網店客服與管理 隋東旭 李麗娜 9787302640165 【台灣高等教育出版社】

編輯推薦
本書是2023年度吉林省中華職業教育社改革創新課題(課題編號：2023GGY001)、 2022年度吉林省教育廳職業教育與成人教育教學改革研究課題"課程思政背景下高職高專新型活頁式教材開發的行動研究——以'網店客服 '課程為例"(課題編號：2022ZCY179 ) 和2022年吉林省教育科學" 十四五"規劃課題"高職院校'崗課賽證綜合育人培養模式設計與實踐研究 "(課題編號GH22835)的優秀研究成果。本書每章開篇均設有「學習目標」「學習計劃表」模塊，引導學生學會運用時間，及時做好預習與複習；在章節中穿插案例及「想一想」等模塊，以提升學生思考創新能力，同時設置了「知識拓展」模塊，引導學生了解企業實際應用案例，並利用理論進行分析；每章節中還增加了「課程思政」模塊，融入了思政元素，以加強對電子商務人才素養的培養；在每章最後還設有「項目實訓」「復盤反思」和「項目評價」等模塊，幫助學生提高實踐和應用能力。

內容簡介
本書共包括8個項目，分別為網店客服基礎知識、網店客服售前服務、網店客服售中服務、網店客服售後服務、智能客服、客戶關係管理、網店客服數據分析與應用、科學管理客服人員。本書知識全面、案例豐富、結構合理，注重理論與實踐的結合，設計了知識拓展、想一想、課程思政等板塊，幫助讀者培養實際分析與應用的能力。
本書既可作為高等職業院校市場營銷專業、電子商務專業、網絡營銷與直播電商專業及相關專業的教學用書，也可供對電商客戶服務相關知識有興趣的人士學習、參考。
本書封面貼有清華大學出版社防偽標籤，無標籤者不得銷售。

作者簡介
隋東旭，吉林省雙師型教師，中共黨員，教研室主任，主要研究方向：電子商務，跨境電商，直播電商與新媒體。主持完成國家級項目3項，省級項目2項，獲批專利8項，主持參与國家級省級課題10餘項，公開出版教材20餘部。本人曾別聘為省級「互聯網+」大賽組委會專家成員、中國貿促進委員會特聘「競賽指導教師」、省就業指導中心特聘「創業指導教師」。指導學生參加國家級比賽7項，其中4項二等獎，3項三等獎。省級比賽3項，均獲三等獎。曾被授予學校首批「特殊貢獻獎」、連續三年被學校評為「優秀教科研」工作者。

目錄
項目1 網店客服基礎知識 / 1
1 1 認知網店客服 / 2
1 2 網店客服的工作內容和工作目標 / 8
1 3 網店客服應具備的素養 / 12
項目2 網店客服售前服務 / 33
2 1 認知網店客服售前服務 / 34
2 2 網店客服售前服務常見的問題及處理 / 40
2 3 網店客服售前服務的工作流程 / 52
項目3 網店客服售中服務 / 61
3 1 認知網店客服售中服務 / 62
3 2 網店客服售中服務的業務與處理 / 68
項目4 網店客服售後服務 / 85
4 1 認知網店客服售後服務 / 86
4 2 網店客服售後服務的業務與處理 / 92
項目5 智能客服 / 117
5 1 認知智能客服 / 118
5 2 阿里店小蜜 / 120
項目6 客戶關係管理 / 145
6 1 認知客戶關係管理 / 146
6 2 客戶滿意度 / 154
6 3 客戶忠誠度 / 172
6 4 客戶的流失與挽回 / 187
項目7 網店客服數據分析與應用 / 197
7 1 認知網店客服數據 / 198
7 2 客服數據的分析 / 200
7 3 網店客服數據的監控 / 212
項目8 科學管理客服人員 / 221
8 1 客服人員管理制度 / 222
8 2 客服人員的招聘與培訓 / 227
8 3 客服人員的激勵機制與績效考核 / 238
8 4 客服人員的團隊管理 / 245
參考文獻 / 252

前言/序言
本書的編寫初衷
黨的二十大報告指出，高質量發展是全面建設社會主義現代化國家的首要任務，加快發展數字經濟，促進數字經濟和實體經濟深度融合，打造具有國際競爭力的數字產業集群。優化基礎設施布局、結構、功能和系統集成，構建現代化基礎設施體系。這是對新時代電商發展提出的新要求。電子商務正在改變人們的生活方式。現在很多人非常熱衷於網上購物。為大眾所熟知的電商平台有淘寶、京東等，在這些平台上開設網店的商家逐漸意識到，在電商平台上出售的不僅僅是商品，更是服務，網店客服人員越來越受到重視。網店客服是網店經營必不可少的一部分，提高網店客服的服務質量對於提高店鋪轉化率非常重要。
網店客服人員的工作環境與實體店鋪客服人員不同，其崗位要求也有所不同。為培養出優秀的網店客服人員，各大院校的電子商務相關專業也陸續開設了網店客服課程。編者策劃並編寫本書，除了滿足教學的實際需求之外，更希望能夠幫助讀者快速了解和掌握網店客服工作的相關技能。
本書的內容
本書以電子商務背景下客戶關係管理的發展為導向，突出了「以應用為主線，以技能為核心」的編寫特點，體現了「導教相融、學做合一」的思想，系統地闡述了電子商務網店客服管理的策略和方法，以「實用、適度、夠用」為原則，重點突出「應用」和「能力」的培養。本書採用「學習目標—學習計劃表—項目導讀—項目講解—項目實訓—復盤反思—項目評價」七段教學法，將學習目標、項目講解和項目實訓進行有機整合，各個環節環環相扣、渾然一體。本書的目標是讓讀者在了解網店客服崗位要求的基礎上，快速掌握網店客服工作的方法、技巧並應用到實踐中。本書共包括以下8個項目。
項目1網店客服基礎知識，主要介紹網店客服人員的工作內容和工作目標，以及網店客服人員需具備的理論知識、崗位操作技能和基本素質等。
項目2網店客服售前服務，主要介紹網店客服售前服務的基礎知識、常見的問題及處理方法，以及售前服務的工作流程等。
項目3網店客服售中服務，主要介紹網店客服售中服務的基礎知識、售中服務業務與處理等。
項目4網店客服售後服務，主要介紹網店客服售後服務的基礎知識、售後服務業務與處理等。
項目5智能客服，主要介紹智能客服的基礎知識，阿里店小蜜的特點、啟用方法和基本功能等。
項目6客戶關係管理，主要介紹客戶關係管理的基礎知識、客戶滿意度、客戶忠誠度，以及客戶的流失與挽回等。
項目7網店客服數據分析與應用，主要介紹客服數據的基礎知識、客服數據的分析和監控等。
項目8科學管理客服人員，主要介紹客服管理制度、客服人員的招聘與培訓、客服人員的激勵機制與績效考核、客服人員的團隊管理等。
本書的特色
本書每個項目開篇均設有「學習目標」「學習計劃表」模塊，引導學生有效做好預習；在項目中穿插案例及「想一想」等模塊，以提升學生的思考能力和創新能力，同時設置了「知識拓展」模塊，引導學生了解企業實際應用案例，並利用理論知識進行深入的分析；每個項目中還增加了「課程思政」模塊，融入了思政元素，以加強對電子商務人才素養的培養；在每個項目最後還設有「項目實訓」 「復盤反思」「項目評價」等模塊，幫助學生提高實踐和應用能力，實現「學習目標」。
本書的主要特色如下。
（1）強化實踐，注重技能。本書立足於理論與實踐的結合，從初識網店客服入手，從易到難，層層深入，詳細地介紹了客服人員的工作內容和售前、售中、售後服務的工作技巧，突出了「以實踐為主線，以技能為核心」的編寫特點，體現了「學做一體」的教學思想。
（2）緊跟時代、內容詳盡。本書採用了項目式結構，以充分結合網店客服的理論知識，幫助讀者全面掌握網店客服的知識和技能。本書內容緊跟時代的發展潮流，對網店客服的各個環節都進行了深度詮釋，幫助讀者全面提升網店客服工作能力，解決網店客服工作中的痛點和難點。
（3）案例主導、學以致用。本書列舉了大量實際案例，並對一些典型案例進行了深度解析，讀者可以從中汲取豐富的經驗，快速掌握網店客服的精髓，讓讀者不僅能「知其然」，還能「知其所以然」。本書傳達的核心理念是「懂策略、善執行」。
（4）板塊新穎，融入思政。本書在板塊設計上努力做到將「學思用貫通」與「知信行統一」相結合，在理論教學及案例中融入先進技術、前沿知識、文化傳承、職業道德等思想政治教育的元素，體現「課程思政」，以加強對網絡客服人才素養的培養。本書不僅能開闊讀者的眼界，還能激發讀者的家國情懷和責任意識。
（5）配套微課、提供資源。本書注重易懂性和擴展性，設計了「知識拓展」「想一想」等欄目，增強了本書的可讀性；在出版社官網上提供豐富的教學資源。
致謝
本書由隋東旭、李麗娜、楊玉斌編著，具體分工如下：楊玉斌編寫項目1和項目6；李麗娜編寫項目2∼項目4；隋東旭編寫項目5、項目7和項目8。
本書是2023年度吉林省中華職業教育社改革創新課題（課題編號：2023GGY 001）、2022年度吉林省教育廳職業教育與成人教育教學改革研究課題「課程思政背景下高職高專新型活頁式教材開發的行動研究——以『網店客服』課程為例」（課題編號：2022ZCY179）和2022年吉林省教育科學「十四五」規劃課題「高職院校『崗課賽證』綜合育人培養模式設計與實踐研究」（課題編號GH22835）的優秀研究成果。從規劃到編寫經歷了很長一段時間，經過多次修改和逐步完善，最終得以出版。在此，衷心感謝對本書的編寫、出版給予過指導和幫助的學者、教師。
在本書編寫過程中，儘管編者著力打磨內容，精益求精，但由於編者水平有限，書中難免存在不足和疏漏之處，請各位專家與讀者不吝賜教。
編 者
2023年5月