地市級供電企業營業窗口服務培訓手冊 9787519893897 國網浙江省電力有限公司寧波供電公司

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書名：地市級供電企業營業窗口服務培訓手冊
ISBN：9787519893897
出版社：中國電力
著編譯者：國網浙江省電力有限公司寧波供電公司
頁數：148
所在地：中國大陸 *此為代購商品
書號：1701923
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內容簡介

本書基於供電企業營業窗口服務質量提升，從營業窗口運營規範、通用服務禮儀、業務受理服務標準、應急服務處理、典型服務案例等方面進行講解。營業窗口運營規範包含營業概況介紹、運營規範及其他；服務禮儀包括窗口、熱線、在線三種類型服務人員需掌握的服務禮儀；業務受理包括業務受理服務標準（業擴報裝、變更用電及新型業務）、業務服務流程；應急處理包括窗口典型事件處理指南，熱線、在線突發事件處理指南；典型服務案例包含「優秀服務之星」和典型服務案例故事。 本書通過體系化的知識講解和案例實操為窗口服務人員提供具體、實用、可借鑒的服務技能，可作為地市、區縣供電公司營業窗口服務人員、屬地電話服務人員、「快響」服務人員的實用工具及業務手冊。

目錄

前言
1 營業窗口運營規範
1 1 營業概況
1 2 運營規範要求
1 3 其他規範
2 通用服務禮儀
2 1 窗口服務禮儀
2 2 熱線服務禮儀
2 3 在線服務禮儀
3 業務受理服務標準
3 1 業務受理標準
3 2 業務服務流程
4 應急服務處理
4 1 窗口典型事件處理指南
4 2 執線服務突發事件處理
4 3 在線服務突發事件處理
5 曲型服務案例
5 1 「優秀服務之星」
5 2 典型服務案例故事（投訴、疑難等業務處理的案例）
參考文獻
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