酒店管理實操從新手到高手 羅芳 9787113301927 【台灣高等教育出版社】

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書名：酒店管理實操從新手到高手
ISBN：9787113301927
出版社：中國鐵道有限公司
著編譯者：羅芳
頁數：244
所在地：中國大陸 *此為代購商品
書號：1542258
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內容簡介

本書共8章，分為三部分。第一部分為第1章，這部分主要介紹酒店管理的基礎知識，如酒店組織系統建設、規章制度的制定以及經營資質的準備。第二部分為第2～7章，這部分具體介紹了酒店管理工作的方方面面，涉及前台與大廳接待服務管理、客房管理、餐飲服務與衛生管理、設備物資與消防安全管理、營銷活動管理、財務管理以及人力資源管理等。第三部分為第8章，這部分主要介紹酒店經營數據信息和網路安全管理的相關內容，進一步提高酒店安全管理工作的質量。 本書內容豐富，且書中配以大量的實用範本，讀者可隨取隨用。另外，在每一章最後還添加了【工作梳理與指導】版塊，包括「按圖索驥」「答疑解惑」和「實用模板」，分別對酒店管理工作的各個方面的具體工作及流程進行梳理，對工作中存在的問題進行答疑，同時將酒店管理工作中可能用到的一些制度、表單以實用模板的形式提供，儘可能地為讀者提供更多的模板資料。

目錄

第1章 酒店管理要有完善的組織機構
1 1 酒店的組織系統建設
1 1 1 不同規模的酒店組織架構
1 1 2 不同類型酒店的管理側重點
1 1 3 酒店的星級管理
1 1 4 酒店計劃管理系統的組建
實用範本 酒店的計劃管理系統
1 1 5 建立酒店管理系統
1 2 規章制度的制定
1 2 1 酒店管理總制度的制定
實用範本 酒店管理辦法
1 2 2 建立各部門的管理制度
實用範本 酒店前廳部管理制度
實用範本 酒店客房管理制度
實用範本 酒店餐飲部經管制度
1 3 酒店經營需要的資質
【工作梳理與指導】
流程梳理
按圖索驥
答疑解惑
實用模板
第2章 前台與大廳接待塑造好的初印象
2 1 前台崗位設置與職責分工
2 1 1 前台崗位設計與工作範圍
實用範本 前台員工白（夜）班工作表
實用範本 前台員工工作表現評估表
2 1 2 前台人員著裝禮儀管理
實用範本 酒店前台服務人員著裝禮儀規範
2 1 3 前台管理中的重點項目
實用範本 酒店保險箱記錄卡
2 1 4 前台服務流程與標準
實用範本 酒店前台操作服務標準
2 2 前廳接待與諮詢服務
2 2 1 前廳工作崗位的設置與主要工作內容
2 2 2 VIP客人的接待服務
實用範本 VIP客人接待程序與標準
2 2 3 建立並管理客戶檔案
實用範本 酒店賓客檔案表
2 3 對各部門發生投訴的處理
2 3 1 分析客人投訴原因和類型
2 3 2 按規範流程處理客人投訴的問題
實用範本 關於處理賓客投訴、抱怨的流程和規範
2 3 3 客人滿意度調查回訪

第3章 酒店客房管理感受賓至如歸
第4章 餐飲服務與衛生管理提升用餐幸福感
第5章 設備物資與消防安全管理不可忽視
第6章 酒店營銷管理促發展
第7章 財務與人力資源管理讓運營有條不紊
第8章 數據信息與網路安全管理要謹慎
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