客房服務與管理實務 (第三版) 魏潔文 9787030678119 【台灣高等教育出版社】

內容簡介
本書為國家精品課程「客房服務與管理」的配套教材。全書分為六個項目、58項實訓任務，詳細介紹了客房服務與管理方面的知識。本書主要內容包括緒論、客房衛生、對客服務、公共區域清潔管理、房務中心、客房安全、客房部基層管理。全書結構明晰，理論與實踐結合緊密，圖、表、文並茂。
本書既可作為高等職業教育酒店管理與數字化運營、旅遊管理等專業的實訓教材，又可作為相關從業人員的參考用書。

目錄
緒論
項目一 客房衛生
任務一 工作車整理與布置
任務二 進房操作規範
任務三 住客房的清潔
任務四 走客房的清潔
任務五 空房的清潔
任務六 衛生間的清潔
任務七 房間小整理
任務八 客房晚間整理
任務九 中式鋪床
任務十 VIP客房布置
任務十一 吸塵器的使用和保養
任務十二 客房中木製傢具的清潔保養
任務十三 客房中金屬材質物品的清潔保養
任務十四 鏡面清潔
任務十五 床墊維護
任務十六 地毯除漬
任務十七 清潔劑的使用
項目小結
項目二 對客服務
任務一 樓層迎賓服務
任務二 VIP客人接待服務
任務三 洗衣服務
任務四 微型酒吧服務
任務五 送茶服務
任務六 設備物品增補與借用服務
任務七 擦鞋服務
任務八 叫醒服務
任務九 托嬰服務
任務十 離店查房
任務十一 貼身管家服務
項目小結
項目三 公共區域清潔管理
任務一 大堂清潔
任務二 客用衛生間的清潔與整理
任務三 客用電梯的清潔與保養
任務四 外牆清潔
任務五 玻璃清潔
任務六 地毯清洗
任務七 大理石地面的清潔與保養
項目小結
項目四 房務中心
任務一 服務信息傳遞及處理
任務二 賬務處理
任務三 鑰匙管理與控制
任務四 客房遺留物品處理
任務五 物資/物品的控制
任務六 報表處理
任務七 特殊房態處理
任務八 客房報修與跟進
項目小結
項目五 客房安全
任務一 客人醉酒的處理
任務二 客人物品失竊的處理
任務三 客人意外傷害與疾病的處理（傷亡處理）
任務四 消防器材的使用
任務五 火災事故的處理
任務六 爆炸及可疑爆炸物的處理
任務七 客房刑事案件的處理
任務八 客人損壞及帶走酒店物品的處理
任務九 客房停電停水情況的處理
項目小結
項目六 客房部基層管理
任務一 樓層領班主持召開班前會
任務二 領班客房衛生檢查
任務三 員工工作安排
任務四 客房業務培訓
任務五 客人投訴處理
任務六 棉織品、消耗品定額與控制
項目小結
參考文獻
附錄
附錄一 客房部崗位工作說明書
附錄二 客房部崗位工作英語
附錄三 客房部日常工作規章制度

前言/序言
本書為國家精品課程「客
房服務與管理」的配套教材
，也是高等職業教育酒店管
理與數字化運營及相關專業
的實訓教材。本書主要內容
包括緒論、客房衛生、對客
服務、公共區域清潔管理、
房務中心、客房安全、客房
部基層管理。編者力求打破
傳統教材以知識結構為核心
的編寫思路，強調內容的實
踐指導意義，體現以能力培
養為本的高職教育宗旨。
本書具有以下三個特點
。
第一，強調內容與酒店
實際工作任務和職業技能要
求的一致性。編者根據高星
級酒店從事客房服務和基層
管理需要掌握的技能，在參
考國內外著名酒店企業客房
服務、管理實務與操作標準
的基礎上謀篇布局，確定內
容。
第二，強調理論與實踐
的緊密結合。本書每個項目
設置「相關知識」，作為技能
實訓的基礎，使學習者不僅
會做，而且懂得操作原理和
相應知識，保證技能掌握的
全面性和專業性。
第三，結構簡潔明了，
實訓項目以圖表為主要編寫
形式。實訓項目通過「任務
指導」「任務流程」「任務內容
」「任務測試」「相關知識」幾
個部分，以圖表表述，將每
項技能的「教」「學」「做」「驗」
一目了然地呈現給學習者，
便於教師施教和學生學習，
並增強學習內容的直觀性、
邏輯性和實用性。
同時，因為本書融合了
許多先進酒店企業的管理實
務和操作標準，並提供了酒
店的真實範例，所以也可以
作為酒店企業的工作參考書
，如組織部門業務培訓，編
寫部門業務操作標準等。
本次修訂，編者對部分
案例進行了更新，力求最大
程度與行業發展現狀保持一
致，並且融入最新的行業操
作規範，為讀者提供參考。
本書由魏潔文、彭磊義
擔任主編，徐行健參編。編
寫分工如下：緒論、項目一
至項目三由魏潔文編寫，項
目四至項目六由彭磊義、徐
行健共同編寫。
編者在修訂本書的過程
中，得到了酒店業界許多朋
友的支持與幫助，並獲得了
大量參考資料，謹此向他們
表示衷心的感謝。
由於編者的學識有限，
書中難免存在不足，敬請讀
者批評指正。