贏在體驗-企業級體驗從入行到精通 井然 9787121454080 【台灣高等教育出版社】

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書名：贏在體驗-企業級體驗從入行到精通
ISBN：9787121454080
出版社：電子工業
著編譯者：井然
頁數：242
所在地：中國大陸 *此為代購商品
書號：1508304
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內容簡介

體驗領域發展到今天，如果還停留在交互、視覺層面，已經無法解決企業面臨的各種商業問題，因此需要從更廣泛和深入的角度來整體考慮。本書在企業級體驗領域創造性地建立了一套完整的「理論+實踐」體系框架，從「道」與「術」兩個方面清晰地闡述了如何有效提升企業級體驗。本書分為四個部分：第一部分介紹企業級體驗的基礎理論；第二部分主要幫助從業者打造職業核心競爭力；第三部分主要介紹企業級體驗工作的實操方案，並輔以實戰案例進行說明；第四部分簡要說明企業級體驗的發展現狀、與AI技術的結合，以及未來的美好前景。 關於如何全面提升體驗，書中有很多精彩的剖析與解答，本書既適合企業級體驗領域的專業人士、設計界的同行閱讀，也適合企業管理者、產品經理、HR、數字化從業者，以及想要進入體驗管理領域的初學者、職業轉型者、行業愛好者閱讀。

作者簡介

井然，畢業於中南大學工業設計系，資深體驗管理專家，企業級體驗理論體系創建者、佈道者、教練，致力於商業場景下的企業體驗實踐，讓體驗更美好。 2005年進入體驗管理相關領域，在體驗戰略規劃、數字化體驗設計、體驗運營、體驗研究洞察、體驗指標體系建設等方面有著廣泛且深入的研究與實踐。曾任職于聯易融、龍湖、順豐、騰訊、阿里巴巴等各類知名企業，負責過十幾款成功產品的體驗規劃、設計和管理工作。 關注作者微信公眾號：井然聊體驗

目錄

第一部分 企業級體驗基礎理論
第1章 什麼是企業級體驗
1 1 體驗的產生
1 2 企業級體驗的定義
1 3 企業級體驗的五要素
1 3 1 目標人群
1 3 2 企業場景
1 3 3 體驗旅程
1 3 4 觸點
1 3 5 道具
1 4 企業級體驗分類
1 4 1 按目標人群分類
1 4 2 按影響範圍分類
1 4 3 按其他維度分類
1 5 基於企業自身情況選擇企業級體驗組合
第2章 企業級體驗演變及體系框架
2 1 從體驗設計到客戶體驗
2 2 客戶體驗面臨的問題
2 3 什麼是企業級體驗體系框架
2 4 體系框架的三大組成部分
2 4 1 基礎支撐
2 4 2 能力素養
2 4 3 運營實踐
第3章 企業級體驗商業價值
3 1 現在是什麼在打動消費者
3 2 企業建立差異化競爭需要
3 3 通過企業級體驗提升企業營收
3 4 體驗驅動型企業的優勢
3 5 體驗回報率模型
3 5 1 體驗回報率
3 5 2 建立體驗回報率模型
第二部分 打造企業級體驗職業核心競爭力
第4章 企業級體驗職業發展體系
4 1 職業發展體系的三要素
4 2 我在哪兒：企業級體驗能力模型
4 2 1 成熟度評估
4 2 2 戰略規劃
4 2 3 研究洞察
4 2 4 旅程管理
4 2 5 體驗創新
4 2 6 實施治理
4 2 7 測量驗證
4 3 要去哪兒：企業級體驗崗位模型
4 3 1 團隊管理崗
4 3 2 體驗研究崗
4 3 3 體驗運營崗
4 3 4 體驗設計崗
4 3 5 項目管理崗
4 3 6 數據分析崗
4 4 怎麼去：職業發展規劃GROW模型
第5章 建立旅程管理能力
5 1 旅程管理概述
5 1 1 什麼是體驗旅程
5 1 2 旅程管理髮展的三個階段
5 1 3 旅程管理能力細分
5 2 旅程繪製呈現形式
5 2 1 體驗旅程圖
5 2 2 服務藍圖
5 2 3 利益相關者地圖
5 3 旅程繪製攻略
5 3 1 確定體驗場景和目標
5 3 2 目標人群需求收集和整合
5 3 3 建立目標人群畫像
5 3 4 完成體驗旅程圖繪製
5 3 5 對體驗旅程圖進行分析研究
5 3 6 優化方案落地
5 4 旅程測試與數字化
5 5 旅程拆分與整合
5 6 旅程分析、迭代與創新
第6章 誰為企業級體驗負責：首席體驗官
6 1 為什麼需要首席體驗官
6 2 什麼是首席體驗官
6 3 首席體驗官不同階段的工作重心
6 4 如何升級成為首席體驗官
6 5 首席體驗官未來發展趨勢
第三部分 推動企業進行體驗轉型的五個問題
第7章 當前處於什麼階段：企業級體驗成熟度
7 1 什麼是企業級體驗成熟度
7 2 企業級體驗成熟度評分體系
7 3 企業級體驗成熟度評估步驟
7 3 1 訪談規劃
7 3 2 訪談實施
7 3 3 輸出報告
7 3 4 內部宣導
第8章 方向在哪裡：企業級體驗戰略
8 1 企業級體驗需要整體戰略
8 2 明確企業級體驗戰略定位
8 3 制訂企業級體驗戰略行動計劃
8 3 1 戰略實施規劃路線圖
8 3 2 戰略實施規劃階段性里程碑
8 4 企業級體驗戰略評估
第9章 質量好不好：企業級體驗指標體系
9 1 企業級體驗指標體系概述
9 1 1 企業級體驗指標體系定義
9 1 2 企業級體驗指標的三種類型
9 1 3 企業級體驗指標體系的三要素
9 1 4 企業級體驗指標體系的三大作用
9 1 5 建立企業級體驗指標體系的五點要求
9 2 企業級體驗指標體系的拆分
9 3 企業級體驗指標體系的常見指標
9 3 1 滿意度
9 3 2 凈推薦值
9 3 3 費力度
9 3 4 持續合作意願度
9 4 企業級體驗指標體系建立步驟
9 4 1 明確體驗目標
9 4 2 建立指標模型
9 4 3 拆分體驗指標
9 4 4 落地實施
9 4 5 結果洞察
9 5 案例：建立員工團建企業級體驗指標體系
第10章 問題在哪裡：企業級體驗工具平台
10 1 企業級體驗工具平台概述
10 1 1 企業級體驗工具平台的價值
10 1 2 優秀的企業級體驗工具平台
10 1 3 企業級體驗工具平台架構
10 2 企業級體驗工具平台功能
10 2 1 數據採集模塊
10 2 2 數據整合分析模塊
10 2 3 過程改進模塊
10 2 4 基礎能力模塊
10 2 5 知識社區模塊
10 3 企業級體驗工具平台建立路徑與發展現狀
10 3 1 建立路徑：自研還是採購
10 3 2 國內發展現狀
10 4 建立企業級體驗工具平台的注意事項
10 5 案例：用體驗工具平台建設數字化體驗管理能力
第11章 該如何解決：企業級體驗運營
11 1 企業級體驗運
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