服務營銷學 (第3版) 李克芳 聶元昆 9787111773139 【台灣高等教育出版社】

*書籍均為代購，我們向大陸付款發訂後即無法取消，為避免造成不必要的損失，
下訂前請慎重考慮！下訂前請慎重考慮！謝謝。
*完成訂單後正常情形下約兩周可抵台。
*本賣場提供之資訊僅供參考，以到貨標的為正確資訊。
印行年月：202503*若逾兩年請先於客服中心或Line洽詢存貨情況，謝謝。
台灣(台北市)在地出版社，每筆交易均開具統一發票，祝您中獎最高1000萬元。
書名：服務營銷學 (第3版)
ISBN：9787111773139
出版社：機械工業
著編譯者：李克芳 聶元昆
頁數：332
所在地：中國大陸 *此為代購商品
書號：1717854
可大量預訂，請先連絡。

內容簡介

本書結合北美學派和北歐學派的優秀研究成果，緊扣服務的特性，圍繞如何提高服務質量這一核心問題，以國際公認的服務質量差距模型作為本書的基本框架，從了解顧客期望、選擇合適的服務設計與標準、有效地傳遞服務、履行服務承諾來展開論述，系統地介紹了服務中的顧客行為、發展顧客關係、服務補救、服務產品與服務標準、服務流程、有形展示、服務營銷中的人員、服務供需管理、服務分銷、服務定價和服務促銷等內容，另外，還增加了直播營銷、人工智能、虛擬現實、增強現實、區塊鏈、元宇宙、虛擬化身、ChatGPT等服務營銷領域中的前沿知識。本書力圖以完整的知識體系、經典的理論、精練的內容和大量鮮活的案例來展現服務營銷的原理與實務。 本書可以作為高等院校市場營銷、工商管理、旅遊管理、酒店管理、公共管理等專業的本科生和研究生的教材，也可以作為企業界人士的參考讀物。

目錄

前言
第1篇 服務營銷導論
第1章 服務營銷概述
導入案例 出海四小龍憑什麼與亞馬遜競爭
引言
1 1 服務的特徵與作用
1 2 服務營銷及其職能
1 3 服務營銷組合
本章小結
思考題
案例分析 燒烤帶火了一個城市
實踐活動
第2章 服務質量差距模型
導入案例 良品鋪子的大數據營銷
引言
2 1 顧客的服務期望
2 2 顧客的服務感知
2 3 服務質量差距模型簡介
本章小結
思考題
案例分析 職業社交網站領英敗走中國，罪魁禍首是誰
實踐活動
第2篇 了解顧客期望
第3章 服務中的顧客行為
導入案例 年輕人為何願意為情緒價值消費
引言
3 1 消費者行為概述
3 2 服務購買決策過程
3 3 服務購買決策理論
本章小結
思考題
案例分析 緣何心心念
實踐活動
第4章 發展顧客關係
導入案例 新媒體APP營銷案例
引言
4 1 關係營銷
4 2 創建忠誠關係
4 3 顧客流失管理
本章小結
思考題
案例分析 Stitch Fix從獲取顧客到裂變實現快速增長
實踐活動
第5章 服務補救
導入案例 1分錢引發的「罵戰」
引言
5 1 服務失誤
5 2 服務補救
5 3 服務保證
本章小結
思考題
案例分析 轉怒為喜的客人
實踐活動
第3篇 選擇合適的服務設計與標準
第6章 服務產品與服務標準
導入案例 在創新探索中發展的盒馬鮮生
引言
6 1 服務產品的概念
6 2 服務產品創新
6 3 服務品牌
6 4 服務標準
本章小結
思考題
案例分析 全家便利店的服務之花
實踐活動
第7章 服務流程
導入案例 直擊痛點，開創手機維修上門服務新流程
引言
7 1 服務流程概述
7 2 服務藍圖
7 3 服務流程設計
7 4 服務流程再造
本章小結
思考題
案例分析 青島銀行泰安分行的信用卡服務流程優化
實踐活動
第8章 有形展示
導入案例 全聚德以店鋪設計優化顧客體驗
引言
8 1 有形展示與服務場景
8 2 服務場景與顧客反應的理論
8 3 服務場景設計
本章小結
思考題
案例分析 新中式茶館tea』stone得到中國「Z世代」的青睞
實踐活動
第4篇 有效地傳遞服務
第9章 服務營銷中的人員
導入案例 胖東來的員工管理之道
引言
9 1 服務人員的重要性及角色
9 2 內部營銷
9 3 服務人員管理策略
9 4 顧客行為管理
9 5 人工智能機器人對服務人員的影響
本章小結
思考題
案例分析 感動員工比感動顧客重要：海底撈的制勝之道
實踐活動
第10章 服務供需管理
導入案例 「雙11」期間各大快遞公司各顯神通
引言
10 1 服務能力管理
10 2 服務需求管理
10 3 排隊等候管理
本章小結
思考題
案例分析 中國工商銀行南充繭市街支行縮短顧客等待時間
實踐活動
第5篇 履行服務承諾
第11章 服務分銷、定價與促銷
導入案例 美團優選的新型社區電商探索
引言
11 1 服務分銷
11 2 服務定價
11 3 服務促銷
本章小結
思考題
案例分析 科技助力智能健身
實踐活動
第6篇 服務營銷新趨勢
第12章 服務營銷發展的新趨勢
導入案例 人工智能在服務營銷中的應用
引言
12 1 直播營銷
12 2 人工智能
12 3 虛擬現實
12 4 增強現實
12 5 區塊鏈
12 6 元宇宙
12 7 虛擬化身
12 8 ChatGPT
本章小結
思考題
案例分析 直播成為新的答案
實踐活動
參考文獻

詳細資料或其他書籍請至台灣高等教育出版社查詢，查後請於客服中心或Line或本社留言板留言，我們即儘速上架。

大陸簡體正版圖書，訂購後正常情形下約兩周可抵台。