服務共創價值的形成機理及其效應研究 譚國威 9787513090254 【台灣高等教育出版社】

內容簡介
隨著經濟快速發展和社會商業環境的不斷變化，服務企業在經濟結構中佔據的比例越來越大，扮演的角色也越來越重要。價值創造是服務企業能夠取得成功的關鍵要素。傳統上，價值創造發生在企業內部，其基礎是企業的供應與消費者的需求相匹配。隨著網際網路的應用和信息技術的發展，傳統的企業生產方式、銷售方式逐漸過渡到企業與消費者之間合作完成新產品的研發、生產和營銷環節中，這種趨勢正挑戰傳統的企業管理理念。服務企業應有效管理顧客參与、有效引導顧客創造價值、營造良好的服務氛圍、為員工提供良好的工作環境，只有這樣才能吸引更多的消費者，並保留更多的忠誠顧客，進而提高企業的效益水平，提高服務企業的核心競爭力。本書從顧客能力和企業特質的角度探討共創價值的形成機理以及對共創價值的效應進行分析，從而進一步豐富和完善共創價值的相關理論，對服務企業的管理實踐者具有較為重要的指導意義。

作者簡介
譚國威，東北大學管理學博士，鞍山師範學院教師、副教授。主要從事組織行為與組織管理、戰略管理相關的研究和教學。近年在科研領域主持和參与國家級、省部級項目4項，發表CSSCI、EI論文8篇。

目錄
第1章 緒 論 1
1 1 研究背景 1
1 2 問題的提出 4
1 3 研究目的與研究意義 8
1 4 研究思路與方法 11
1 5 本書結構 14
1 6 創新點 15
第2章 文獻綜述 16
2 1 顧客參与的研究 18
2 2 顧客能力和企業特質 20
2 3 共創價值的研究 23
2 4 理論基礎 26
2 5 相關研究評述 32
2 6 本章小結 36
第3章 顧客能力對共創價值的作用機制 38
3 1 假設提出 37
3 2 研究設計與數據處理 45
3 3 假設檢驗 57
3 4 本章小結 77
第4 章 企業特質對共創價值的跨層次作用機制 78
4 1 企業特質測量 78
4 2 理論模型與假設提出 96
4 3 研究設計與數據處理 106
4 4 假設檢驗 119
4 5 本章小結 151
第5 章 共創價值對顧客忠誠和員工工作績效的影響 152
5 1 假設提出 153
5 2 研究設計與數據處理 158
5 3 假設檢驗 166
5 4 本章小結 171
第6 章 結論與展望 173
6 1 研究結論 173
6 2 研究貢獻 175
6 3 管理啟示 176
6 4 研究局限性與未來研究方向 178
附 錄
附錄A 關於顧客能力對顧客參与影響的調查問卷 201
附錄B 企業特質量表開發開放式問卷調查 205
附錄C 企業特質測量初始問卷 207
附錄D 關於顧客能力和企業特質對顧客參与影響的調查問卷
（顧客版） 210
附錄E 關於顧客能力和企業特質對顧客參与影響的調查問卷
（企業版） 214
附錄F 關於共創價值對顧客忠誠和員工工作績效影響的調查問卷
（顧客版） 217
附錄G 關於共創價值對顧客忠誠和員工工作績效影響的調查問卷
（企業版） 220

前言/序言
隨著經濟快速發展和社會商業環境的不斷變化，服務企業在經濟結構中佔據的比例越來越大，扮演的角色也越來越重要。顧客已經不再是傳統的、等待被營銷的對象，而是服務企業可以合作的重要生產資源。能否有效地與顧客進行合作，並充分利用顧客自身擁有的消費潛力來一起創造價值，是服務業是否成功的關鍵要素。在傳統經濟狀態中，顧客往往只能被動地參与服務企業提供產品或者服務的過程。在這種形勢下，提供產品或者服務的企業往往會具有主導作用，顧客只能被動地接受服務或者企業提供的產品。顧客將在服務企業的生產過程中與企業展開不同程度的溝通與合作，他們給服務企業帶來了更多的生產建議和影響。這種變化表明企業與顧客的關係已經發生了重大變化，不再是傳統的企業規模化生產產品，顧客被動地接受產品，而是企業與顧客可進行信息交流、資源共享，從而創造出符合顧客獨特需求的產品和
服務。
價值創造是服務企業能夠取得成功的關鍵要素。傳統上，價值創造發生在企業內部，其基礎是企業的供應與顧客的需求相匹配。隨著網際網路應用和信息技術的發展，傳統的企業生產方式、銷售方式逐漸過渡為企業與顧客之間合作完成新產品的研發、生產和營銷環節，這種趨勢正挑戰傳統的企業管理理念。顧客在生產和消費活動中的角色正在發生深刻的轉變，他們已經成為服務企業構建競爭優勢的新的來源因素，成為價值創造的重要組成部分。因而，共創價值成為市場營銷理論和實踐的重要主題。然而，對於共創價值的研究目前尚未成熟，還存在一些問題需要進一步思考與研究。
（1）雖然部分學者從不同的服務行業中定義了共創價值的概念，並給出共創價值的內涵和概念維度，但針對顧客參与如何影響共創價值形成，以及顧客參与通過哪些中介變數作用於共創價值形成，目前缺少系統性的研究。服務企業通過對共創價值形成過程的認識，可以對顧客進行有效管理，進而引導顧客在參与服務企業消費過程中，為企業創造更多的價值。
（2）共創價值是組織層次的服務企業與個體層次的顧客之間相互交流合作的結果，如何從企業特質和顧客能力的角度探討共創價值的形成機理，以及如何反映他們之間的內在關係，是未來的重點研究方向，也是本書的重點研究問題。
（3）在已有文獻研究中，學者們更傾向於將共創價值作為一種因變數（結果變數）進行分析，這種研究方法存在一定的局限性，往往忽視了共創價值對諸如顧客滿意和員工工作滿意度影響的研究。
針對上述問題，本書主要完成以下幾方面的工作，從顧客能力和企業特質的角度探討共創價值的形成機理，並對共創價值的效應進行分析，從而進一步豐富和完善共創價值的相關理論。
（1）從顧客能力的角度探討共創價值的形成機理。通過對380 名顧客在接受服務過程中的問卷調查，運用結構方程模型進行實證分析。結果表明，顧客能力正向影響顧客參与，顧客參与對共創價值具有促進作用，顧客參与對顧客信任具有促進作用，顧客信任對共創價值具有促進作用，顧客偏好在顧客能力影響顧客參与的過程中的調節作用顯著，顧客信任在顧客參与影響共創價值的過程中起部分中介作用。
（2）從顧客能力和企業特質多層次視角探討共創價值的形成機理。通過對38 家服務企業，369 名服務企業中層經理、主管及企業員工和1140 名顧客在接受服務過程中的問卷調查，運用結構方程模型和多層次線性模型進行實證分析。結果表明，顧客能力正向影響顧客參与，企業特質正向影響顧客參与，顧客參与對共創價值具有促進作用，顧客參与對顧客信任具有促進作用，顧客信任對共創價值具有促進作用，顧客偏好和服務氛圍在顧客能力和企業特質影響顧客參与的過程中的調節作用顯著，顧客信任在顧客參与影響共創價值的過程中起部分中介作用。
（3）研究共創價值如何影響顧客滿意和員工工作滿意度，進而如何作用於顧客忠誠和員工工作績效水平。通過對49家服務企業、427名企業員工和1218名顧客在接受服務過程中的問卷調查，運用結構方程模型和多層次線性模型進行實證分析。結果表明，共創價值正向影響顧客滿意，並對顧客滿意具有促進作用；顧客滿意對顧客忠誠具有促進作用；共創價值對員工工作滿意度具有促進作用；員工工作滿意度對員工工作績效具有促進作用；顧客滿意正向影響員工工作績效，並對員工工作績效具有促進作用；員工工作滿意度正向影響顧客忠誠，並對顧客忠誠具有促進作用。最後討論了該研究的管理實踐意義和未來的研究方向。