服務業中顧客憤怒情緒與員工服務補救研究 羅佳著 9787550460959 【台灣高等教育出版社】
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物品所在地：中國大陸
原出版社：西南財經大學
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| *完成訂單後正常情形下約兩周可抵台。 *本賣場提供之資訊僅供參考，以到貨標的為正確資訊。 印行年月：202403*若逾兩年請先於私訊洽詢存貨情況，謝謝。 台灣(台北市)在地出版社，每筆交易均開具統一發票，祝您中獎最高1000萬元。 書名：服務業中顧客憤怒情緒與員工服務補救研究 ISBN：9787550460959 出版社：西南財經大學 著編譯者：羅佳著 頁數：169 所在地：中國大陸 *此為代購商品 書號：1650286 可大量預訂，請先連絡。 內容簡介 服務業過分奉行「顧客就是上帝」理念，導致服務失敗發生時，擁有「至高無上」地位的顧客很容易就肆無忌憚地向員工傾瀉怒火。本書聚焦服務業中最常見的顧客憤怒情緒，基於情緒社會信息理論，聯合採用問卷調查、情景實驗等多種研究方法，實證探究顧客憤怒情緒不同特徵（強度和相關度）對一線員工服務補救行為的影響，以及背後的員工情感和認知機制，並進一步考察企業內部服務氛圍的調節作用。本書全面拆解了服務互動中的顧客憤怒情緒和員工服務補救反應，推進和擴展了顧客情緒人際間影響的理論研究。從現實意義上看，本書有助於企業理解顧客憤怒，為預測及管控員工服務工作提供科學指導，同時為科學構建和評估組織內部服務環境提供借鑒。作者簡介 羅佳，重慶人。2013年獲南京農業大學管理學學士學位，2016年獲西南財經大學管理學碩士學位，2021年獲西南財經大學市場營銷管理專業管理學博士學位。現為成都大學商學院工商管理系講師，研究方向為服務營銷、消費者行為。獲國家留學基金獎學金資助，赴荷蘭阿姆斯特丹自由大學進行博士聯合培養（2018－2019年），香港城市大學訪問學者（2016年）。公開發表論文8篇，主持中央高校基金資助項目1項，參与國家自然科學基金資助項目2項、四川省哲學社會科學基金資助項目1項。目錄 1 緒論1 1 研究背景與問題的提出 1 1 1 現實背景 1 1 2 理論背景 1 1 3 問題的提出 1 2 研究的目的和意義 1 2 1 研究的目的 1 2 2 研究的理論意義 1 2 3 研究的實踐意義 1 3 研究的內容與研究方法 1 3 1 本書內容 1 3 2 研究方法 1 3 3 研究的技術路線 1 4 本章小結 2 文獻綜述 2 1 顧客憤怒 2 1 1 憤怒的概念及內涵 2 1 2 顧客憤怒的概念及內涵 2 1 3 顧客憤怒與相關概念辨析 2 1 4 顧客憤怒的表達及特性 2 2 服務失敗與補救 2 2 1 服務失敗的概念與類型 2 2 2 服務補救的概念與措施 2 2 3 服務失敗及補救中的顧客憤怒 2 3 顧客憤怒對一線服務員工的影響 2 3 1 研究視角比較 2 3 2 顧客表達憤怒的影響因素 2 3 3 顧客憤怒的影響 2 3 4 理論機制與中介變數 2 3 5 調節變數 2 4 文獻評述與展望 2 5 本章小結 3 研究框架、理論模型與假設推演 3 1 總體研究框架 3 1 1 研究情境 3 1 2 研究內容與關鍵變數 3 2 理論模型與假設推演 3 2 1 顧客憤怒對員工服務補救行為的影響及中介機制 3 3 2 服務氛圍的調節作用 3 3 本章小結 4 問卷調查 4 1 問卷設計與測量工具 4 1 1 問卷設計 4 1 2 測量工具 4 2 數據搜集與樣本概況 4 3 實證分析 4 3 1 同源誤差控制 4 3 2 信度和效度分析 4 3 3 假設檢驗 4 4 實證結果討論 4 5 本章小結 5 情境實驗 5 1 實驗一：顧客憤怒的強度對員工心理反應的影響研究 5 1 1 實驗情境 5 1 2 實驗刺激 5 1 3 被試樣本 5 1 4 實驗過程 5 1 5 量表設計及信效度 5 1 6 實驗結果與討論 5 2 實驗二：顧客憤怒的員工相關度對員工心理反應的影響研究 5 2 1 實驗刺激 5 2 2 被試樣本 5 2 3 實驗過程 5 2 4 量表設計及信效度 5 2 5 實驗結果與討論 5 3 實驗三：顧客憤怒的強度和員工相關度對員工心理反應的交互 影響 5 3 1 實驗刺激 5 3 2 被試樣本 5 3 3 實驗過程 5 3 4 量表設計及信效度 5 3 5 實驗結果與討論 5 4 實驗四：顧客憤怒對服務補救行為的影響機制研究 5 4 1 被試樣本 5 4 2 實驗過程 5 4 3 量表設計及信效度 5 4 4 實驗結果與討論 5 5 實驗結果討論 5 6 本章小結 6 研究結論、研究創新、管理啟示、研究的局限與未來 展望 6 1 研究結論 6 2 研究創新 6 3 管理啟示 6 4 研究的局限與未來展望 6 4 1 研究方法方面 6 4 2 研究內容方 參考文獻 附錄 附錄一 正式調查問卷 附錄二 實驗一問卷 附錄三 實驗二問卷 附錄四 實驗三問卷 附錄五實 驗四問卷 詳細資料或其他書籍請至台灣高等教育出版社查詢，查後請於PChome商店街私訊告知ISBN或書號，我們即儘速上架。 |
