網絡客戶服務 (微課版) 新世紀高等職業教育教材編審委員會 張玉嵩 9787568534369 【台灣高等教育出版社】

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書名：網絡客戶服務 (微課版)
ISBN：9787568534369
出版社：大連理工大學
著編譯者：新世紀高等職業教育教材編審委員會 張玉嵩
叢書名：新世紀高等職業教育電子商務類課程規劃教材
頁數：281
所在地：中國大陸 *此為代購商品
書號：1526529
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內容簡介

本教材根據高等職業教育電子商務專業人才培養要求與培養計劃，以真實工作案例作為學習素材，通過教、學、演、練等方式，利用互動參与式教學方法，幫助學生了解客戶服務與管理過程中應該遵循的標準。本教材以網路客戶服務的重要性為立足點，側重能力培養，通過每個工作任務的學習與實踐，幫助學生掌握網路客戶服務與管理的操作流程，使其具備成為一名合格網路客服人員的基本素養和技能，為畢業后直接上崗從事客戶服務工作奠定理論和實踐基礎。

目錄

項目一 認知網路客戶服務
任務一 認識客戶服務
任務二 認識網路客戶服務
任務三 熟知網路客服的基本素質
任務四 認知網路客戶服務中心
項目二 認知商品
任務一 認識商品
任務二 認知商品品類
任務三 認知虛擬商品品類
任務四 熟知商品的代碼與條碼
項目三 掌握客服須知的各大平台規則
任務一 了解物流規則
任務二 認知交易規則
任務三 掌握評價體系
項目四 掌握網路客戶服務技巧
任務一 了解網路客戶分類及特點
任務二 掌握客戶購買行為分析方法
任務三 掌握客戶信息收集及檔案建立方法
任務四 掌握用戶畫像收集方法
項目五 掌握網路客服溝通技巧
任務一 掌握諮詢應答服務技巧
任務二 掌握網路客服售中溝通技巧
任務三 掌握售後客服溝通技巧
項目六 網路客戶關係管理
任務一 了解客戶關係管理常識
任務二 熟知客戶關係管理工具
任務三 掌握客戶關係管理營銷方法
項目七 認識淘寶網路客服工作平台
任務一 安裝千牛工作台
任務二 了解千牛工作台的功能
任務三 了解千牛工作台客戶服務
任務四 了解手機千牛平台
項目八 認識京東網路客服工作平台
任務一 安裝京麥工作台
任務二 了解京麥工作台的功能
任務三 了解京麥工作台客戶服務
任務四 了解手機京麥工作台
項目九 認識拼多多網路客服工作平台
任務一 安裝拼多多商家工作台
任務二 了解拼多多商家工作台的功能
任務三 了解拼多多商家工作台客戶服務
任務四 了解手機拼多多商家工作台
參考文獻

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