服務營銷 王永貴 9787302619888 【台灣高等教育出版社】

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書名：服務營銷
ISBN：9787302619888
出版社：清華大學
著編譯者：王永貴
頁數：453
所在地：中國大陸 *此為代購商品
書號：1511192
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內容簡介

本書以2007年出版的國家「十一五」規劃教材《服務營銷》（北京師範大學出版社）、2008年出版的《服務營銷與管理》（南開大學出版社）以及2019年出版的普通高等教育「十一五」本科國家級規劃教材、普通高等教育「十二五」本科國家級規劃教材和北京高等教育精品教材《服務營銷》（清華大學出版社）為基礎，充分汲取了國內外有關服務營銷的理論前沿和企業的最新實踐，立足於顧客「價值感知-價值鎖定-價值創造與交付-價值提升」的邏輯主線，以廣闊的視野、前沿的理論、豐富的案例系統地闡述了服務營銷的核心內容，深化和拓展了對服務營銷的理解與應用。 與其他各版教材相比，本書的特色總結如下： （1）以立德樹人根本任務為中心，結合最新的課程思政要求，深入挖掘並融入更多的課程思政元素，強化了教材內容的育人性； （2）以顧客價值為主線，遵循「價值感知-價值鎖定-價值創造與交付-價值提升」的邏輯有序展開，強化了教材內容的邏輯性； （3）充實了國內外服務營銷領域前沿的研究成果和企業最佳實踐，強化了教材內容的前沿性； （4）突出了數字化技術（人工智能、大數據、雲計算、物聯網等）及其廣泛應用中的最新服務營銷實踐，強化了教材內容的實踐性和時代性。

作者簡介

王永貴，教育部「長江學者」特聘教授、國家傑出青年基金獲得者，「萬人計劃」領軍人才、國家有突出貢獻中青年專家、文化名家暨「四個一批」人才，首都經濟貿易大學、對外經濟貿易大學教授、博士生導師，中國企業管理研究會副理事長、中國企業改革與發展研究會副會長、中國高校市場學研究會副會長，獲高等教育教學成果獎等近20項教學與科研獎項，研究成果發表在《市場營銷雜誌》（Journal of Marketing）和《管理世界》等國內外知名期刊上。翻譯出版菲利普·科特勒、彼得·德魯克、約翰·杜爾等人的多部經典著作，包括《這就是OKR》等。

目錄

第一篇 概述
第一章 服務經濟與服務營銷
第一節 服務經濟與服務產業的發展
第二節 服務的內涵與類型
第三節 服務營銷及其演進
本章小結
關鍵詞彙
複習思考題
本章案例
即測即評
補充閱讀材料
第二章 服務營銷及其組合
第一節 服務營銷與產品營銷的比較
第二節 服務營銷組合
第三節 服務營銷三角形與服務營銷價值鏈
本章小結
關鍵詞彙
複習思考題
本章案例
即測即評
補充閱讀材料
第二篇 感知價值
第三章 服務中的顧客行為
第一節 顧客行為與顧客類型
第二節 服務購買過程
本章小結
關鍵詞彙
複習思考題
本章案例
即測即評
補充閱讀材料
第四章 顧客期望與需求管理
第一節 顧客期望的內涵與類型
第二節 顧客期望管理
第三節 顧客需求管理
本章小結
關鍵詞彙
複習思考題
本章案例
即測即評
補充閱讀材料
第五章 服務的顧客感知
第一節 服務接觸中的顧客感知
第二節 服務質量管理與顧客感知
第三節 顧客滿意與顧客價值
本章小結
關鍵詞彙
複習思考題
本章案例
即測即評
補充閱讀材料
第三篇 鎖定價值
第六章 服務導向戰略
第一節 服務導向與服務價值主張
第二節 服務營銷戰略規劃
第三節 服務營銷戰略的實施
本章小結
關鍵詞彙
複習思考題
本章案例
即測即評
補充閱讀材料
第七章 服務市場細分與定位
第一節 服務市場細分與選擇
第二節 服務市場定位的內涵與原則
第三節 服務市場定位的層次與步驟
本章小結
關鍵詞彙
複習思考題
本章案例
即測即評
補充閱讀材料
第四篇 創造與交付價值
第八章 服務產品管理
第一節 服務產品與服務設計
第二節 服務品牌管理
本章小結
關鍵詞彙
複習思考題
本章案例
即測即評
補充閱讀材料
第九章 服務定價策略
第一節 服務定價策略面臨的特殊問題
第二節 服務定價方法
第三節 服務定價策略、技巧與問題
本章小結
關鍵詞彙
複習思考題
本章案例
即測即評
補充閱讀材料
第十章 服務渠道管理
第一節 服務渠道的基本問題
第二節 企業在服務交付中的角色
第三節 經由中間商和電子分銷渠道交付服務
本章小結
關鍵詞彙
複習思考題
本章案例
即測即評
補充閱讀材料
第十一章 服務營銷溝通與促銷管理
第一節 服務營銷溝通
第二節 服務促銷
本章小結
關鍵詞彙
複習思考題
本章案例
即測即評
補充閱讀材料
第十二章 服務有形展示與場景管理
第一節 服務有形展示與場景管理概述
第二節 服務有形展示管理
第三節 服務場景管理
本章小結
關鍵詞彙
複習思考題
本章案例
即測即評
補充閱讀材料
第十三章 服務過程管理
第一節 認識服務過程
第二節 服務藍圖及其應用
第三節 服務過程設計與再造
本章小結
關鍵詞彙
複習思考題
本章案例
即測即評
補充閱讀材料
第十四章 服務員工管理策略
第一節 服務接觸人員管理與人工智能應用
第二節 內部營銷與服務利潤鏈
第三節 服務員工授權
第四節 服務員工績效、激勵與文化
本章小結
關鍵詞彙
複習思考題
本章案例
即測即評
補充閱讀材料
第五篇 提升價值
第十五章 顧客服務與顧客關係
第一節 顧客服務與關係營銷
第二節 顧客關係管理及其實踐誤區
第三節 超越顧客關係管理
本章小結
關鍵詞彙
複習思考題
本章案例
即測即評
補充閱讀材料
第十六章 服務失敗與服務補救
第一節 服務失敗
第二節 顧客對服務失敗的反應
第三節 服務補救
本章小結
關鍵詞彙
複習思考題
本章案例
即測即評
補充閱讀材料
參考文獻

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