服務設計流程與方法 劉珊 丁熊 9787112286638 【台灣高等教育出版社】

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書名：服務設計流程與方法
ISBN：9787112286638
出版社：中國建築工業
著編譯者：劉珊 丁熊
叢書名：高等學校服務設計系列推薦教材
頁數：155
所在地：中國大陸 *此為代購商品
書號：1523832
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內容簡介

服務設計是一種思維和方法，它的獨特之處在於對「無形」的服務旅程、用戶體驗的全局思考和創新設計，必須依賴的手段是「有形」的場景構建和觸點設計能力。本書講述了服務設計的基本概念，常用的工作流程以及流程中運用的各種工具，並穿插了一個小故事演示整個服務項目思考和設計的過程。本書的重點是各種工具的正確使用，除解析工具的用途、具體操作步驟及常見問題外，均輔以多個作業案例進行示範。最後作業案例章節展示了兩個研究過程較為完整的作業彙報文件，有助於理解服務設計項目的工作過程。本書可作為工業設計、產品設計、交互設計專業本科生及研究生的教材或參考書。

作者簡介

劉珊，廣州美術學院工業設計學院產品與系統創新教研中心副教授，主要研究方向：產品設計、產品服務系統設計、服務體驗設計。近年來參与構建了藝術類院校基於「服務設計」理念的產品設計教學研究體系和人才培養機制，教授《服務設計流程與方法》《服務策略與觸點設計》《產品服務系統設計》等課程；與南海觀心小鎮、廣美東莞研究院、灣區設計糧倉、創旭諮詢等完成多項文旅服務設計和產品體驗創新研究案例。

目錄

總序
前言
課程教學大綱
第一章 為什麼要學習服務設計？
第一節 從產品到服務
一、從產品到服務
二、服務需要被設計
第二節 服務設計的定義
第二章 服務設計的相關概念
第一節 以利益相關者為中心
一、利益相關者的定義
二、利益相關者地圖
三、利益相關者地圖的作用
第二節 商業模式
一、商業模式
二、價值主張
第三節 服務旅程
一、服務體驗
二、服務旅程
第四節 服務觸點
一、接觸點
二、服務場景
三、產品服務系統
第五節 服務設計思維六原則
第六節 服務設計五要素
第三章 服務設計的流程
第一節 共創
第二節 雙鑽模型與領結模型
第四章 服務設計的常用工具
第一節 探索工具
一、移情圖
二、顧客旅程圖
第二節 定義工具
一、用戶角色與用戶畫像
二、KANO模型
三、峰終理論
四、頭腦風暴
五、DVF篩選
六、價值主張畫布
七、商業模式畫布
八、電梯法則
第三節 發展工具
一、服務系統圖
二、用戶體驗地圖
三、拓展知識：顧客旅程圖與用戶體驗地圖的異同
四、PCN（過程鏈網路）分析法
五、服務藍圖
六、故事板
第四節 執行工具
一、服務原型測試
二、服務手冊
第五章 作業案例
參考文獻
後記
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