門店銷售與服務 曲蓉蓉 邢學鵬 陳強 9787565061011 【台灣高等教育出版社】

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書名：門店銷售與服務
ISBN：9787565061011
出版社：合肥工業大學
著編譯者：曲蓉蓉 邢學鵬 陳強
叢書名：智能化融媒體新形態教材
頁數：229
所在地：中國大陸 *此為代購商品
書號：1526541
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內容簡介

本書以門店銷售與服務人員的工作流程和認知邏輯為主線，結合企業工作實際，按照「七個環節、七位一體」的結構組織內容，以工作認知、顧客接近、探知需求、產品介紹、異議處理、促成交易和售後服務七個門店服務與銷售環節構成本書的七大模塊。每個模塊通過知識點講解、情境再現、行為分析、錯誤提醒、處理策略、技巧應用、話術編寫七位一體的方式闡述了門店服務與銷售工作所需要的知識、技巧與方法，並配有視頻教學等立體化的教學資源，讓讀者能夠身臨其境地感受到各種技巧和方法。

目錄

項目一 職業認知明定位
任務一 知識學習
知識點一 門店銷售與服務人員的工作與角色
知識點二 門店銷售與服務人員的理念與心態
知識點三 門店銷售與服務人員的綜合素養
知識點四 門店銷售與服務人員的工作流程
任務二 技能訓練
技能點一 門店銷售與服務人員心理適應力訓練
技能點二 門店銷售與服務人員禮儀訓練
任務三 綜合提升
提升一 基礎知識檢測
提升二 知識綜合應用
提升三 單項技能強化
提升四 技能綜合訓練
任務四 課外拓展
拓展一 門店服務的構成
拓展二 銷售人員的素質
拓展三 認識推銷
項目二 顧客接待破堅冰
任務一 知識學習
知識點一 顧客接待的規範
知識點二 顧客接近概述
知識點三 顧客性格與服務
知識點四 顧客接待的技巧
任務二 技能訓練
技能點一 顧客接近破冰的方法訓練
技能點二 接待有明確購買目的的顧客
技能點三 接待無明確購買目的的顧客
任務三 綜合提升
提升一 基礎知識檢測
提升二 知識綜合應用
提升三 單項技能強化
提升四 技能綜合訓練
任務四 課外拓展
拓展一 顧客接近準備
拓展二 顧客預約內容和方法
拓展三 顧客接近的目標和方法
項目三 需求挖掘指方向
任務一 知識學習
知識點一 洞察顧客消費心理
知識點二 消費者需求調查
知識點三 需求調查常見錯誤
知識點四 消費者需求調查的策略
知識點五 喚醒消費者需要
知識點六 刺激消費者購買動機
任務二 技能訓練
技能點一 無明確購買目的的顧客需求的探知
技能點二 顧客購買預算的探知
技能點三 有品牌偏好的顧客需求引導
技能點四 顧客購買目的探知
任務三 綜合提升
提升一 基礎知識檢測
提升二 知識綜合應用
提升三 單項技能強化
提升四 技能綜合訓練
任務四 課外拓展
拓展一 顧客心理
拓展二 顧客購買行為類型
拓展三 建立親和力
項目四 產品介紹增興趣
任務一 知識學習
知識點一 產品介紹的原則
知識點二 顧客購物的核心需求
知識點三 產品差異化賣點的提煉
知識點四 FABE法則內容的認知
知識點五 FABE法則使用注意事項
任務二 技能訓練
技能點一 FABE法則應用
技能點二 產品口碑方面答疑介紹
技能點三 對產品質量有所懷疑的答疑介紹
技能點四 適時介紹
任務三 綜合提升
提升一 基礎知識檢測
提升二 知識綜合應用
提升三 單項技能強化
提升四 技能綜合訓練
任務四 課外拓展
拓展一 如何生動地介紹產品
拓展二 重視消費者的需求
拓展三 不同類型的推銷說服策略
項目五 異議處理解疑慮
任務一 知識學習
知識點一 顧客異議概述
知識點二 顧客真假異議識別
知識點三 處理顧客異議的原則
知識點四 處理顧客異議的方法
任務二 技能訓練
技能點一 產品異議處理
技能點二 需求異議處理
技能點三 價格異議處理
任務三 綜合提升
提升一 基礎知識檢測
提升二 知識綜合應用
提升三 單項技能強化
提升四 技能綜合訓練
任務四 課外拓展
拓展一 顧客異議處理的策略
拓展二 銷售異議處理的策略
拓展三 價格異議處理的策略
項目六 交易促成豐業績
任務一 知識學習
知識點一 成交概述
知識點二 成交信號
知識點三 促成交易策略
知識點四 建議成交法
知識點五 選擇成交法
知識點六 直接成交法
任務二 技能訓練
技能點一 顧客糾結價格的成交處理
技能點二 顧客選擇糾結的成交處理
技能點三 建議成交法的應用
技能點四 直接成交法的應用
任務三 綜合提升
提升一 基礎知識檢測
提升二 知識綜合應用
提升三 單項技能強化
提升四 技能綜合訓練
任務四 課外拓展
拓展一 成交三原則
拓展二 成交的十種方法
拓展三 識別購買信號
項目七 售後服務贏口碑
任務一 知識學習
知識點一 處理顧客投訴
知識點二 延長顧客在店時間
知識點三 贏得顧客好感
知識點四 連帶銷售
任務二 技能訓練
技能點一 連帶銷售的實施
技能點二 邀請辦卡與禮貌送客任務單
技能點三 應對顧客抱怨訓練
技能點四 指引顧客付款並告知注意事項任務單
任務三 綜合提升
提升一 基礎知識檢測
提升二 知識綜合應用
提升三 單項技能強化
提升四 技能綜合訓練
任務四 課外拓展
拓展一 店長如何處理抱怨和投訴
拓展二 銷售人員需要與客戶保持定期聯繫
拓展三 重視老客戶的作用
參考文獻

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