電子商務客戶關係管理 羅新宇 9787121490910 【台灣高等教育出版社】

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書名：電子商務客戶關係管理
ISBN：9787121490910
出版社：電子工業出版社
著編譯者：羅新宇
頁數：237頁
所在地：中國大陸 *此為代購商品
書號：1727779
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內容簡介

隨著我國電子商務的迅速崛起和蓬勃發展，特別是電子商務行業存量時代的到來，精細化的客戶關係管理越來越受到企業的重視。本書借鑒了國內外電子商務客戶管理領域的最新研究成果，全面闡述了客戶關係管理的各個環節。第1章為電子商務客戶關係管理概述，第2章為電子商務客戶識別、選擇與開發，第3章為電子商務客戶信息管理，第4章為電子商務客戶服務管理，第5章為電子商務客戶滿意度管理，第6章為電子商務客戶忠誠度管理，第7章為電子商務客戶流失管理，第8章為電子商務客戶關係管理技術。 本書使用了大量的案例分析，真正做到了理論與實踐相結合。本書可以作為高等院校及職業院校國際貿易、電子商務等相關專業（方向）的教材，也適合從事相關工作的人士閱讀與參考。

目錄

第1章 電子商務客戶關係管理概述
1 1 電子商務客戶認知
1 1 1 電子商務客戶的定義
1 1 2 電子商務客戶的類型
1 2 電子商務客戶關係認知
1 2 1 客戶關係的定義
1 2 2 客戶關係的基本類型
1 2 3 影響客戶關係的主要因素
1 3 電子商務客戶關係管理認知
1 3 1 客戶關係管理的產生
1 3 2 客戶關係管理的定義
1 3 3 客戶關係管理的內容
1 3 4 客戶關係管理的理論
1 4 電子商務客戶關係管理崗位
1 4 1 電子商務客戶關係管理人員的崗位職責
1 4 2 電子商務客戶關係管理人員的職業素養
課後反思與練習
第2章 電子商務客戶識別、選擇與開發
2 1 電子商務客戶識別
2 1 1 識別潛在客戶
2 1 2 識別客戶需求
2 1 3 客戶細分
2 2 電子商務客戶選擇
2 2 1 電子商務客戶選擇的要性
2 2 2 電子商務客戶選擇的標準
2 2 3 電子商務客戶選擇的原則
2 3 電子商務客戶開發
2 3 1 營銷導向的客戶開發策略
2 3 2 推銷導向的客戶開發策略
2 3 3 線上與線下相結合的客戶開發策略
課後反思與練習
第3章 電子商務客戶信息管理
3 1 客戶信息的收集
3 1 1 客戶信息及重要性
3 1 2 客戶信息收集的渠道
3 1 3 客戶信息整理的步驟
3 2 客戶分級管理
3 2 1 客戶分級的含義
3 2 2 客戶分級的方法
3 2 3 客戶分級管理策略
3 3 客戶信息管理
3 3 1 客戶信息涉及的內容
3 3 2 客戶信息隱私護
課後反思與練習
第4章 電子商務客戶服務管理
4 1 電子商務客戶服務管理概述
4 1 1 電子商務客戶服務的含義
4 1 2 電子商務客戶服務的工作範疇
4 1 3 電子商務客戶服務的發展段
4 2 建立高效、標準化的電子商務客戶服務流程
4 2 1 售前服務溝通
4 2 2 售中服務溝通
4 2 3 售後服務溝通
4 3 電子商務客戶投訴處理與服務補救
4 3 1 正確認識客戶投訴
4 3 2 客戶心理與投訴表現
4 3 3 客戶投訴處理對策
課後反思與練習
第5章 電子商務客戶滿意度管理
5 1 電子商務客戶滿意度認知
5 1 1 客戶滿意度的概念及征
5 1 2 客戶滿意度的目標
5 1 3 客戶滿意度因素分析
5 2 電子商務客戶滿意度指數模型
5 2 1 卡諾模型
5 2 2 ACSI模型
5 2 3 CCSI模型
5 3 電子商務客戶滿意度的提升
5 3 1 做好客戶期望管理
5 3 2 提高客戶感知值
5 3 3 降低客戶感知成本
課後反思與練習
第6章 電子商務客戶忠誠度管理
6 1 電子商務客戶忠誠度認知
6 1 1 客戶忠誠度的含義
6 1 2 客戶忠誠度的分類
6 1 3 客戶忠誠度的級別
6 2 電子商務客戶忠誠度的衡量
6 2 1 客戶忠誠度的形成過程
6 2 2 客戶忠誠度的衡量指標
6 2 3 客戶忠誠度因素分析
6 3 電子商務客戶忠誠度維護
6 3 1 做好客戶定位
6 3 2 減少客戶交易時間成本
6 3 3 提高客戶對商家的信任度
6 3 4 建立網絡社區
6 3 5 完善會員等級積分制度
課後反思與練習
第7章 電子商務客戶流失管理
7 1 電子商務客戶持概述
7 1 1 客戶持的含義及影響因素
7 1 2 客戶持模型
7 1 3 客戶持策略
7 2 電子商務客戶流失概述
7 2 1 客戶流失的概念及類型
7 2 2 客戶流失的原因
7 2 3 客戶流失的量化指標
7 3 電子商務客戶流失預警與范
7 3 1 客戶流失預警的步驟
7 3 2 客戶流失范措施
7 4 電子商務客戶流失挽救
7 4 1 客戶流失挽救的標準
7 4 2 客戶流失挽救的流程
7 4 3 客戶流失挽救的措施
課後反思與練習
第8章 電子商務客戶關係管理技術
8 1 電子商務客戶關係管理系統
8 1 1 客戶關係管理系統模型
8 1 2 客戶關係管理系統功能模塊
8 1 3 客戶關係管理數據分析
8 2 呼叫中心與客戶關係管理
8 2 1 呼叫中心的定義
8 2 2 呼叫中心的類型
8 2 3 呼叫中心在客戶關係管理中的應用
8 3 大數據與電子商務客戶關係管理
8 3 1 大數據的定義與征
8 3 2 大數據時代下客戶關係管理的點
8 3 3 大數據在電子商務客戶關係管理中的應用
8 4 商業智能與電子商務客戶關係管理
8 4 1 商業智能的定義
8 4 2 商業智能的值
8 4 3 智能客戶關係管理系統構架
課後反思與練習
參考文獻
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