前廳服務與數字化運營徐文苑徐萌 9787568095747 【台灣高等教育出版社】

Name: 前廳服務與數字化運營 徐文苑 徐萌 9787568095747 【台灣高等教育出版社】
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書名：前廳服務與數字化運營
ISBN：9787568095747
出版社：華中科技大學
著編譯者：徐文苑徐萌
頁數：234
所在地：中國大陸 *此為代購商品
書號：1561791
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內容簡介

本教材以天津市職業教育精品在線開放課程「前廳管理與實務」為依託，以酒店典型工作任務、案例等為載體，對接酒店行業職業標準和崗位(群)能力要求，融入在線精品課程資源，通過數字化內容推動課堂教學革命，體現現代服務業發展的新規範、新標準，反映人才培養模式改革方向，滿足酒店行業技術技能人才需求變化。本教材將課程內容重構為3大模塊12個項目33個任務，以適應結構化、模塊化專業課程教學要求。每個項目都有「項目目標」和「知識導圖」，每個任務均有「任務導入」和「任務分析」，中間穿插「知識拓展」「同步思考」和「對點案例」，核心知識點和技能點在書中配有二維碼學習資源，隨掃隨學，每個項目最後都有「英語積累」和「項目訓練」，可供學生學習和練習。

作者簡介

徐萌，天津職業大學旅遊管理學院副教授，高級前廳服務員，國家職業教育資源庫《前廳管理與實務》課程負責人，課程主講教師，承擔前廳部操作實習、管理系統操作實訓等實踐教學任務及學生酒店接待競賽指導與培訓工作。在北大核心期刊發表多篇文章，曾在美國迪斯尼酒店、萬麗天津賓館、天津瑞吉酒店等有多年相關工作經歷，世界技能大賽酒店接待項目省級專家團隊成員，獲聘天津市「海河工匠杯」技能大賽酒店接待項目教練組組長。多次被評為校級先進個人及行業協會職業教育先進工作者。作為國家教學資源庫酒店管理專業提升改建項目建設內容核心成員，參与建設同時課程通過教育部驗收。作為「前廳管理與實務」課程負責人，帶領教學團隊獲省部級在線精品開放課程。

模塊一入職學習過程模塊
項目一初識前廳部
任務一前廳部的地位作用與工作任務
任務二前廳部組織機構及各崗位任務
任務三前廳部員工素質能力要求
任務四前廳部發展趨勢
模塊二對客服務過程模塊
項目二預訂處對客服務
任務一預訂基礎知識
任務二預訂服務流程
任務三超額預訂
項目三禮賓部對客服務
任務一迎送客人服務
任務二行李服務
任務三委託代辦服務
項目四前台入住接待對客服務
任務一前台入住接待基礎知識
任務二前台入住接待流程
項目五前台住店、離店對客服務
任務一前台住店對客服務
任務二前台收銀服務接待流程
任務三前台外幣兌換服務
任務四前台貴重物品寄存服務
項目六總機對客服務
任務一電話轉接服務
任務二叫醒服務
任務三其他總機服務
項目七商務中心對客服務
任務一商務中心服務
任務二商務樓層及行政酒廊服務
模塊三基層管理過程模塊
項目八前廳銷售管理
任務一客房銷售
任務二酒店新媒體營銷
任務三前廳經營報表與指標分析
項目九前廳服務質量管理
任務一前廳服務質量解析
任務二前廳服務質量管理控制
任務三網評分數的有效管理
項目十前廳溝通與協調
任務一建立良好的賓客關係
任務二前廳部內外溝通協調
任務三賓客投訴及其處理
項目十一前廳人力資源管理
任務一前廳部員工培訓
任務二員工班次安排
項目十二前廳信息管理
任務一客史檔案建立與管理
任務二前廳信息化管理
參考文獻

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