智能客服-用戶需求的識別與滿足 樊驊 9787100245432 【台灣高等教育出版社】

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書名：智能客服-用戶需求的識別與滿足
ISBN：9787100245432
出版社：商務印書館
著編譯者：樊驊
叢書名：上外文庫
頁數：313
所在地：中國大陸 *此為代購商品
書號：1700258
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內容簡介

智能客服依託人工智能和大數據分析等技術，既可為顧客提供高效、快捷、精準的個性化服務，又能幫助企業降低運營成本、實現業務增長進而建立競爭優勢。智能客服的市場規模和行業覆蓋面急劇擴大，深刻改變著人類社會的生活與工作方式。本書在總結借鑒前人成果的基礎上，利用一手實地數據及前沿分析方法，從多個維度對智能客服做了全面、細緻的探討。 本書在「智能客服篇」，沿顧客旅程的脈絡，呈現在預購買、購買、購買后三個階段，智能客服需要具備的雙元導向、能力和任務；強調智能客服的雙元特性在提升服務效率的同時，也增強了用戶體驗的人性化。在「智能用戶篇」，基於理性選擇理論、信息處理理論、資源基礎視角等理論框架，解析用戶對隱私保護的擔憂和對算法決策的抗拒，討論顧客在使用智能客服時面臨的挑戰與需求。在「人機關係篇」，則對顧客接受度、智能體驗以及購買的決定因素進行剖析，揭示用戶與智能客服之間的互動和關係。本書不僅在理論層面豐富了相關研究領域的知識和案例，更為現實中智能客服的開發、利用與維護指明方向。

作者簡介

樊驊，上海外國語大學國際工商管理學院營銷科學系主任、副教授，上海交通大學管理學博士，美國馬薩諸塞大學訪問學者。主要研究方向為數字營銷戰略、營銷渠道戰略和大客戶管理。在Journal of Service Research、Journal of Business Research、Journal of Travel Research等國內外重要學術期刊發表論文20餘篇。主持及參与國家自然科學基金青年項目、上海市社科基金青年項目等多項科研項目。教學成果人選上海高校市級重點課程、上海外國語大學精品課程、上海外國語大學教改項目等。

目錄

第一章 導論：智能客服融入日常生活
智能客服篇 人工智能的雙元導向、能力和任務
第二章 功能與關係：顧客旅程前段的雙元導向
引言
第一節 顧客旅程
第二節 智能客服的展現形式
第三節 功能型客戶導向
第四節 關係型客戶導向
第五節 功能-關係雙元導向
本章小結
第三章 服務與銷售：顧客旅程中段的雙元能力
引言
第一節 智能服務
第二節 智能銷售
第三節 服務-銷售雙元能力
本章小結
第四章 共情與挽留：顧客旅程後段的雙元任務
引言
第一節 傳統服務失敗與補救
第二節 智能服務失敗與補救
第三節 共情回應
第四節 共情回應與顧客保留的關係
本章小結
智能用戶篇 隱私矛盾、算法厭惡與需求滿足
第五章 隱私矛盾：如何提供個性服務
引言
第一節 隱私矛盾相關理論
第二節 個性化服務需求
第三節 隱私保護需求
第四節 機會成本需求
第五節 隱私矛盾與智能醫療
第六節 隱私矛盾與營銷戰略
本章小結
第六章 身份披露：如何緩解算法厭惡
引言
第一節 算法厭惡
第二節 智能服務不確定性
第三節 共情回應與服務不確定性
第四節 實證研究一
本章小結
第七章 需求滿足：如何提升服務質量
引言
第一節 顧客苛刻度
第二節 智能服務質量
第三節 用戶接受度與智能服務質量
第四節 實證研究二
本章小結
人機關係篇 顧客對智能客服的接受、體驗和購買
第八章 顧客接受：人機關係的開端
引言
第一節 顧客接受度早期研究
第二節 服務機器人接受模型
第三節 顧客的技術焦慮
本章小結
第九章 顧客體驗：人機關係的維持
引言
第一節 智能體驗的維度
第二節 顧客體驗的加工模式
第三節 雙元能力與顧客體驗
第四節 實證研究三
本章小結
第十章 顧客購買：人機關係的升華
引言
第一節 智能服務與顧客購買
第二節 實證研究四
本章小結
第十一章 結語
參考文獻
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