網店客戶服務 吳燕 9787121488863 【台灣高等教育出版社】
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物品所在地：中國大陸
原出版社：電子工業
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商品介紹
| *完成訂單後正常情形下約兩周可抵台。 *本賣場提供之資訊僅供參考，以到貨標的為正確資訊。 印行年月：202409*若逾兩年請先於私訊洽詢存貨情況，謝謝。 台灣(台北市)在地出版社，每筆交易均開具統一發票，祝您中獎最高1000萬元。 書名：網店客戶服務 ISBN：9787121488863 出版社：電子工業 著編譯者：吳燕 頁數：251 所在地：中國大陸 *此為代購商品 書號：1687768 可大量預訂，請先連絡。 內容簡介 本書系統闡述現代客服實務操作與技能提升，全方位覆蓋話務客服、在線商城客服及直播客服三大主流服務場景，詳盡梳理客服工作的全流程，即從基本禮儀到處理客戶諮詢、投訴和售後服務等各項業務的標準操作流程，以及客服工具的操作步驟等，並傳授針對各類客戶需求的服務策略與溝通技巧。本書以實戰導向為核心，注重理論與實踐相結合，幫助讀者全面提升在不同場景下的客戶服務能力和專業水平，打造真正的金牌客服團隊。本書立足於實戰訓練與技能提升，旨在培養適應多元客服場景、具有卓越服務能力的專業人才。 本書既能滿足各大院校電子商務及相關專業的教學需求，也可以作為網路創業者、電子商務從業者的實操指南與技能修鍊手冊。目錄 話務客服篇項目一 規範話務客服工作 任務一 認識話務客服 子任務1 整理話務客服人員的工作內容 子任務2 探究話務客服的崗位職責 任務二 了解話務客服人員的核心素養 子任務1 解讀話務客服人員的專業素養 子任務2 解讀話務客服人員的心理素養 子任務3 解讀話務客服人員的綜合素養 任務三 學習話務客服人員的規範用語 子任務1 探究話務客服人員的規範用語 子任務2 了解話務客服人員的用語禁忌 任務四 明確話務客服人員的職業技能要求 子任務1 了解職業概況 子任務2 了解基本要求 項目二 使用話務客服工具 任務一 整理常用的話務客服工具 子任務1 了解話務客服工具的分類 子任務2 認識常用的話務客服工具 任務二 運用話務客服工具 子任務1 了解話務客服工具的功能 子任務2 掌握話務客服工具的使用流程 項目三 掌握話務客服工作技巧 任務一 體驗話務溝通 子任務1 總結話務客服溝通的特點 子任務2 在話務客服中應用溝通六步法 任務二 運用話務溝通技巧 子任務1 整理話務客服工作的常見問題 子任務2 總結話務客服問題的補救方法 任務三 完善話務客服話術 子任務1 擬定各場景下的話務客服話術 子任務2 利用溝通技巧優化話務客服話術 任務四 訓練話務客服業務 子任務1 掌握呼入類話務客服業務 子任務2 掌握呼出類話務客服業務 在線商城客服篇 項目四 認識在線商城客服的工作規範 任務一 規範在線商城客服人員的用語 子任務1 搜集在線商城客服人員的規範用語 子任務2 整理在線商城客服人員的用語規範 任務二 梳理平台規則 子任務1 探究平台規則的學習途徑 子任務2 梳理平台規則的要點 子任務3 分析常見的違規行為 任務三 熟悉在線商城的常見活動 子任務1 認識在線商城的常見活動 子任務2 梳理常見活動的規則清單 項目五 使用在線商城常用客服工具 任務一 分析常用客服工具 子任務1 整理客服工具列表 子任務2 梳理各客服工具的屬性功能 子任務3 對比分析各客服工具 任務二 使用客服工具 子任務1 下載並安裝客服工具 子任務2 設置客服工具 子任務3 設置常用接待工具 項目六 處理售前、售中、售後的客服工作 任務一 運用客服工作技巧 子任務1 處理售前、售中的客服工作 子任務2 處理售後客服工作 任務二 維護客戶關係 子任務1 分析客戶信息 子任務2 維護客情關係 任務三 分析客服數據 子任務1 採集客服績效數據 子任務2 分析客服績效數據 直播客服篇 項目七 規範直播客服工作 任務一 規範服務用語 子任務1 搜集規範用語和不規範用語 子任務2 分類整理規範用語和不規範用語 任務二 了解平台規則 子任務1 搜集平台規則 子任務2 梳理平台規則的模塊 任務三 分析促銷活動 子任務1 探究促銷活動的分類 子任務2 對比不同促銷活動的內容和玩法 項目八 使用直播客服常用工具 任務一 分析常用直播客服工具 子任務1 收集、整理直播客服工具 子任務2 梳理直播客服工具的屬性功能 子任務3 對比分析不同直播客服工具 任務二 運用直播客服工具 子任務1 下載並安裝直播客服工具 子任務2 設置直播客服工具的常用功能 項目九 做好直播客服售後工作 任務一 運用售後服務工作技巧 子任務1 處理退換貨 子任務2 維護評價 任務二 處理客戶投訴 子任務1 分析客戶投訴的原因 子任務2 妥善處理客戶投訴 任務三 維護私域流量 子任務1 活躍私域流量客戶 子任務2 挖掘私域流量客戶的價值 詳細資料或其他書籍請至台灣高等教育出版社查詢，查後請於PChome商店街私訊告知ISBN或書號，我們即儘速上架。 |
