城市軌道交通客運服務 姚慧欣 孫豔英 蘇璐 9787111779155 【台灣高等教育出版社】

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書名：城市軌道交通客運服務
ISBN：9787111779155
出版社：機械工業
著編譯者：姚慧欣 孫豔英 蘇璐
頁數：137
所在地：中國大陸 *此為代購商品
書號：1735119
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內容簡介

本教材緊緊圍繞職業院校城市軌道交通專業人才培養目標，緊扣城市軌道交通客運服務工作實際，針對城市軌道交通運營企業客運服務人員崗位需求，從人員服務禮儀、日常乘客服務、特殊乘客服務、乘客事務處理、服務質量提升五個方面，全面闡述城市軌道交通車站客運服務的工作內容。本教材主要內容包括城市軌道交通客運服務概述、城市軌道交通客運服務禮儀與職業道德、城市軌道交通客運心理服務、城市軌道交通車站客運服務、城市軌道交通乘客事務處理和城市軌道交通客運服務質量管理。另外，本教材穿插大量知識拓展和案例分析，並對重要知識點配備動畫或視頻資源，實用性、可讀性較強。 本教材可作為職業院校城市軌道交通類專業的教學用書，也可作為職業技能培訓和相關專業人員的參考書。

目錄

前言
二維碼清單
項目一 城市軌道交通客運服務概述
任務一 車站客運服務設備設施認知
任務二 城市軌道交通客運服務基本內容
項目二 城市軌道交通客運服務禮儀與職業道德
任務一 儀容禮儀認知
任務二 儀錶禮儀認知
任務三 儀態禮儀認知
任務四 溝通禮儀認知
任務五 城市軌道交通職業道德
項目三 城市軌道交通客運心理服務
任務一 乘客心理特徵認知
任務二 客運服務人員心理特徵認知
項目四 城市軌道交通車站客運服務
任務一 站台客運服務工作
任務二 站廳客運服務工作
任務三 特殊乘客服務
項目五 城市軌道交通乘客事務處理
任務一 客傷事件處理
任務二 乘客投訴處理
項目六 城市軌道交通客運服務質量管理
任務一 客運服務工作質量管理
任務二 客運服務標準與評價
參考文獻

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