網店客服 (第三版) 廖剛 歐志敏 陳唯宏 9787300335124 【台灣高等教育出版社】

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書名：網店客服 (第三版)
ISBN：9787300335124
出版社：中國人民大學
著編譯者：廖剛 歐志敏 陳唯宏
頁數：204
所在地：中國大陸 *此為代購商品
書號：1747447
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內容簡介

本書以職場新人美儀應聘和學習網店客服的經歷為導入，分十個項目對網店客服崗位的相關知識進行介紹。每個項目由若干任務組成，任務引領項目的實施，每個任務均以任務導入—工作流程—知識鏈接—小思考—任務實施的結構進行編排，力求通過更多的實踐案例循序漸進地說明客服崗位所需的知識和技能。全書內容通俗易懂，實用性強。

目錄

項目一 了解和應聘網店客服
任務一 了解網店客服
任務二 應聘網店客服
項目二 網店客服入職培訓
任務一 認同企業文化
任務二 了解組織架構
任務三 形成客服的基本素質
項目三 使用電子商務平台及客服工具
任務一 了解電子商務平台（淘寶網）
任務二 學習電子商務平台交易規則
任務三 使用客服溝通工具
任務四 提高錄入水平
項目四 儲備專業知識
任務一 了解網店交易流程
任務二 了解客服工作流程
任務三 熟悉商品知識
任務四 參与店鋪推廣
任務五 了解物流流程
項目五 掌握溝通技能
任務一 運用溝通技巧
任務二 掌握客戶心理
任務三 應對討價還價
任務四 排除客戶異議
項目六 售前服務
任務一 了解售前服務
任務二 商品/促銷諮詢
任務三 推薦銷售
任務四 大宗商品批發
項目七 售中服務
任務一 了解售中服務
任務二 掌握催付技巧
任務三 修改訂單
任務四 查詢訂單
任務五 發送通知
項目八 售後服務
任務一 了解售後服務
任務二 處理糾紛
任務三 回訪客戶
項目九 客戶關係管理
任務一 了解客戶關係管理
任務二 使用客戶關係管理工具
任務三 實施客戶關係管理
項目十 體驗智能客服
任務一 認識人工智能在網店客服領域的應用和發展
任務二 開設淘寶智能客服
任務三 創建豆包智能體
參考文獻
附錄一 品牌說明書模板
附錄二 促銷活動執行手冊模板
附錄三 客服溝通基本術語模板
附錄四 銷售輔助手冊模板
附錄五 客戶服務手冊模板

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