待客之道-7-Eleven如何把客戶體驗做到極致鈴木敏文 9787523603130 【台灣高等教育出版社】

Name: 待客之道-7-Eleven如何把客戶體驗做到極致 鈴木敏文 9787523603130 【台灣高等教育出版社】
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書名：待客之道-7-Eleven如何把客戶體驗做到極致
ISBN：9787523603130
出版社：中國科學技術
著編譯者：鈴木敏文
頁數：263
所在地：中國大陸 *此為代購商品
書號：1618080
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內容簡介

從頂著壓力創辦日本7-Eleven，到收購瀕臨破產的美國總部，再到疫情中仍穩坐零售業的王座，鈴木敏文似乎總能在逆境中創造出新的紀錄。他創造了「單品管理」這個獨有的管理名詞，將7-Eleven打造成亞洲最大的零售王國，被稱為繼松下幸之助之後的「日本新經營之神」。他的成功秘訣，就是始終重視客戶體驗，不斷創造潛在需求。在本書中，日本7-Eleven的創始人兼CEO鈴木敏文，結合自身60年來的經營管理經驗，講述了如何以客戶體驗為軸心，將品牌設計、產品開發、貨品選購、店面布置、廣告營銷等關鍵環節串聯起來，為消費者打造更加舒適的購買體驗，實現品牌的長久繁榮。

作者簡介

鈴木敏文，日本商界神話，被譽為繼松下幸之助之後的「日本新經營之神」。柒和伊控股公司董事長兼CEO，同時監管著柒和伊旗下的7-Eleven和伊藤洋華堂。 1973年創設7-Eleven日本公司，在其精心打造下，7-Eleven這個原本在美國已經瀕臨破產的品牌搖身一變，成為全球最大的連鎖便利品牌、日本銷售額第一的連鎖便利店。而他所率領的柒和伊控股公司也成為全球第四大零售帝國，每年貢獻著約佔日本GDP1 25%的銷售總額。其成功經驗被各歐美商學院奉為經典研究案例。

第1章進入銷售「事」的時代
1- 疫情讓客戶體驗變得更重要
2- 張弛有度的消費和自我獎勵性消費都是典型的客戶體驗型消費
3- 引導方式會改變同一事物的銷售方式
4- 重視客戶體驗催生的7-Eleven實驗店
5- 為何客戶體驗價值變得日益重要？
6- 兼顧價格和價值
7- Seven Premium的年銷售額為何能接近1 4萬億日元？
8- 要想傳遞客戶體驗價值，設計也很重要
9- 「銷售能力」就是提供令顧客滿意的體驗價值的能力
10- 7-Eleven自創業以來一直為顧客提供體驗價值
11- 賣方的哲學對客戶體驗價值來說很重要
第2章客戶體驗經營需要什麼樣的思維方式？
12- 總是以顧客為出發點思考問題
13- 任何領域都需要以顧客為出發點的思維方式
14- 不是以「河流模式」，而是以「水井模式」思考問題
15- 把真正的競爭對手定位為「不斷變化的顧客需求」
16- 以顧客為出發點創建新的「事業鏈」
17- 鍛煉經營的「動態視力」
18- 不能捉「第二條泥鰍」
19- 憑藉突破性思維，以未來為起點思考問題
20- 不要被「成功的報復」束縛住
第3章如何創造出顧客追求的體驗價值？
21- 打破預定調和
22- 找到「優質」和「簡便」之間的空白地帶
23- 鍛煉假設能力?：起點是發出疑問
24- 鍛煉假設能力?：找到「先行信息」
25- 鍛煉假設能力?：兼具微觀和宏觀兩種視角
26- 鍛煉假設能力?：用「水井模式」替代「河流模式」
27- 鍛煉假設能力?：重視「外行的想法」
28- 通過「重新定義」事物創造新價值
第4章沿著客戶旅程思考戰略
29- 提出假設就是設想客戶旅程
30- 在賣場這個「舞台」上創造「故事」
31- 策展戰略：通過篩選創造新價值
32- 以策劃能力提高「銷售能力」
33- 當存在「高中低」價格區間時，顧客會選擇「中」
34- 在客戶體驗時代，重要的是「以貼近顧客為目的的待客方式」
35- 全渠道（網路與實體的融合）零售是流通的最終形態
36- 發現數據背後的新需求
後記判斷時總是把「顧客」作為分母
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