呼叫中心服務員職業技能鑒定培訓教程 周月詞 鄭穎 葛舜卿 9787302691365 【台灣高等教育出版社】

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書名：呼叫中心服務員職業技能鑒定培訓教程
ISBN：9787302691365
出版社：清華大學
著編譯者：周月詞 鄭穎 葛舜卿
頁數：190
所在地：中國大陸 *此為代購商品
書號：1738768
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內容簡介

本書是針對呼叫中心服務員行業設計的全面而深入的職業技能鑒定培訓教程，旨在幫助呼叫中心服務員掌握專業技能，提高服務水平和職業素養，實現職業成長。本書基於呼叫中心服務員的實際工作需求，結合國家職業標準和行業最新發展，系統闡述呼叫中心服務員所需具備的知識、技能和素養，也為呼叫中心服務員職業技能鑒定提供了標準和依據，有助於促進呼叫中心服務員行業的規範化、標準化發展。 本書是呼叫中心服務員職業技能鑒定培訓教程，也可以作為呼叫中心的培訓教材。

作者簡介

葛舜卿，CC-CMM標準組織執行理事、中國信息協會數字經濟專委會數據產業研究部副主任、復旦大學客座講師、客戶世界研究院資深專家顧問、國家發改委中國呼叫中心產業能力建設管理規範工作組專家委員會委員、《客戶世界》雜誌編輯委員會委員、上海市青年企業家協會會員；長期致力於國內外客戶服務營銷、服務外包、大數據挖掘及管理領域的研究和發展工作，出版《呼叫中心管理案例集》《呼叫中心能力成熟度模型》《呼叫中心設計與規劃》等著作；服務的客戶涵蓋政務服務、公用事業、互聯網、通信、金融、汽車等行業：2006年起，參与撰寫並負責推廣CC-CMM國際標準，該標準已經成為中國最佳呼叫中心「金耳嘜杯」評選的評測標準，並成為全球呼叫中心聯盟Contactcenterworld全球評選的合作標準：2008年起，成為產業旗幟月刊《客戶世界》的編委會委員，並發表了幾十篇專業文章；多次作為專家評委參加「金耳嘜杯」和全球最佳呼叫中心評選，並現場打分。

目錄

第1章 從業者的職業素養與職業道德
1 1 從業者的職業素養
1 1 1 對從業者的基本要求
1 1 2 從業者應遵守的職業守則
1 2 從業者的職業道德
1 2 1 職業道德概述
1 2 2 職業道德在從業者工作內容中的體現
第2章 呼叫中心基礎知識
2 1 呼叫中心的分類
2 1 1 按照部門或運營機構單位名稱分類
2 1 2 按照服務終端分類
2 2 崗位職責基礎知識
2 3 服務基礎
2 3 1 標準服務用語基礎知識
2 3 2 服務禮儀基礎知識
2 3 3 服務溝通技巧基礎知識
2 3 4 電話營銷基礎知識
2 3 5 其他外呼基礎知識
2 4 安全生產知識
2 4 1 安全生產的重要性與影響
2 4 2 服務系統安全操作規程、辦公設備安全使用常識
2 4 3 信息及安全保密知識
第3章 服務應答處理
3 1 基礎語音應答
3 1 1 用戶互動流程
3 1 2 用戶基本信息
3 1 3 投訴內容分類
3 2 話術與業務分類
3 2 1 基礎話術的分類與應用
3 2 2 業務受理及處理
第4章 客戶分類
4 1 客戶分類概述
4 1 1 客戶分類目標解析
4 1 2 客戶分類在呼叫中心服務場景中的實施
4 1 3 影響客戶情緒的產品因素
4 1 4 影響客戶情緒的服務因素
4 2 風險與危機事件
4 2 1 典型案例
4 2 2 風險場景識別
第5章 服務質量標準
5 1 呼叫中心行業質檢規範概述
5 2 服務質量評估工作機制
5 2 1 日常質檢考評工作
5 2 2 日常質檢申訴工作
5 2 3 日常質檢校準工作
5 2 4 日常規範化整理工作
5 2 5 服務質量提升方法
5 3 通話質量評定體系
5 3 1 業務分類
5 3 2 感受分類
第6章 呼叫中心服務員的在職培訓
6 1 培訓形式及改進策略
6 1 1 培訓形式
6 1 2 培訓改進策略
6 2 在職培訓師資管理
6 2 1 選拔程序
6 2 2 專職培訓師職責
6 2 3 培養機制
6 2 4 認證考核機制
6 2 5 培訓師激勵機制
6 3 呼叫中心服務員的團隊融合與持續發展
6 3 1 班組文化
6 3 2 持續學習
6 3 3 職業發展
第7章 教學回顧與崗位寄語
7 1 職業素養與職業道德：構築服務之魂
7 1 1 職業素養
7 1 2 職業道德
7 1 3 實踐意義
7 1 4 提升路徑
7 2 呼叫中心基礎知識：夯實服務之基
7 3 服務應答處理：錘鍊服務之能
7 4 服務質量標準：鑄就服務之碑
7 5 在職培訓與持續發展：拓寬服務之路
7 6 筆者寄語：懷揣熱情與真誠，跨越挑戰和難關，迎接服務之春
附錄A 考核方案
附錄B 練習題
附錄C 話術賞析
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