客房數字化運營與管理 劉偉 楊結 9787568096324 【台灣高等教育出版社】

編輯推薦
1 應用導向編寫體現應用導向的精品教材，從而更好地適應經濟社會發展對技能型人才培養的要求。2 反映國內外酒店業*新發展動態和客房管理的新理念、新方法、新趨勢使教材能夠與時俱進，內容更加先進，結構更為嚴謹，論述更加科學，形式更加新穎，更能滿足新時期旅遊院校的教學需要。3 突出數字化管理的內容運用現代信息技術，創新教材呈現形式，進一步加強數字化、立體化教學資源建設，使教材更加生活化、動態化、形象化。4 課程內容與評價標準有機結合教學重點、課程內容、能力結構以及評價標準實現有機銜接和貫通。5 創新教材體例在每一教學模塊下，設置學習目標、經理困惑、課堂討論、複習思考、案例聚焦、補充與提高、酒店經理人對經理困惑的答覆等欄目和板塊。

內容簡介
數字化建設是未來經濟社會的發展趨勢，也是我國確定的國家發展戰略。本教材以國內領先並廣泛應用於包括廣州白天鵝賓館在內的眾多高星級酒店的「藍豆雲酒店管理系統」為藍本，講述了客房數字化運營與管理的理念和方法，充分體現了客房數字化管理的特點。
本教材配套教學資源豐富。通過二維碼等形式，在教材中插入案例、視頻等教學內容，配合「劉偉酒店網」配套學習網站，努力打造新時期、新形態、一體化教材。除了數字化，教材在內容、體例、理念等方面，進行了創新性探索，特色明顯。本教材以《習近平新時代中國特色社會主義思想進課程教材指南》為指導，充分體現和融入了課程思政元素。本教材使用了大量以廣州碧水灣溫泉度假村、廣州南沙大酒店等為代表的國內優秀企業的服務和管理案例，以體現中國酒店服務和管理理論和實踐，弘揚中國文化。

作者簡介
劉偉，廣州市優秀專家(享受政府特殊津貼)，教育部高校旅遊管理類專業教學指導委員會特聘委員，「全國旅遊院校*具影響力十大名師」、西北大學博士生導師、浙江大學文旅產業管理MBA專家導師、浙江大學旅遊管理學科發展顧問、廣東金融學院教學名師、廣東金融學院國際旅遊與休閑管理研究院院長、粵港澳酒店總經理協會常務理事(專家顧問委員)、中國改革開放40周年「廣東酒店業突出貢獻30人」，《康乃爾接待業季刊》(Cornell Hospitality Quarterly)、《旅遊管理》(Tourism Management)特邀審稿專家。先後在瑞士洛桑酒店管理學院、加拿大多倫多大學等做訪問學者，擔任國內多家高星級酒店、度假村管理顧問。連續20多期主持舉辦在酒店行業內和全國旅遊院校引起廣泛影響的「碧水灣現象研討會」。在國內著名出版社出版專著、譯著、教材等60餘部；在世界著名旅遊學術刊物Tourism Management等國內、外學術期刊、報紙上發表文章100餘篇。
楊結：廣州南沙大酒店總經理，曾任中山大學管理學院旅遊酒店管理系教師，原全國旅遊職業教育教學指導委員會委員。

目錄
第一章客房部概述 001
第一節客房部的地位作用及主要任務 003
第二節客房類型與客房設備 004
第三節客房數字化管理 011
第二章客房組織管理 018
第一節客房部組織機構 020
第二節客房部經理 023
第三節樓層主管 026
第四節樓層領班 029
第三章數字化技術與客房人力資源管理 034
第一節數字化技術在客房人力資源管理中的應用 036
第二節客房定員與人力資源計劃 038
第三節客房部員工的素質要求與行為規範 042
第四節客房部員工服務意識的培養 044
第五節客房部員工培訓的意義與培訓計劃的制訂 046
第六節客房部員工的數字化培訓 051
第七節客房部員工激勵 057
第八節基於數字化運營的客房部員工考核與評估 063
第四章數字化技術與客房衛生管理 072
第一節客房清掃作業概述 074
第二節客房清掃工作的數字化管理 080
第三節客房計劃衛生 086
第四節公共區域的清潔衛生 090
第五節客房設施設備的清潔保養 094
第六節數字化管理在客房設施設備保養中的應用 098
第七節客房清潔質量的控制 104
第八節客房清潔質量檢查的數字化管理 110

目錄
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第五章客房服務質量管理 116
第一節房務中心的管理 118
第二節客房服務項目及其服務規程 125
第三節對客服務的數字化管理 134
第四節提高客房服務質量的途徑 139
第六章棉織品與洗衣房管理 159
第一節棉織品管理 161
第二節洗衣房管理 164
第七章客房部預算與成本控制 174
第一節客房部預算 176
第二節客房部成本控制 181
第八章客房部安全管理 187
第一節客房部主要安全問題及其防範 189
第二節火災的預防、通報及撲救 193
第九章客房服務與經營管理的發展趨勢 202
第一節客房服務的發展趨勢 204
第二節客房經營管理的發展趨勢 206
附錄A酒店各部門、各崗位名稱漢英對照 212
附錄B客房部常用術語 215
參考文獻 221

前言/序言
數字化建設是未來經濟社會的發展趨勢，也是我國確定的國家發展戰略。教育部已將職業院校的酒店管理專業改為「酒店管理與數字化運營專業」，無疑，數字化運營將成為酒店業發展的方向，酒店數字化運營課程的建設也就迫在眉睫。
客房是酒店的主體，客房服務的數字化運營與管理將成為酒店專業課程建設的核心內容之一，本教材力爭在這方面做一些有益的探索。
一、教材編著的指導思想
1 以《習近平新時代中國特色社會主義思想進課程教材指南》為指導
為推進習近平新時代中國特色社會主義思想進課程教材，落實立德樹人根本任務，培養德智體美勞全面發展的社會主義建設者和接班人，本教材的編著以《習近平新時代中國特色社會主義思想進課程教材指南》為指導，在酒店管理方式、方法、理念以及案例的選用方面，力求體現中國文化和中國特色。
本教材使用了大量以廣州從化碧水灣溫泉度假村、廣州南沙大酒店等為代表的國內優秀企業的服務和管理案例，以體現中國服務、管理理論和實踐，弘揚中國文化。廣州從化碧水灣溫泉度假村的服務和管理模式是基於中國文化的「中國服務」和「中國式管理模式」的代表(在人民大會堂榮獲「中國服務十佳品牌企業」的稱號)，本教材作者面向國內業界和旅遊院校已連續成功舉辦20餘期「碧水灣現象研討會」，在旅游業界和旅遊院校引起強烈反響和廣泛好評，並已舉辦一期基於中國文化的「碧水灣現象國際研討會」。本教材採用了大量基於中國文化、國內優秀企業的服務和管理案例，以及經營管理理念和方法。
2 體現酒店數字化運營與管理理念和方法
「數字中國」已成為我國的國家戰略。2018年習近平總書記在全國網路安全和信息化工作會議上的講話特彆強調，「要推動網際網路、大數據、人工智慧和實體經濟深度融合，加快製造業、農業、服務業數字化、網路化、智能化」。因此，企業管理也要體現數字化運營與管理的趨勢和時代要求。
3 遵照《國家中長期教育改革和發展規劃綱要(2010—2020年)》要求
按照《國家中長期教育改革和發展規劃綱要(2010—2020年)》要求，根據職業教育的培養目標，按照應用導向設計教材內容和結構，將「做中學」「用中學」「產學結合」等現代性、實用性觀念融入教材，探索易於為應用型本科院校和職業院校學生所接受的編寫模式和內容體系。
4 打造新形態一體化教材
通過二維碼等形式，在教材中插入案例、視頻等多媒體教學內容，配合「劉偉酒店網」等配套學習網站建設，努力打造新時期新形態一體化教材。
二、教材編著的原則
本教材的編著堅持以下原則：
(1) 思政性原則：要體現習近平新時代中國特色社會主義思想，堅定「四個自信」。
(2) 先進性原則：堅持理念的先進性，是教材編寫的靈魂。
(3) 實用性原則：不僅符合應用型本科院校及旅遊職業院校的教學需要，還可以直接用於酒店行業，指導酒店管理實踐。
三、本教材的特點
1 應用導向
編寫體現應用導向的精品教材，從而更好地適應經濟社會發展對技能型人才培養的要求。
2 反映國內外酒店業*新發展動態和客房管理的新理念、新方法、新趨勢
力求教材能夠與時俱進，內容更加先進，結構更為嚴謹，論述更加科學，形式更加新穎，更能滿足新時期旅遊院校的教學需要。
3 突出數字化管理的內容
運用現代信息技術，創新教材呈現形式，進一步加強數字化、立體化教學資源建設，使教材更加生活化、動態化、形象化。
4 課程內容與評價標準有機結合
教學重點、課程內容、能力結構、評價標準實現有機銜接和貫通。
5 創新教材體例
在每一教學模塊下，設置「學習目標」「經理的困惑」「酒店經理人的答覆」「課堂討論」「複習思考題」「案例聚焦」「補充與提高」「知識鏈接」「經典案例」等欄目和板塊。
先進性和創新性一直是本教材追求的目標。本教材在每章的開頭增加了「經理的困惑」欄目，作為每章的開章引言，並就此向全國高星級酒店的總經理和房務總監、客房部經理等徵集問題的答覆，同時將答覆附上，以增強教材的鮮活性、可讀性和實用性。讀者會從這些國內外高星級酒店及酒店集團的職業經理人對「經理的困惑」的答覆中得到很多有益的啟發。在此，要特別感謝這些來自洲際、香格里拉、華美達、粵海等酒店及酒店集團的房務總監、客房部經理和總經理們，他們將自己的知識和經驗無私地奉獻給各位讀者。
6 突出案例教學
各章都有教學案例，章後設計實踐項目或案例分析題，旨在提高學生分析問題、解決問題的能力。
7 突出新形態一體化教材特色
本教材增加了二維碼的內容，將視頻等鮮活的教學資源做成二維碼，學生使用手機掃描二維碼就可觀看酒店客房服務管理的視頻等教學內容。
四、本教材配套教學資源
本教材著力開發數字化教學資源庫。為了提高教學效果，我們開發了在國內旅遊院校和酒店行業已經產生較大影響的專業教學資源。歡迎使用本教材的院校師生使用。
（1）劉偉酒店網（www Liuweihotel com）（可下載教學課件)。
（2）微信公眾號：偉業文旅（Tourismhotel）。
（3）《酒店管理案例分析》視頻資源（全套40個）。
「酒店管理案例視頻」一直是廣大旅遊院校師生們所期待的，但之前國內還沒有這方面的教學資源。在國家開放大學旅遊學院的支持下，本書作者組織廣州花園酒店（國內僅有的3家「白金五星級酒店」之一）、廣州白天鵝賓館、上海洲際深坑大酒店、台灣莫奈花園精品民宿、肇慶星語湖居精品酒店（廣東省首批「金鼎級」文化主題旅遊飯店）等海內外眾多高端酒店、民宿度假村總經理、董事長等高管和職業經理人，用一年多的時間，合作研究，拍攝了一套酒店管理案例分析視頻，可供大家教學使用。內容涉及六大模塊：模塊一 酒店投資與建設；模塊二 酒店品牌與安全管理；模塊三 酒店經營理念與企業文化建設；模塊四 酒店人力資源（HR）管理；模塊五 酒店運營管理；模塊六 酒店市場營銷與收益管理。（需要這套教學資源的院校，可電話或微信聯繫：18520651250。）
五、鳴謝
本教材是產學研結合和融合發展的探索，採用了在國內業界領先的藍豆雲酒店客房管理系統以及深圳市捷信達電子有限公司的酒店管理軟體。在此，對開發了上述軟體的公司表示感謝，對客房及酒店數字化管理系統有教學實驗需要的院校，也可與作者直接聯繫(weiliuw@163 com)。另外，廣州南沙大酒店助理總經理朱靚、客房部經理區雪嬌參与了本教材數字化部分內容初稿的編寫工作，在此表示感謝。還要感謝廣東金融學院酒店管理系楊欣燁同學為本教材製作了課件，供大家使用。
*后，期望本教材的出版能夠對旅遊院校教學質量的提高，以及對國內旅遊院校酒店管理專業數字化課程建設做出貢獻。