服務營銷 劉容 9787522337753 【台灣高等教育出版社】

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書名：服務營銷
ISBN：9787522337753
出版社：中國財政經濟
著編譯者：劉容
頁數：185
所在地：中國大陸 *此為代購商品
書號：1736202
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內容簡介

本書分為三部分：第一部分為服務營銷的概述與戰略，包括第一章服務營銷導論和第二章服務營銷戰略，主要闡述了數字經濟和服務經濟時代背景下服務及服務營銷的內涵，介紹了數字技術對服務營銷的影響以及服務導向、服務價值主張、服務管理原則等戰略要素。第二部分聚焦于服務營銷和管理的實施工具，包括第三章服務質量管理、第四章服務的傳統營銷組合，以及第五章、第六章、第七章、第八章服務的擴展營銷組合。其中，第三章介紹了服務中顧客感知質量的重要性及管理策略，第四章到第八章系統闡述了服務中的營銷組合策略。第三部分從「創新性」的角度看待服務的營銷和管理，這部分涉及第九章服務創新管理，介紹了服務創新的內涵、所需能力、步驟和意義。

目錄

第一章 服務營銷導論
開篇案例
第一節 服務的內涵
第二節 服務營銷及其組合
第三節 數字時代的服務管理與營銷
練習題
討論
綜合案例
第二章 服務營銷戰略
開篇案例
第一節 服務導向
第二節 服務價值主張
第三節 服務管理原則
練習題
討論
綜合案例
第三章 服務質量管理
開篇案例
第一節 服務質量的內涵與意義
第二節 服務質量的維度與測量
第三節 服務質量差距模型
第四節 數字工具與服務質量管理
練習題
討論
綜合案例
第四章 服務營銷組合
開篇案例
第一節 服務產品管理
第二節 服務定價管理
第三節 服務溝通與促銷
第四節 服務渠道管理
練習題
討論
綜合案例
第五章 服務流程管理
開篇案例
第一節 服務流程的內涵與管理
第二節 服務流程設計
第三節 服務流程再造
第四節 服務互動管理
練習題
討論
綜合案例
第六章 服務環境管理
開篇案例
第一節 服務環境的內涵
第二節 顧客對服務環境的反應
第三節 服務環境的設計
練習題
討論
綜合案例
第七章 服務人員管理
開篇案例
第一節 服務人員的作用、角色及管理
第二節 服務利潤鏈
第三節 內部營銷
第四節 員工授權
練習題
討論
綜合案例
第八章 顧客關係管理
開篇案例
第一節 顧客關係
第二節 關係營銷
第三節 顧客關係管理概述
練習題
討論
綜合案例
第九章 服務創新管理
開篇案例
第一節 服務創新概述
第二節 服務創新的步驟
第三節 服務創新的意義
練習題
討論
綜合案例
參考文獻
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