電商客戶關係管理 (微課版) (第2版) 蘇朝暉 9787115636621 【台灣高等教育出版社】

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物品所在地:中國大陸
原出版社:人民郵電
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書名:電商客戶關係管理 (微課版) (第2版)
ISBN:9787115636621
出版社:人民郵電
著編譯者:蘇朝暉
頁數:186
所在地:中國大陸 *此為代購商品
書號:1631325
可大量預訂,請先連絡。

內容簡介

本書借鑒和吸收了國內外電商客戶關係管理領域的研究成果,內容分為四篇,分別為導論、電商客戶關係的建立、電商客戶關係的維護、電商客戶關係的挽救,具體包括客戶關係管理概論、客戶購買行為分析、電商對客戶的選擇、電商對客戶的開發、電商對客戶信息的管理、電商對客戶的分級管理、電商對客戶的溝通管理、電商對客戶滿意的管理、電商對客戶忠誠的管理、電商對流失客戶的挽回等。 本書體系完整、結構清晰、深入淺出、通俗易懂,與電商企業的經營活動緊密聯繫,並且配有大量典型、生動的案例,便於讀者更好地領會電商客戶關係管理的要義。 本書配有理論PPT課件、案例PPT課件、教學大綱、教學進度表、電子教案、課後習題答案、模擬試卷及答案等教學資源,用書教師可在人郵教育社區免費下載使用。 本書適合作為高等院校電子商務類專業的教材,也適合從事相關工作的人士閱讀和參考。

目錄

第一篇 導論
第一章 客戶關係管理概論
第一節 客戶關係管理的產生
一、需求的拉動
二、技術的推動
第二節 客戶關係管理的內涵
一、關於客戶關係管理的認識誤區
二、客戶關係管理再認識
三、客戶關係管理的概念及目標
第三節 客戶關係管理的理論基礎
一、關係營銷
二、客戶細分
三、客戶關係生命周期
第四節 客戶關係管理系統
一、客戶關係管理系統的特點
二、客戶關係管理系統的主要功能
三、客戶關係管理系統的類型
第五節 電商客戶關係管理的思路
一、必須以營銷思想與信息技術為兩翼
二、主動地、有選擇地建立客戶關係
三、積極維護客戶關係
四、及時挽救客戶關係
本章練習
本章實訓:介紹自己所鍾愛的電商企業或品牌
第二章 客戶購買行為分析
第一節 客戶購買行為的特點、類型與模式
一、客戶購買行為的特點
二、客戶購買行為的類型
三、客戶購買行為的模式
第二節 客戶的購買過程
一、引起需要
二、信息收集
三、評估方案
四、購買決策
五、購后反應
第三節 影響客戶購買行為的因素
一、性別因素
二、年齡因素
三、心理因素
四、背景因素
五、環境因素
六、情境因素
本章練習
本章實訓:介紹自己的網路購買行為
第二篇 電商客戶關係的建立
第三章 電商對客戶的選擇
第一節 為什麼要選擇客戶
一、不是所有的購買者都是電商企業的客戶
二、不是所有的客戶都能夠給電商企業帶來收益
三、不選擇客戶可能造成電商企業定位的模糊
四、選擇正確的客戶是成功開發客戶及實現客戶忠誠的前提
第二節 好客戶與壞客戶
一、好客戶與壞客戶的區分
二、大客戶不等於好客戶
三、小客戶可能是好客戶
第三節 電商企業選擇目標客戶的指導思想
一、選擇與電商企業定位一致的客戶
二、選擇好客戶
三、選擇有潛力的客戶
四、選擇旗鼓相當的客戶
本章練習
本章實訓:電商對客戶的選擇
第四章 電商對客戶的開發
第一節 有吸引力的產品策略
一、有吸引力的服務項目
二、有吸引力的服務特色
三、有吸引力的服務展示
第二節 有吸引力的價格策略
一、低價
二、折扣定價
三、招徠定價
四、整數定價
五、零頭定價
六、組合定價
七、關係定價
八、階梯定價
第三節 有吸引力的分銷策略
一、App
二、官網及平台
三、新媒體
四、直播
第四節 有吸引力的促銷策略
一、人員推銷
二、廣告投放
三、公共關係
四、口碑傳播與線上評論
五、銷售促進
本章練習
本章實訓:電商對客戶的開發
第三篇 電商客戶關係的維護
第五章 電商對客戶信息的管理
第一節 客戶信息的重要性
一、客戶信息是電商企業決策的基礎
二、客戶信息是對客戶分級的基礎
三、客戶信息是與客戶溝通的基礎
四、客戶信息是實現客戶滿意的基礎
第二節 應當掌握的客戶信息
一、個人客戶的信息
二、企業客戶的信息
第三節 收集客戶信息的渠道
一、直接渠道
二、間接渠道
第四節 客戶資料庫
一、客戶資料庫概述
二、客戶資料庫的作用
三、客戶資料庫的管理
第五節 數據挖掘及大數據技術在電商客戶信息管理中的應用
一、數據挖掘技術在客戶信息管理中的應用
二、大數據技術在客戶信息管理中的應用
本章練習
本章實訓:電商對客戶信息的管理
第六章 電商對客戶的分級管理
第一節 為什麼要對客戶分級
一、不同客戶帶來的價值不同
二、電商企業有限的資源不能平均分配
三、客戶分級是與客戶溝通、實現客戶滿意的基礎
第二節 怎樣對客戶分級
一、關鍵客戶
二、普通客戶
三、小客戶
第三節 怎樣管理各級客戶
一、關鍵客戶的管理
二、普通客戶的管理
三、小客戶的管理
四、堅決淘汰劣質客戶
本章練習
本章實訓:電商對客戶的分級管理
第七章 電商對客戶的溝通管理
第一節 客戶溝通概述
一、客戶溝通的作用
二、客戶溝通的內容
三、客戶溝通的策略
第二節 客戶溝通的途徑
一、通過客服人員與客戶溝通
二、通過線下活動與客戶溝通
三、通過線上方式與客戶溝通
四、通過人工智慧與客戶溝通
第三節 如何處理客戶投訴
一、客戶投訴產生的
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