通過優質服務引領市場-管理高品質服務的世界一流方法 馬蒂亞斯.古泰爾 9787521864243 【台灣高等教育出版社】

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書名：通過優質服務引領市場-管理高品質服務的世界一流方法
ISBN：9787521864243
出版社：經濟科學
著編譯者：馬蒂亞斯.古泰爾
頁數：184
所在地：中國大陸 *此為代購商品
書號：1712785
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內容簡介

本書介紹了優質服務的相關背景和起源，探討了發展優質服務的必要性，對國際標準ISO 23592:2021《優質服務原則與模型》進行了詳細介紹。通過案例的形式，詳細闡述了優質服務的具體做法和國際經驗，包括如何確定優質服務的願景、使命和戰略，如何建立有效的文化、促進員工參与等。以德國赫利俄斯醫院、德國電信、Brenntag公司等公司為例，詳細闡述了如何挖掘客戶需求、加強服務創新管理、監控優質服務活動。

作者簡介

鄭娟爾，中國標準化研究院研究員，中國標準化協會優質服務專業委員會秘書長，ISO/TC 312優質服務技術委員會註冊專家，浙江大學管理學博士。主要開展服務質量、服務標準化的研究以及優質服務國際標準、國家標準的研製，主持和參与省部級項目30餘項，公開發表學術論文50餘篇，參与出版著作13部，榮獲省部級科學技術獎二等獎3項。

目錄

第1章 概述
管理優質服務：引言和章節構成
第2章 優質服務作為企業成功的要素
優質服務的相關性和益處
第3章 優質服務作為企業成功的要素
基於ISO 23592:2021的優質服務概念
第4章 優質服務的願景、使命和戰略
WISAG的優質服務的戰略錨定
第5章 領導力和管理要求
踐行優質服務：TeamBank AG成功的秘訣
第6章 優質服務文化
酒店業的一大亮點：打造充滿活力的優質服務文化並使其長期穩定
第7章 員工參与
員工敬業度需要動機和資質：使用混合式學習來實現優質服務
第8章 理解顧客需求、期望和願望
顧客體驗管理：顧客體驗領導者的見解和建議
第9章 設計和更新極致的顧客體驗
航空服務4 0：數字化服務如何改善旅行體驗
第10章 設計和更新極致的顧客體驗
美味締造健康未來！海利斯醫院將品質美食作為一種創新的顧客體驗
第11章 服務創新管理
德國電信的最佳服務實踐——重塑服務：如何將顧客變成粉絲
第12章 管理與顧客體驗相關的高效流程和組織結構
B2B、B2C，還是H2H？以布倫泰格為成功案例來談B2B環境中的優質服務
第13章 監測優質服務行為和結果
E ON SE顧客體驗中的優質服務：凈推薦值的作用與應用
第14章 展望
優質服務的新發展

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