電子商務客戶服務 (第3版) 盤紅華 9787576340952 【台灣高等教育出版社】

項目一客戶服務理念認知
任務一認識客戶和客戶服務任務二瞭解的客戶服務，任務三客戶服務人員素質養成任務四壓力調整與情緒管理
項目二客戶服務基本能力訓練
任務一客戶服務基本禮儀訓練
任務二電話接聽，
任務三學會聆聽
任務四提問訓練
任務五複述訓練
項目三客戶服務售前準備
任務一商品認知
任務二 FAB法則的運用
任務三瞭解常見在線客戶服務工具任務四客服快捷語編制
項目四客戶接待與溝通
任務一客戶接待
任務二處理異議
任務三促成交易
任務四訂單處理
任務五售後服務
任務六書面溝通
項目五投訴處理
任務一客戶氣質類型和投訴心理分析任務二處理客戶投訴
項目六客戶關係管理
任務一客戶關係管理基礎認知
任務二瞭解常用網店客戶關係管理工具任務三客戶運營平臺實操
參考文獻

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