*完成訂單後正常情形下約兩周可抵台。 *本賣場提供之資訊僅供參考,以到貨標的為正確資訊。 印行年月:202405*若逾兩年請先於私訊洽詢存貨情況,謝謝。 台灣(台北市)在地出版社,每筆交易均開具統一發票,祝您中獎最高1000萬元。 書名:電商客戶服務與數據化管理 ISBN:9787576340853 出版社:北京理工大學 著編譯者:周敏 李海銘 歐陽曉波 頁數:175 所在地:中國大陸 *此為代購商品 書號:1679918 可大量預訂,請先連絡。 內容簡介 本書以提升讀者對電商客服的崗位認知和電商客服的職業技能為目標,參照新的行業數據,結合企業真實案例,系統地闡述了網店客服涉及的工作內容以及做好客服工作的方法與技巧,旨在為電商從業人員提供實用的客服工作指導,幫助其快速適用崗位需求,輕鬆搞定各種客服工作中遇到的難題。 本書按照電商客服職業崗位和職業能力的要求,構建了以電商客服崗位流程為導向的七大教學項目:認識電商客服崗位、熟練運用電商客服工具、熟悉電商客服規則、分析產品與客戶、設計售前話術、設計製作售後話術、客服數據化管理。同時,根據企業對電商客服素質和能力的要求,以及本課程在專業課程體系中的地位和作用,進行教學內容的整合。每個項目都按照典型職業活動的工作任務流程,通過課前講解知識、課中實操訓練、課後案例拓展的方式對電商客服進行全方位講解。 本書既可作為高等院校電子商務專業、電子商務相關專業和網路營銷相關專業的教材,也可作為企業和社會網路營銷人員的職業培訓教材與參考讀物。目錄 項目一 認識電商客服崗位課前自學 課前自測 課中實訓 任務 製作電商客服的招聘簡章 項目評價 課後拓展 素養提升 項目二 熟練運用電商客服工具 課前自學 課前自測 課中實訓 任務一 下載安裝千牛工作台並描述接待中心模塊功能 任務二 使用千牛工作台進行轉接、地址修改、價格修改、打標、備註等 任務三 完成千牛工作台中快捷短語與自動回復短語的編輯與設置 任務四 完成店小蜜設置機器人自動回復 任務五 搜狗輸入法的快捷輸入設置 項目評價 課後拓展 素養提升 項目三 熟悉電商客服規則 課前自學 課前自測 課中實訓 任務一 電商客服的重要規則與案例分析 任務二 通過電商客服規則考試 項目評價 課後拓展 素養提升 項目四 分析產品與客戶 課前自學 課前自測 課中實訓 任務一 分析整理標品類產品的賣點與客戶需求 任務二 分析整理非標品類產品的賣點與客戶需求 任務三 整理常見產品的產品問題及回答方式 項目評價 課後拓展 素養提升 項目五 設計售前話術 課前自學 課前自測 課中實訓 任務一 售前客服的接待工作 任務二 常見售前問題案例分析 任務三 售前接待話術 項目評價 課後拓展 素養提升 項目六 設計售後話術 課前自學 課前自測 課中實訓 任務一 制定售後接待流程 任務二 常見售後問題案例分析 任務三 售後各流程話術設計 項目評價 課後拓展 素養提升 項目七 客服數據化管理 課前自學 課前自測 課中實訓 任務一 註釋客服數據表格 任務二 客服績效考核表的設計與製作 任務三 客服績效數據分析 任務四 客服聊天記錄質檢 任務五 客服團隊組建與培訓 項目評價 課後拓展 素養提升 參考文獻 詳細資料或其他書籍請至台灣高等教育出版社查詢,查後請於PChome商店街私訊告知ISBN或書號,我們即儘速上架。 |