客戶成功體系與實踐-讓ToB與SaaS企業高效增長 沈建明 9787111757603 【台灣高等教育出版社】

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書名:客戶成功體系與實踐-讓ToB與SaaS企業高效增長
ISBN:9787111757603
出版社:機械工業
著編譯者:沈建明
頁數:376
所在地:中國大陸 *此為代購商品
書號:1660127
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編輯推薦

B2B和SaaS領域的增長都面臨各種問題,獲得新用戶難,而要發掘存量客戶的價值也很難。但是業界已經形成共識,開發一個新客戶比維護一個老客戶要昂貴得多,尤其是B2B領域。所以客戶成功也來越受重視。但是B2B和SaaS領域如何做好客戶成功這件事?作者基於自己10餘年的工作經驗,總結了一套行之有效的方法論——「客戶成功實踐地圖」,本書完整分享了這套方法論,同時在橫向和縱向進行了拓展。所有從事市場營銷工作的朋友,都建議你看看這本書。

內容簡介

這是一本基於客戶成功的本質,深度解讀客戶成功完整運營體系,幫助構建適用於ToB和SaaS企業的客戶成功體系的一線實踐手冊。本書不僅會深度解讀客戶成功的底層思維和邏輯,還會針對常見的實踐場景,提供有實際借鑒和複製價值的成功經驗。無論是ToB企業還是SaaS企業,按照本書進行操作都可以構建適合自己的客戶成功體系,並確保客戶成功體系能在企業內部得到系統化、持續化的推進和落實。 本書共分為3篇。 認知篇:首先介紹ToB和SaaS企業的特徵和商業模式,客戶成功在ToB和SaaS兩個領域的異同,然後深度解讀客戶成功的核心問題、客戶成功的本質和客戶成功落地的三個階段。目標是幫助創業者和從業者樹立正確的客戶成功觀念,明確客戶成功在企業戰略中的地位和作用。 體系篇:對「客戶成功實踐地圖」框架進行完整解讀,該框架包含目標、策略、路徑和結果4個層級,以及凈值目標、增量增長、存量增長、客戶定位、價值主張、客戶獲取、履約交付、客戶成功、關鍵指標、交付保障、組織保障、交易結構以及執行與復盤等模塊。本篇可以解決「ToB和SaaS企業為何要開展客戶成功實踐」「客戶成功應該做什麼」「如何實踐客戶成功」「如何保證客戶成功的持續性」等問題。理解了本篇內容企業可以構建適合自己的客戶成功體系。 實踐篇:直接對標一線實操,對客戶成功啟動、跨部門協同、客戶成功投入、流失風險洞察、客戶成功實踐等實際工作場景進行闡述,以探討如何應對客戶成功在實際落地過程中遇到的現實問題。

作者簡介

沈建明,資深ToB和SaaS行業客戶成功運營專家,曾在愛度網聯、柚安米、中裝速配、易倉科技等多家知名ToB和SaaS企業擔任與客戶成功相關的中高層管理職位。 在客戶成功管理領域擁有豐富的經驗。對於如何構建和不斷優化客戶成功體系,具有獨到的見解和紮實的實踐功底。長期專註于通過精準的客戶數據洞察和主動的運營服務策略來提升客戶滿意度、鞏固客戶忠誠度,進而有效提高企業的客戶留存率、凈收入留存率,並推動業務持續增長。曾服務過珠寶、家裝、跨境電商、物流、新能源等多個行業。

目錄

前言
認知篇
第1章 ToB企業都需要客戶成功
1 1 ToB企業商業模式「XaaS化」趨勢洞察
1 1 1 ToB企業商業模式解讀
1 1 2 ToB企業的「XaaS化」趨勢
1 2 客戶成功與ToB企業商業模式
1 2 1 客戶成功的發展歷史
1 2 2 客戶成功在ToB企業運營中扮演的角色
1 2 3 客戶成功在ToB商業模式中的價值
1 3 ToB和SaaS的客戶成功異同
第2章 客戶成功的3個核心問題
2 1 產品問題:如何打磨一款「三高」產品
2 2 營銷問題:如何將產品銷售出去並獲得客戶
2 3 服務問題:如何實現持續價值交付
第3章 客戶成功本質的5種解讀
3 1 客戶角度:解決問題是最高標準
3 2 企業角度:客戶成功是反熵增的增長引擎
3 2 1 客戶成功驅動續約增長
3 2 2 客戶成功驅動增購增長
3 2 3 客戶成功驅動新客戶增長
3 3 心理學角度:滿足客戶對「期待的結果」的控制感
3 3 1 兩個關於控制感的心理學實驗
3 3 2 「期待的結果」控制感的4個方面
3 4 價值角度:價值交換重新定義客戶成功
3 5 實踐角度:一個公式洞悉客戶成功實踐的本質
第4章 客戶成功從業的3個階段
4 1 凡事自己拿結果
4 1 1 繪製客戶成功旅程
4 1 2 管理客戶池的價值
4 1 3 交換單個客戶價值
4 1 4 客戶成功經理的日常工作
4 2 通過他人拿結果
4 2 1 迭代從P到M的角色認知
4 2 2 制定客戶成功標準的能力
4 2 3 能夠延遲滿足感
4 2 4 善於從全局和細節出發
4 2 5 樂於做解決問題的教練
4 2 6 構建並執行人才成長標準體系
4 3 影響眾人拿結果
4 3 1 以終為始,肩負起「社稷主、天下王」的使命
4 3 2 通過不斷取得小勝,幫助團隊成員實現目標
4 3 3 以身作則,成為行動的典範
4 3 4 描繪藍圖,使團隊看到未來
4 3 5 引領團隊不斷成長與進步
4 3 6 給予團隊和合作夥伴確定性與安全感
4 3 7 擅長自我和解與超越
體系篇
第5章 凈值目標:設計聚焦凈值的目標數據模型
第6章 增長策略:打造貫穿客戶旅程的規模化增長模型
第7章 客戶定位:客戶細分與明確問題和需求是客戶成功的起點
第8章 價值主張:產品從一開始就是為客戶成功設計的
第9章 客戶獲取:打造持續傳遞價值主張影響力的渠道
第10章 履約交付:比起學會用,更應該關注「期待的結果」
第11章 客戶成功:從被動響應到主動服務的價值體驗
第12章 關鍵指標:衡量客戶成功實踐的收入、成本和人效指標
第13章 交付保障:建設高效的產研協同和訂單交付能力
第14章 組織保障:客戶成功有效落地的團戰能力保障
第15章 交易結構:設計客戶成功利益相關者的交易連接關係
第16章 執行與復盤:讓客戶成功從理想走向現實
實踐篇
第17章 在已有業務中啟動客戶成功
第18章 跨部門協同
第19章 評估客戶成功的投入
第20章 有效監控和洞察客戶流失風險
第21章 可供參考的客戶成功實踐心得
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