電子商務客戶服務 (慕課版) 楊俊峰 9787115636812 【台灣高等教育出版社】
圖書均為代購，正常情形下，訂後約兩周可抵台。
物品所在地：中國大陸
原出版社：人民郵電
物品所在地：中國大陸
原出版社：人民郵電
NT$267
商品編號:
供貨狀況:
尚有庫存
加入最愛
此商品 「 最高 」可以折抵紅利
0
點
(約等於 NT$0 )
商品介紹
| *完成訂單後正常情形下約兩周可抵台。 *本賣場提供之資訊僅供參考，以到貨標的為正確資訊。 印行年月：202405*若逾兩年請先於私訊洽詢存貨情況，謝謝。 台灣(台北市)在地出版社，每筆交易均開具統一發票，祝您中獎最高1000萬元。 書名：電子商務客戶服務 (慕課版) ISBN：9787115636812 出版社：人民郵電 著編譯者：楊俊峰 頁數：192 所在地：中國大陸 *此為代購商品 書號：1644189 可大量預訂，請先連絡。 內容簡介 本書系統地介紹了電子商務客戶服務相關的知識，包括電子商務客戶服務的基礎知識、客服溝通工具、客戶分析、售前客戶服務、售中客戶服務、售後客戶服務、客服數據和客戶關係管理等知識。 本書採用項目任務式結構講解，知識全面、結構清晰、實用性強，在講解基礎知識的同時，注重實際操作能力的培養，充分滿足中等職業教育教學需求；本書配有二維碼，以進一步幫助學生理解知識和相關操作，拓展學生知識面。 本書既可作為中職院校電子商務專業網店客服課程的教材，也可以作為電子商務客戶服務從業人員學習和提高技能的參考書。目錄 項目一 走進電子商務客戶服務職場情境 學習目標 任務一 認識電子商務客戶服務 （一）電子商務客戶服務的定義 （二）電子商務客戶服務的重要性 （三）電子商務客戶服務的類型 任務二 電子商務客戶服務崗位認知 （一）電子商務客戶服務部門的結構 （二）電子商務客戶服務崗位職責 任務三 電子商務客戶服務的知識和能力儲備 （一）平台規則 （二）商品知識 （三）物流知識 （四）能力要求 （五）AI應用 任務四 電子商務客戶服務的素養要求 （一）客服人員的基本素質要求 （二）客服人員的基本禮儀規範 同步實訓 製作客戶服務崗位的應聘簡歷 項目總結 課後習題 項目二 使用客服溝通工具 職場情境 學習目標 任務一 使用淘寶千牛工作台的使用 （一）認識千牛工作台 （二）接待設置 （三）設置歡迎語 （四）設置快捷短語 （五）使用千牛工作台與客戶溝通 任務二 使用智能客服店小蜜 （一）認識智能客服 （二）開通店小蜜 （三）設置店小蜜歡迎語 （四）設置常見問答 （五）設置關鍵字回復 任務三 使用電話和簡訊與客戶溝通 （一）電話溝通的優點 （二）電話溝通的準備內容與技巧 （三）發送簡訊 任務四 了解其他溝通工具 （一）了解京東咚咚 （二）了解多多客服 同步實訓 設置店小蜜並通過千牛工作台體驗溝通 項目總結 課後習題 項目三 客戶分析 職場情境 學習目標 任務一 不同類型的客戶分析 （一）不同年齡層次的客戶的消費需求分析 （二）不同性別客戶的消費需求分析 任務二 不同客戶的消費心理分析 （一）求實心理 （二）求美心理 （三）求名心理 （四）求速心理 （五）求廉心理 （六）求同心理 （七）求慣心理 （八）求安心理 同步實訓 實訓一 根據客戶消費差異建立客戶管理表 實訓二 分析客戶消費心理並回復客戶 項目總結 課後習題 項目四 售前客服 職場情境 學習目標 任務一 認識售前客服 （一）售前客服的工作內容 （二）售前客服的溝通原則 任務二 開展售前客戶服務 （一）接待客戶 （二）解答疑問 （三）商品推薦 （四）應對議價 （五）促成訂單 （六）訂單改價 同步實訓 做好玩具店鋪的售前服務 項目總結 課後習題 項目五 售中客戶服務 職場情境 學習目標 任務一 認識售中客戶服務 （一）售中客服的工作內容 （二）售中客服的重要性 任務二 開展售中客戶服務 （一）訂單催付 （二）訂單確認及核實 （三）聯繫快遞公司 （四）打包商品 （五）及時發貨並跟蹤物流 （六）通知物流信息 同步實訓 實訓一 訂單管理 實訓二 商品打包與發貨 項目總結 課後習題 項目六 售後客戶服務 職場情境 學習目標 任務一 認識售後客戶服務 （一）售後客服的工作內容 （二）售後客服的重要性 任務二 開展售後客戶服務 （一）處理退貨退款 （二）處理換貨 （三）商品使用指導與維修 （四）投訴與糾紛處理 （五）價保管理 （六）評價管理 同步實訓 實訓一 處理客戶投訴 實訓二 查看並回復客戶評價 項目總結 課後習題 項目七 讀懂客服數據 職場情境 學習目標 任務一 認識客服數據 （一）客服數據 （二）客服數據分析的意義 任務二 分析與優化客服數據指標 （一）分析接待人數 （二）分析響應時間 （三）分析客服銷售額 （四）分析客服銷售客單價 （五）分析詢單轉化率 任務三 監控客服數據 （一）查看聊天記錄 （二）使用客服績效工具監控客服數據 同步實訓 分析客服數據 項目總結 課後習題 項目八 經營客戶關係 職場情境 學習目標 任務一 認識客戶關係和客戶關係管理 （一）客戶關係和客戶關係管理 （二）客戶關係管理的重要性 任務二 區分與維護客戶 （一）劃分客戶等級 （二）設置VIP客戶 （三）維護客戶 任務三 客戶互動 （一）建立千牛交流群 （二）建立VIP客戶微信群 （三）開展互動活動 任務四 客戶關懷 同步實訓 實訓一 策劃千牛交流群互動活動 實訓二 開展老客戶滿減活動 項目總結 課後習題 詳細資料或其他書籍請至台灣高等教育出版社查詢，查後請於PChome商店街私訊告知ISBN或書號，我們即儘速上架。 |
