服務管理 (第二版) 謝禮珊 彭家敏 關新華 9787302642930 【台灣高等教育出版社】

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物品所在地:中國大陸
原出版社:清華大學
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書名:服務管理 (第二版)
ISBN:9787302642930
出版社:清華大學
著編譯者:謝禮珊 彭家敏 關新華
叢書名:工商管理系列
頁數:259
所在地:中國大陸 *此為代購商品
書號:1559409
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內容簡介

本書是一部系統介紹服務管理理論與方法的教材,在吸收國內外服務管理教材和服務管理學科前沿科研成果的基礎上,緊密結合中國服務發展和服務管理實踐的需求,從服務概述、構建服務體系、服務運營管理、卓越服務四篇共16章對服務管理的基本理論與管理方法展開闡述,涵蓋了服務管理的主要內容,強調服務管理的核心問題,突出營銷、運營和人的行為的匹配與協調管理。 全書主線清晰,結構合理,內容豐富,可用作工商管理、旅遊管理、公共管理等專業的服務管理教材,也可作為從事與服務相關工作的行業管理人員的參考用書。

作者簡介

彭家敏,1984年12月生,女,漢族,四川成都人。2012年6月,獲中山大學管理學博士學位,現為廣東工業大學管理學院講師。主要研究方向:服務營銷與服務管理、旅遊企業管理。近年來,在International Journal of Hospitality Management、《營銷科學學報》、《管理評論》、《預測》、《旅遊學刊》等刊物上發表論文20餘篇;主持國家自然科學基金「價值共創視角下員工服務適應性行為研究:結構、形成機制及影響」、廣東省自然科學基金「基於價值共創的一線員工服務適應性行為形成機理研究」等課題;參与國家自然科學基金「服務型企業一線員工顧客需求知識(CNK)研究」、國家自然科學基金「服務性企業員工授權對顧客授權的影響」和多項省部級項目的研究。

目錄

第一篇 服務概述
第一章 服務和服務經濟
第一節 服務的定義和特徵
第二節 服務的分類
第三節 服務在經濟中的作用
思考與練習題
即測即練
第二章 服務主導邏輯
第一節 商品主導邏輯與服務主導邏輯
第二節 服務主導邏輯的基本前提
第三節 服務主導邏輯的理論基礎
思考與練習題
即測即練
第三章 製造業服務化
第一節 服務化的相關概念
第二節 服務化的動因
第三節 服務化的途徑和挑戰
思考與練習題
即測即練
第四章 服務戰略
第一節 服務戰略的本質
第二節 服務戰略管理
第三節 服務競爭戰略
思考與練習題
即測即練
第二篇 構建服務體系
第五章 服務設計與服務開發
第一節 服務設計概述
第二節 服務設計思路
第三節 新服務開發
第四節 多層級服務設計
思考與練習題
即測即練
第六章 服務場景與設施
第一節 服務場景模型
第二節 服務設施的選址和布局
思考與練習題
即測即練
第七章 服務員工管理
第一節 服務三元接觸與服務利潤鏈
第二節 服務員工角色管理
第三節 授權管理
思考與練習題
即測即練
第八章 服務中的顧客
第一節 服務傳遞中的顧客角色
第二節 顧客行為管理
第三節 顧客授權
思考與練習題
即測即練
第三篇 服務運管管理
第九章 服務質量
第一節 服務質量的內涵和測量
第二節 服務質量差距分析
第三節 服務質量持續改進
思考與練習題
即測即練
第十章 服務流程
第一節 服務流程的類別
第二節 服務流程設計
第三節 服務流程評估與優化
思考與練習題
即測即練
第十一章 服務需求與生產能力
第一節 服務供需平衡管理
第二節 收益管理
第三節 排隊管理
思考與練習題
即測即練
第十二章 服務生產率
第一節 服務生產率的內涵
第二節 服務生產率的測量
第三節 服務生產率的提高
思考與練習題
即測即練
第四篇 卓越服務
第十三章 服務價值共創
第一節 價值共創的含義與特徵
第二節 基於流程的價值共創
第三節 價值共毀
思考與練習題
即測即練
第十四章 顧客體驗管理
第一節 顧客體驗的含義與測量
第二節 顧客旅程與接觸點
第三節 顧客體驗管理
思考與練習題
即測即練
第十五章 智能服務
第一節 智能服務特徵與智能服務系統
第二節 智能服務體驗
第三節 智能技術接受模型與智能技術悖論
思考與練習題
即測即練
第十六章 服務創新
第一節 服務創新內涵
第二節 服務創新驅動和制約因素
第三節 開放式服務創新
思考與練習題
即測即練
參考文獻
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