電子商務客戶服務 (微課版) 王璐 方貝貝 9787115664426 【台灣高等教育出版社】

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書名：電子商務客戶服務 (微課版)
ISBN：9787115664426
出版社：人民郵電
著編譯者：王璐 方貝貝
頁數：188
所在地：中國大陸 *此為代購商品
書號：1733254
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內容簡介 本書根據電商客服實際崗位分工，以售前客服和售後客服為依託，將電商客服崗位的工作內容分為基礎篇和進階篇來進行介紹。書中具體內容分為8個項目，包括電商客服崗位認知、售前客服崗位分析、售後客服崗位分析、客戶關係管理、電商客服崗位剖析、電商客服技能提升、金牌客服職業素質養成、客服團隊管理。 本書內容翔實、新穎，講解透徹；案例豐富、可讀性強；並配以圖表和工作場景對話，便於讀者理解。 本書既可以作為職業院校和本科院校電子商務類專業相關課程的教材，也可以作為相關從業人員學習和提高技能的參考書。

目錄 項目一 電商客服崗位認知
學習目標
情景導入：閱讀故事，懂職場
項目導讀
任務一 認識電商客服崗位
一、電商客服相關概念
二、電商客服崗位價值
三、電商客服與傳統客服的區別
四、電商客服崗位與其他崗位的關係
任務二 了解電商客服崗位職責
一、售前客服的崗位職責
二、售後客服的崗位職責
三、售前客服和售後客服的異同
任務三 了解電商客服崗位要求
一、基本素養和能力要求
二、產品知識要求
三、業務能力要求
任務四 理解電商客服的基本職業素養
一、始終保持良好的客戶服務心態
二、始終保持熱情主動的服務態度
三、要有追求精益求精的服務精神
四、要擁有優秀的品格素質
五、要養成良好的學習習慣
項目小結
項目實訓
素養小課堂
項目二 售前客服崗位分析
學習目標
情景導入：閱讀故事，懂職場
項目導讀
任務一 掌握售前客服工作流程
一、接待諮詢
二、分析買家需求
三、推薦產品
四、解決異議
五、催付確認訂單
六、禮貌告別
七、信息建檔
項目三 售後客服崗位分析
項目四 客戶關係管理
項目五 電商客服崗位剖析
項目六 電商客服技能提升
項目七 金牌客服職業素質養成
項目八 客服團隊管理
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