服務藍圖的設計、應用與發展-構建以顧客為中心的服務體系 馮俊 9787030702432 【台灣高等教育出版社】

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書名：服務藍圖的設計、應用與發展-構建以顧客為中心的服務體系
ISBN：9787030702432
出版社：科學
著編譯者：馮俊
頁數：187
所在地：中國大陸 *此為代購商品
書號：1526589
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內容簡介

服務藍圖是被廣泛應用於服務管理、服務營銷和服務設計等領域的一種圖形技術，並在實踐中取得了很好的應用效果。它很好地貫徹了「以顧客為中心」的服務理念，並從多維度刻畫服務系統，不僅可以幫助服務組織構建服務體系、設計服務流程，還有助於實施員工管理、關鍵點管理、質量管理、目視化管理、知識管理等。同時，它也是一個極佳的培訓工具，可以極大地提升員工培訓的效果和效率。本書共分4章，前兩章分別介紹服務藍圖的基本理論和設計方法，后兩章分別介紹服務藍圖在管理中的應用和未來的發展方向。 本書適合所有從事與服務有關工作的人員閱讀，特別是與服務管理、服務營銷和服務設計等領域有關的管理人員、設計人員、研究人員和在校大學生。

目錄

第一章 服務藍圖概述
第一節 服務藍圖的提出、改進及其構成要素
一、服務藍圖的提出
二、服務藍圖的改進
三、服務藍圖的構成要素
第二節 服務藍圖與一般流程圖的關係
一、關於流程和流程圖
二、從流程圖角度看服務藍圖的特點
三、服務藍圖是如何描繪服務系統的
第三節 服務藍圖的應用價值
第二章 服務藍圖設計
第一節 設計基礎
一、服務藍圖設計思想
二、服務藍圖設計步驟
三、服務藍圖設計的培訓與組織
四、服務藍圖的圖形要素
第二節 顧客行為設計
一、識別顧客
二、識別顧客的消費經歷
三、識別顧客的需求
四、顧客行為設計中的幾個問題
第三節 前後台行為設計
一、前後台行為的界定
二、前後台行為設計的要求
三、前後台行為設計中的幾個問題
第四節 支持行為設計
一、支持行為的識別
二、支持行為設計的幾個問題
第五節 有形展示設計
一、從有形展示到服務證據
二、服務證據的分類
三、服務證據的應用與設計
四、服務證據在服務藍圖中的呈現
第六節 服務藍圖的整合設計
一、基於服務定位的整合
二、基於戰略戰術的整合
三、基於功能協同的整合
四、基於信息管理的整合
五、基於商業需求的整合
六、基於顧客體驗的整合
第七節 服務藍圖的註釋文本設計
第三章 服務藍圖在管理中的應用
第一節 服務體系建設
一、關於系統和體系
二、關於服務體系
三、基於服務藍圖構建服務體系
四、真正落實「以顧客為中心」的服務理念
第二節 服務員工管理
一、強化服務意識
二、加強團隊協作
三、提升培訓效果
第三節 關鍵點管理
一、關鍵點的含義
二、關鍵點的類型
三、關鍵點的識別
四、關鍵點的標註
五、關鍵點的設計
六、關鍵點的動態調整
七、應用案例
第四節 服務質量管理
一、服務藍圖作為質量管理工具的適用性和應用方法
二、服務質量的測量
三、應用服務藍圖開展服務質量的控制與改進
第五節 效率管理
一、對效率的理解
二、基於流程的效率改進方法
三、應用服務藍圖開展效率分析和管理
第六節 目視化管理
一、目視化管理概述
二、服務現場及其特徵
三、應用服務藍圖開展目視化管理
第七節 知識管理
一、知識、知識管理
二、基於流程的知識管理
三、應用服務藍圖開展知識管理
第四章 服務藍圖技術的拓展研究
第一節 服務藍圖的應用性文獻研究
一、服務藍圖技術的應用能力
二、服務藍圖技術的應用改造
三、服務藍圖技術未來的發展方向
第二節 服務藍圖在信息化方向的拓展
一、信息流程技術的發展
二、UML的發展及其給予服務藍圖的啟示
三、BPMN的發展及其給予服務藍圖的啟示
四、LOVEM及其給予服務藍圖的啟示
五、服務藍圖中信息技術的呈現形式
六、小結
第三節 服務藍圖在體驗化方向的拓展
一、體驗流程技術的發展
二、CJM及其給予服務藍圖的啟示
第四節 服務藍圖在交互方向的拓展
一、交互流程技術的發展
二、PCN及其給予服務藍圖的啟示
參考文獻
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