酒店服務質量管理 鄭鐵 9787503273988 【台灣高等教育出版社】
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物品所在地：中國大陸
原出版社：中國旅遊
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| *完成訂單後正常情形下約兩周可抵台。 *本賣場提供之資訊僅供參考，以到貨標的為正確資訊。 印行年月：202408*若逾兩年請先於私訊洽詢存貨情況，謝謝。 台灣(台北市)在地出版社，每筆交易均開具統一發票，祝您中獎最高1000萬元。 書名：酒店服務質量管理 ISBN：9787503273988 出版社：中國旅遊 著編譯者：鄭鐵 頁數：302 所在地：中國大陸 *此為代購商品 書號：1677005 可大量預訂，請先連絡。 內容簡介 本書在編寫上以學習者服務質量管理基礎理論和應用能力培養為主線，內容編寫既注重對酒店服務質量管理的理論與方法的闡述，也重視實踐的應用分析，使學習者對酒店服務質量管理工作能夠有一個系統的認識、理解，並能在實踐中應用。全書共分十章，主要包括酒店服務相關理論、酒店服務質量、酒店交互服務質量管理、顧客感知服務質量、酒店服務質量戰略管理、酒店服務質量管理方法、酒店服務質量管理體系、酒店服務質量評價、酒店服務質量改進和顧客滿意與顧客忠誠。目錄 第一章 酒店服務相關理論第一節 服務概述 第二節 酒店服務的特徵 第三節 酒店服務的分類 第二章 酒店服務質量 第一節 質量管理概述 第二節 酒店服務質量 第三節 酒店服務質量管理的一般要求 第三章 酒店交互服務質量管理 第一節 酒店服務接觸概述 第二節 酒店服務交互管理 第三節 酒店服務關鍵時刻模型 第四章 顧客感知服務質量 第一節 顧客感知服務質量理論概述 第二節 顧客感知服務質量模型 第三節 顧客感知服務質量評價方法 第五章 酒店服務質量戰略管理 第一節 酒店服務質量戰略概述 第二節 酒店服務質量戰略管理過程 第三節 實施酒店服務質量戰略的組織保障 第六章 酒店服務質量管理方法 第一節 酒店服務質量分析方法 第二節 服務質量改進與管理方法 第三節 酒店服務全面質量管理 第七章 酒店服務質量管理體系 第一節 酒店服務質量管理體系概述 第二節 酒店服務質量管理體系的建立 第三節 酒店服務質量管理體系運行與改進 第八章 酒店服務質量評價 第一節 酒店服務質量評價概述 第二節 酒店組織評價 第三節 顧客評價 第四節 第三方評價 第九章 酒店服務質量改進 第一節 酒店服務質量改進體系 第二節 服務藍圖 第三節 服務失誤與服務補救 第十章 顧客滿意與顧客忠誠 第一節 顧客價值 第二節 顧客滿意 第三節 顧客忠誠 參考文獻 詳細資料或其他書籍請至台灣高等教育出版社查詢，查後請於PChome商店街私訊告知ISBN或書號，我們即儘速上架。 |
