網店客服管理 王淑華 李蓉 王彪 9787576347128 【台灣高等教育出版社】

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書名：網店客服管理
ISBN：9787576347128
出版社：北京理工大學
著編譯者：王淑華 李蓉 王彪
頁數：205
所在地：中國大陸 *此為代購商品
書號：1723669
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內容簡介

本書對網店客服的售前、售中、售後工作，以及溝通方法與銷售技巧進行了深入闡述。全書共分為以下九個項目： 項目一：走近客服，為讀者介紹客服的基本概念和重要性。 項目二：網店客服崗前準備，詳細闡述如何為網店客服人員提供充分的崗前準備。 項目三至項目五：分別針對客服售前、售中、售後服務，提供全面的工作指南和技巧。 項目六：客戶關係維護，強調維護良好客戶關係對於提高銷售額的重要性。 項目七：智能客服，介紹如何利用先進技術提高客服效率。 項目八：網店客服數據，介紹通過數據驅動的方式優化客服工作。 項目九：客服管理，提供關於有效管理網店客服團隊的實用方法。 本書特色在於將理論與案例相結合，通過案例分析強化所講內容，幫助讀者快速、有效地提升網店客服工作技能，提高職業素養，最終實現網店銷售額的提升。 無論是作為普通高等院校電子商務專業的教學用書，還是作為各類電商培訓機構的網店客服培訓資料，抑或是作為電子商務相關工作人員的參考用書，本書都具有極高的實用價值。

目錄

項目一 走近客服
學習目標
項目導入
任務一 初識客服工作
一、客服崗位的重要性
二、客服人員的工作流程
三、客服崗位的分類
四、客服崗位與其他崗位的對接關係
任務二 明確客服工作目標
一、降低售後成本
二、促進二次銷售
三、提高商品轉化率
項目實訓
效果評價
項目二 網店客服崗前準備
學習目標
項目導入
任務一 網店客服應具備的基礎知識
一、平台規則
二、交易安全知識
三、商品知識
四、物流知識
任務二 網店客服應具備的操作技能
一、工具的使用
二、後台操作
任務三 網店客服應具備的基本素質
一、良好的語言表達能力
二、良好的心理素質
三、快速的響應速度
任務四 不同類型客戶心理差異
一、不同年齡客戶的心理差異
二、不同性別客戶的心理差異
三、不同消費心理的需求差異
項目實訓
效果評價
項目三 客服售前服務
學習目標
項目導入
任務一 售前接待
一、熟悉產品
二、接待準備
三、與客戶溝通
任務二 商品推薦
一、挖掘客戶需求
二、展示商品賣點
三、推薦與之相關聯的商品
任務三 說服下單
一、優惠成交法
二、保證效果法
三、從眾成交法
四、使用教程法
五、讚美肯定法
六、讓步成交法
七、機不可失法
項目實訓
效果評價
項目四 客服售中服務
學習目標
項目導入
任務一 訂單催付
一、催付的意義
二、訂單催付工具
三、客戶未付款的原因及應對策略
四、催付的步驟
任務二 訂單處理
一、訂單確認及信息核實
二、選擇快遞公司
三、商品打包
四、及時發貨並跟蹤物流
五、簡訊通知發貨、配送、收貨
項目實訓
效果評價
項目五 客服售後服務
學習目標
項目導入
任務一 售後服務的重要性
一、明確售後服務的重要性
二、提高客戶滿意度
三、提高客戶的二次購買率
四、減少網店的負面評價
任務二 客戶反饋信息處理
一、主動詢問客戶商品使用情況
二、售後工單處理流程
三、及時收集反饋信息並進行調整
任務三 普通售後問題處理
一、查單查件問題
二、退換貨問題
三、售後維修問題
任務四 糾紛與投訴處理
一、糾紛產生的原因
二、處理糾紛的流程
三、客戶投訴
任務五 客戶評價管理
一、好評處理
二、中評、差評的影響
三、有效預防中評、差評
四、中評、差評的處理
項目實訓
效果評價
項目六 客戶關係維護
學習目標
項目導入
任務一 客戶關係基礎知識
一、什麼是客戶關係管理
二、如何做好客戶關係管理
三、老客戶具有哪些優勢
四、影響客戶回頭率的因素
任務二 客戶篩選與管理
一、劃分客戶等級
二、設置客戶等級
三、提升網店客戶忠誠度
任務三 客戶互動平台搭建
一、創建咚咚群聊
二、建立老客戶微信群
三、微信公眾號
任務四 客戶關懷
一、客戶關懷的定義
二、客戶關懷的意義
三、客戶關懷的內容
四、客戶關懷的方法
項目實訓
效果評價
項目七 智能客服
學習目標
項目導入
任務一 智能客服基礎知識
一、智能客服的定義與作用
二、智能電商客服系統——京小智
三、京小智的價值
任務二 智能客服基本功能
一、京小智店鋪接入操作
二、京小智的基本功能
任務三 智能客服配置
一、問答管理
二、設置智能客服接待模式
項目實訓
效果評價
項目八 網店客服數據
學習目標
項目導入
任務一 客服數據分析
一、客服數據分析的作用
二、客服數據分析的方法
任務二 客服數據監控
一、績效軟體監控
二、聊天記錄監控
三、網店數據報表監控
項目實訓
效果評價
項目九 客服管理
學習目標
項目導入
任務一 客服日常管理
一、客服團隊日常管理的原則
二、網店客服人員的執行力
三、網店客服人員的成長與發展
任務二 客服培訓與考核
一、網店客服培訓與考核的作用
二、網店客服培訓與考核的內涵
任務三 客服激勵機制制定
一、競爭機制
二、晉陞機制
三、獎懲機制
四、監督機制
項目實訓
效果評價
參考文獻
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