電商客戶服務實務 陳曉紅 王紅 姚崗 陳若涵 任繼新 9787302635376 【台灣高等教育出版社】

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書名：電商客戶服務實務
ISBN：9787302635376
出版社：清華大學
著編譯者：陳曉紅 王紅 姚崗 陳若涵 任繼新
叢書名：職業教育電子商務專業系列教材
頁數：278
所在地：中國大陸 *此為代購商品
書號：1534399
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內容簡介

本書根據電商客戶服務工作過程系統化的思想，結合電商行業企業客服崗位真實工作任務和要求進行模塊設計，充分體現「以工作為導向」「以學習者為主體」「以綜合職業能力培養為目標」的理念。本書分為項目準備篇、項目實施篇、項目提升篇、項目拓展篇、項目管理篇5個部分，共有10個模塊、26個任務，便於實施模塊化、項目化教學，有效提高學生的知識、技能和素養積累。 本書可作為高職及應用型本科層次商科專業「客戶服務與管理」「網店客服」「客戶關係管理」等課程的教材，也可作為中高級網路客服人員的業務培訓用書。

目錄

項目準備篇
模塊1 客服人員招募
任務1 1 崗位職責和任職條件
任務1 2 招聘途徑和人員選拔
模塊2 客服崗前培訓
任務2 1 產品知識培訓
任務2 2 客戶認知培訓
任務2 3 溝通技巧培訓
項目實施篇
模塊3 售中工作內容
任務3 1 客戶詢單過程
任務3 2 交易達成過程
任務3 3 工作績效提升
模塊4 售後工作內容
任務4 1 正常交易
任務4 2 糾紛交易
項目提升篇
模塊5 客戶維護管理
任務5 1 客戶信息維護
任務5 2 構建會員等級
任務5 3 客戶數據分析
模塊6 客戶價值提升
任務6 1 客戶關係管理
任務6 2 客戶微信運營
項目拓展篇
模塊7 跨境電商客服
任務7 1 工作內容和工作特性
任務7 2 工作基本流程
任務7 3 工作思路與技巧
模塊8 直播電商客服
任務8 1 工作內容和工作特性
任務8 2 工作流程和規範
任務8 3 效能提升技巧
項目管理篇
模塊9 客服團隊建設
任務9 1 客服團隊組建
任務9 2 客服團隊文化
任務9 3 客服團隊激勵
模塊10 客服績效考核
任務10 1 績效考核流程
任務10 2 績效考核指標
參考文獻
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