電子商務客戶關係管理 龍紅明 9787115613783 【台灣高等教育出版社】

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書名：電子商務客戶關係管理
ISBN：9787115613783
出版社：人民郵電
著編譯者：龍紅明
叢書名：電子商務類專業創新型人才培養系列教材
頁數：168
所在地：中國大陸 *此為代購商品
書號：1523792
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內容簡介

本書基於電子商務環境下企業客戶關係管理的實踐經驗，介紹電子商務客戶關係管理的理論與方法。全書共10章，包括客戶關係管理基礎、客戶關係管理的發展階段、電子商務客戶關係管理基礎、電子商務客戶關係的建立——客戶溝通、電子商務客戶關係的維持——信任建立、電子商務客戶關係的實現——價值創造與提升、電子商務客戶滿意度與客戶忠誠度、電子商務客戶服務管理、電子商務客戶信息管理、電子商務客戶關係管理系統及信息化集成。本書適合作為高等職業院校及應用型本科院校電子商務、市場營銷、企業管理等專業的教材，也可供企業運營與管理人員自學使用。

目錄

第一篇 客戶關係管理基本理論
第一章 客戶關係管理基礎
第一節 客戶及客戶管理
一、客戶的概念
二、客戶的分類
三、客戶管理的概念及特徵
四、客戶管理的任務及流程
第二節 客戶關係管理的定義及特徵
一、客戶關係管理的定義
二、客戶關係管理的內涵
三、客戶關係管理的主要特徵
第三節 客戶關係管理的內容與作用
一、客戶關係管理的主要內容
二、客戶關係管理的作用
第四節 客戶關係管理的理論發展
一、客戶接觸管理理論
二、客戶服務理論
三、客戶關係管理理論
四、客戶聯盟理論
五、客戶關係型組織理論
綜合練習
第二章 客戶關係管理的發展階段
第一節 客戶關係管理的發展階段
第二節 客戶關係生命周期管理
一、客戶關係的生命周期
二、客戶關係生命周期的階段劃分
三、客戶關係管理的發展趨勢
綜合練習
第二篇 電子商務客戶關係管理
第三章 電子商務客戶關係管理基礎
第一節 電子商務客戶特徵
一、電子商務環境的特徵
二、電子商務客戶心理特徵
第二節 電子商務客戶關係管理概況
一、電子商務客戶關係管理的特點
二、電子商務客戶關係管理的內容
三、電子商務客戶關係管理的現狀與發展趨勢
綜合練習
第四章 電子商務客戶關係的建立：客戶溝通
第一節 網路溝通的特點
一、網路溝通的特點
二、網路溝通的優勢
第二節 電子商務客戶溝通的方式
一、電子郵件
二、即時通信
三、網路廣告
四、網路社區
第三節 電子商務客戶溝通流程
一、電子商務客戶溝通的構成要素
二、電子商務客戶溝通流程
綜合練習
第五章 電子商務客戶關係維持：信任建立
第一節 電子商務客戶信任概要
一、網路信任的提出
二、網路信任存在的問題
第二節 電子商務客戶信任優勢
一、給企業帶來的優勢
二、給客戶帶來的優勢
第三節 電子商務客戶信任提升對策
一、利用企業網站建立信任
二、利用口碑促進信任
三、利用虛擬社區加強信任
綜合練習
第六章 電子商務客戶關係的實現：價值創造與提升
第一節 電子商務客戶價值的識別
一、客戶貢獻價值的內涵
二、客戶貢獻價值的傳統測算方法
三、客戶終身價值的測算
第二節 電子商務客戶服務價值矩陣
一、矩陣分析法
二、電子商務客戶服務價值金字塔
第三節 電子商務客戶服務價值的實現
一、客戶價值創造的源泉
二、電子商務客戶服務價值實現的途徑
綜合練習
第七章 電子商務客戶滿意度與客戶忠誠度
第一節 網路環境中客戶滿意度的衡量
一、客戶滿意度的概念
二、對客戶期望的管理
三、影響客戶滿意度的因素
四、客戶滿意度調查
第二節 網路環境中客戶忠誠度的衡量
一、客戶忠誠度的內涵
二、客戶忠誠的分類
三、客戶忠誠度的意義
四、電子商務客戶忠誠度評價指標
五、提高忠誠客戶的轉換成本
第三節 客戶滿意度和客戶忠誠度的關係
一、影響客戶滿意度與忠誠度關係的因素
二、不同市場環境的滿意度與忠誠度的關係
三、對客戶滿意度與客戶忠誠度關係的思考
四、客戶滿意到客戶忠誠的做法
綜合練習
第八章 電子商務客戶服務管理
第一節 電子商務客戶服務的概念及其特徵
一、客戶服務的含義
二、網路客服的特徵
三、電子商務客戶服務管理的內容
第二節 電子商務客戶服務的流程
一、理解客戶
二、建立高效客戶服務標準
三、組建制勝的客戶服務團隊
四、檢查和監督
五、增值服務
第三節 電子商務客戶服務溝通和服務技巧
一、電子商務客戶服務禮儀
二、電子商務客戶服務溝通技巧
第四節 電子商務客戶服務投訴處理
一、客戶投訴管理概況
二、客戶投訴處理流程
三、外理投訴的一般方法
四、正確處理客戶投訴的技巧
綜合練習
第九章 電子商務客戶信息管理
第一節 電子商務客戶信息與客戶信息管理
一、客戶信息管理的基本概念
第二節 電子商務客戶信息收集
一、電子商務客戶信息收集的途徑
二、電子商務客戶信息收集的方法
第三節 客戶資料庫的創建
一、運用客戶資料庫管理客戶信息
二、建立客戶資料庫
第四節 電子商務客戶信息整理
一、電子商務客戶信息整理的必要性
二、電子商務客戶信息整理的步驟
第五節 電子商務客戶信息分析
一
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