客戶關係管理 梁燕冰 張幸花 9787313279927 【台灣高等教育出版社】

目錄

客戶關係管理概述
單元一客戶
任務一解讀客戶的內涵
任務二識別客戶的狀態
任務三分析客戶的價值
單元二解讀客戶關係
任務一解讀客戶關係的定義
任務二認識客戶生命週期
單元三認識客戶關係管理
任務一認識客戶關係管理的發展和內涵
任務二認識關係營銷客服團隊的建設
單元一建立客服團隊
任務一解讀客服團隊的含義
任務二建設客服團隊的內容
單元二完善客服團隊
任務一培訓客服團隊
任務二激勵客服團隊
客戶關係的建立
單元一|選擇客戶
任務一識別客戶群體
擇目標客戶群體
單元二開發客戶
任務一理解目標客戶需求
任務二實施目標客戶開發
單元三|收集客戶信息
任務一建立客戶信息檔案
任務二收集客戶信息的渠道
客戶關係管理系統
單元一認識客戶關係管理系統
任務一客戶關係管理系統的概述
任務二客戶關係管理系統的分能
單元二客戶關係管理系統的設計和評價
任務一客戶關係管理系統的設計和實施
任務二客戶關係管理系統的介紹和評價
客戶關係的維護和深化
單元一認識客戶服務
任務一解讀客戶服務
任務二樹立客戶服務意識
單元二掌握有效的客戶溝通技巧
任務一掌握客戶溝通技巧
任務二處理客戶異議
任務三處理客戶投訴
單元三服務留客管理
任務一面對面客服現場運營管理
任務二電話客服（呼人型）運營管理
任務三電話客服（呼出型）運營管理
任務四網絡客服的運營管理
單元四客戶關懷和流失管理
任務一客戶關懷的認識與實施
任務二客戶流失管理
客戶滿意度和忠誠度的管理
單元一管理客戶滿意度
任務一認知客戶滿意
任務二測評和提升客戶滿意度
單元二管理客戶忠誠度
任務一認知客戶忠誠
任務二測評和提升客戶忠誠度
客戶關係管理新發展
單元一數據倉庫與客戶關係管理
任務一數據倉庫
任務二數據挖掘
單元二大數據與客戶關係管理
任務一認識大數據
任務二大數據在客戶關係管理中的應用
參考文獻

前言/序言
本書全面落實立德樹人根本任務，緊扣高素質技術技能人才培養需求，貫徹”產教融合”“成果導向”的教育理念，實現校企”雙元”開發，以客戶關係”建立一維護一深化”為主線，根據客戶關係管理工作的實際創設任務情境，教學做一體化，並有機融人課程思政內容，注重專業精神、職業精神、工匠精神的培養。
本書是廣東省精品在線開放課程”客戶關係管理”（21年建成）的配套教材。學以掃描觀看微課，登錄學銀在線官網(http: xueyinonline com/）搜索主編姓名、課程名加入學可查詢下載微課、課堂實錄、課件、案例、及答案、拓展閱讀等配套資源等行自主性、個性化的學書內括客戶關係管理概述、客服團隊的建設、客戶關係的建立、客戶關係管理系統、客戶關係的維護和深化、客戶滿意度和忠誠度的管理、客戶關係管理新發展，共七個模塊。
與同類教材相比，本書的如下。
1 本書按照工作過程開展項目化改革和任務設計，以客戶關係”建立一維護一深化”為主線，建構在職場實戰中的課程模式，使學生對所學理論知識有更好的理解。同時，本書還能滿足社會學身學求。
2 在課程建設理念方面，教入企業生產一線重構課程，校企”雙元”開發課程，把課程打造成既能滿足高校學生學又能滿足企業在職員工培訓需求的富有產教融合的課程。本書引人了大型企業一線的客戶關係管理真實案例，真正做到教學做一體化。本書在編寫的過程中，也得到了校企合作單位——廣東省通信產業服務有限公司廣州培訓分公司、友邦人壽保險有限公司廣東分公司的長期支持和配合，它們為本書的編寫提供了大量的素材，並為學生提供了後期實踐的機會。
3 在課程內容方面，本書並不強調學生對客戶關係管理知識的全面掌握，而是根據學生未來的崗位需求，那些對工作實踐指導意義強、運用頻率高的知識，來構建課程的主體內容。此外，隨著新媒體營銷的發展，各行業的客戶關係管理模式發生顯著變化，因此，本書在模塊七設置客戶關係管理新發展，介紹大數據時代客戶關係管理的內容以及客戶關係管理在大數據時代的應用。
4 在教學設計方面，本書較為注重學生相關實踐能力的培養，以典型的工作任務為主線串起課程的主體內容，打破了原有的學科知識體系的組織架構，根據工作任務實施的要求組合學容。本書既注重對學生客戶關係管理技能的實戰，又把新的職業培訓課程融入日常教學中。
本書由梁燕冰、張幸花擔任主編，張靜、逄小斐、崔啟波、吳軍、潘毅擔任副主編，具體編寫分工如下：模塊一、模塊三由梁燕冰編寫，模塊二由潘毅編寫，模塊四由吳軍編寫，模塊五由逄小斐編寫，模塊六由張靜編寫，模塊七由崔啟波編寫，全書由張幸花統稿，由楊群祥教授審稿。
由於編者水平有限，書中存在疏漏和不足之處，懇請廣大讀者不吝賜教和批評指正，期待讀者的反饋。
梁燕冰
22年12月
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