電子商務客戶服務 (第2版) 原拴雙 9787576344462 【台灣高等教育出版社】

目錄

項目1基礎篇：電子商務客服/1
項目2操作篇：電子商務平臺操作入門/18
項目3溝通篇:客戶服務溝通技巧/47
項目4處理篇:售前諮詢接待/68
項目5業務處理篇:提供售後服務/106
項目階篇:電子商務客階技能/ 134
項目7團隊篇:搭建電子商務客服團隊/ 153
項目8未來篇:電子商務客服行業發展與數智化客服/ 166
參考文獻/ 199

在線試讀
一、電子商務客服的概念
電子商務客服是指在電子商務活動中，為顧客提供諮詢、訂單處理、售後服務等幫助的工作人員。
二、電子商務客服的崗位角色與職責
電子商務客服是企業與顧客之間的溝通橋樑。設置電子商務客服崗位是提升用戶體驗、銷售、維護品牌形象、提升企業競爭力的重要手段。
傳統電子商務客服往含售前客服、售後客服，隨著傳統電子商一步發展，又出現了新媒體客服。雖然種類不同，但是他們主要職責通括以下幾個方面。
(一)客戶諮詢解答
諮詢解答一括熱情問候、挖掘商品、解答疑問、促成交易、反饋、結束道別等幾個方面。
熱情問候，是指在接待客戶時，能夠及時、熱情、專業地對客戶致以問候。客戶量較多無法及時回復時一般可以設置自動回復。大多數情況下，客戶的需求是模糊的，這需要客服人員掌握挖掘需求的技巧。在客服人員與顧客溝通中，往往會對產品產生異議，此時需要客服能夠及時有效地解答客戶疑問。促成交易是客服人員的基本職責，客服人員需要掌握一些技巧和話術來促成交易。當然，無論成交與否，都要禮貌告別，做好收尾工作。
(二)訂單處理
訂單處括訂單確認、修改、取消等。針對需要修改訂單的客戶，客服人員應及時修改並請客戶確認;如果不能修改，則應指導客戶申請退款，重新下單。針對申請退款的客戶，應瞭解原因並挽留，無法挽留則根據退款流程予以退款處理。
(三)售後服務
客戶在收貨後可能會提出售後申請，客服人員要及時處理，如指導客行退換貨，解決商品在使用中遇到的安裝維護問題等，向其提供必要的服務支持。
(四)投訴處理
客服人員在處理顧客投訴時，應認真傾聽顧客的反饋和不滿，把握問題本質。在傾聽的過程中，客服人員應詳細記錄投訴內容及顧客訴求。掌握詳細情況後，客服人員應迅速分析問題，並與相關部門或團隊溝通協調，提出合理且可行的建議，以大限度地滿足顧客的需求。

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