閱讀推廣服務質量管理研究 張瀘月著 9787030707536 【台灣高等教育出版社】

內容簡介
伴隨著閱讀推廣服務的深度開展，如何將有限的閱讀推廣資源進行科學合理的布局，完善推廣活動外部和內部質量保障體系，提升推廣服務成效，實現推廣資源價值*大化成為閱讀推廣領域亟待解決的重要問題。《閱讀推廣服務質量管理研究》從閱讀推廣用戶的滿意度出發，以服務質量管理為研究對象，論證了用戶閱讀滿意度的影響因素，以及各影響因素與閱讀滿意度之間的關聯規律及影響程度。在此基礎上，提出了閱讀推廣服務質量管理策略，構建了基於用戶滿意度的閱讀推廣質量管理模型，並對提出的策略開展了實證檢驗。

目錄

目錄
第1章 緒論 1
1 1 研究背景 1
1 1 1 現實背景 1
1 1 2 理論背景 2
1 2 研究意義 4
1 2 1 理論意義 4
1 2 2 實踐意義 5
1 3 研究方法與思路 6
1 3 1 研究方法 6
1 3 2 研究思路 6
1 4 本章小結 7
第2章 理論基礎與文獻綜述 8
2 1 服務質量相關理論 8
2 1 1 顧客需求與期望 8
2 1 2 顧客體驗與滿意度 12
2 1 3 質量管理 19
2 1 4 顧客滿意度與服務質量管理的關係辨析 25
2 2 文獻綜述 26
2 2 1 閱讀用戶需求述評 26
2 2 2 閱讀用戶滿意度述評 27
2 2 3 閱讀推廣質量述評 29
2 3 本章小結 32
第3章 閱讀推廣過程中用戶滿意度的外在影響因素研究 33
3 1 研究設計 33
3 1 1 研究方法 33
3 1 2 研究對象 33
3 1 3 測量變數的確定 34
3 1 4 問捲髮放與回收 34
3 2 數據分析 35
3 2 1 信、效度分析 35
3 2 2 因子分析 35
3 3 研究結論 37
3 4 討論 37
3 5 本章小結 40
第4章 閱讀推廣過程中用戶滿意度的內在影響因素研究 41
4 1 閱讀推廣服務用戶需求的理解缺口 41
4 1 1 研究設計 42
4 1 2 數據分析 44
4 1 3 研究結論 47
4 1 4 討論 47
4 2 用戶互動對閱讀滿意度的影響研究 49
4 2 1 研究假設與理論框架 50
4 2 2 研究設計 52
4 2 3 數據分析 54
4 2 4 研究結論 56
4 2 5 討論 57
4 3 用戶協同參与對閱讀滿意度的影響研究 59
4 3 1 研究假設與理論框架 60
4 3 2 研究設計 62
4 3 3 數據分析和假設檢驗 63
4 3 4 結論 66
4 3 5 討論 66
4 4 本章小結 67
第5章 基於用戶滿意度的閱讀推廣服務質量管理概述 68
5 1 基於用戶滿意度的推廣質量管理主要原則 68
5 2 基於用戶滿意度的推廣質量管理關鍵特徵 70
5 3 基於用戶滿意度的推廣質量管理目標體系 72
5 4 基於用戶滿意度的推廣質量管理構成要素 74
5 5 本章小結 76
第6章 閱讀推廣服務質量管理中的人員管理 77
6 1 閱讀推廣服務的用戶關係管理 77
6 1 1 閱讀用戶關係管理的內涵分析 78
6 1 2 閱讀用戶關係管理的結構特徵 79
6 1 3 閱讀用戶關係管理的實踐路徑 81
6 2 閱讀推廣服務的推廣人員管理 84
6 2 1 閱讀推廣人員應具備的專業素質 84
6 2 2 推廣人員專業素養提升的途徑 86
6 3 閱讀推廣服務的志願者管理 88
6 4 本章小結 90
第7章 基於用戶滿意度的閱讀服務質量管理模型構建 91
7 1 閱讀推廣服務的前期管理 92
7 1 1 閱讀需求確定 92
7 1 2 用戶畫像分析 93
7 1 3 用戶群組細分 94
7 1 4 推廣目標確定 96
7 2 閱讀推廣服務的設計管理 98
7 2 1 推廣內容優化 98
7 2 2 活動方案設計 101
7 2 3 服務環境構建 104
7 3 閱讀推廣服務的過程管理 109
7 3 1 閱讀文化創建 110
7 3 2 推廣服務過程監控 111
7 3 3 推廣服務過程干預 113
7 4 閱讀推廣服務的改進管理 115
7 4 1 推廣服務質量評估 115
7 4 2 推廣服務質量改進 118
7 5 本章小結 122
第8章 基於用戶滿意度開展服務質量管理的實證研究 123
8 1 閱讀推廣服務質量管理的實驗設計 123
8 1 1 實驗假設 123
8 1 2 實驗方法 123
8 1 3 實驗對象 124
8 1 4 實驗平台 124
8 2 閱讀推廣服務質量管理的實驗開展 125
8 2 1 用戶及推廣人員的管理 125
8 2 2 流程的管理 126
8 3 閱讀推廣服務質量管理的實驗結果 129
8 3 1 閱讀服務的定量評價 129
8 3 2 閱讀服務的定性評價 137
8 4 閱讀推廣服務質量管理實驗討論 140
8 5 本章小結 142
第9章 總結 143
9 1 研究結論 143
9 2 推廣服務建議 145
9 3 研究局限與展望 147
參考文獻 149

精彩書摘
第1章 緒論
1 1 研究背景
1 1 1 現實背景
書籍是人類進步的階梯，閱讀則是了解人生和獲取知識的重要手段和途徑。從古代「讀萬卷書，行萬里路」的閱讀信念，到近代「走向閱讀社會」的口號，無不在強調閱讀在幫助人們獲取知識、拓寬視野、陶冶情操、提升涵養方面的重要作用。隨著人類社會邁入知識爆炸時代，知識的更新頻率快，要求人們必須通過終身性的學習，持續地更新知識結構，以適應社會的發展。因此，如何通過閱讀讓知識服務於人類，幫助人們建立結構化的知識體系，啟發思維層次、培養正確的情感態度和價值觀，解決快速發展變革時期人們遇到的諸多新問題，為人們提供生存的法則與智慧，使人們樂享高品質生活已引起了全世界的高度重視。
為提高公眾對閱讀的興趣，聯合國教科文組織於2001年在「世界讀書日」的框架下發起了「世界圖書首都計劃」，現已有多個城市獲得「世界圖書首都」的稱號。世界上超過一百個國家與地區也紛紛開展閱讀推廣活動，精心營造閱讀氛圍，鼓勵大眾參与閱讀。歐盟開展的「終生用戶」項目，旨在為歐盟27個成員國的小學生提供「閱讀水平、閱讀行為、閱讀態度」的提升服務。美國國會圖書館圖書中心開展的「全國用戶年」「一城一書」「國家圖書節」等閱讀推廣活動，成了影響深遠的閱讀品牌。俄羅斯發起的系列馬拉松朗誦活動，幫助民眾回歸經典閱讀，重拾文學興趣。日本政府舉辦的「國民讀書年學術研討會」「國民讀書年紀念祭典」等活動再次掀起國民讀書高潮。
在我國，自2006年，在中宣部、中央文明辦等11個部門的共同倡導下，「全民閱讀」活動在全國各地蓬勃發展。全國各地組織了不同規模、不同層次、不同類別的讀書節、讀書月、讀書周、讀書日等全民閱讀推廣活動。據統計，目前全國所有省、自治區、直轄市都已開展全民閱讀活動，有400多個城市常設讀書節、讀書月等。很多省（區、市）都高度重視相關閱讀活動，政府組織組建讀書活動組委會和讀書節辦公室，全面統籌規劃，精心安排部署相關閱讀活動。圖書館成為閱讀推廣的主體力量，出版社、書店、媒體、學校及一些民間團體也紛紛開展推廣活動，極大促進了社會良好閱讀氛圍的建立，產生了廣泛而深刻的社會影響。
在全民閱讀引發閱讀熱潮，成為社會風尚的同時，閱讀推廣服務卻面臨著如下的現狀。一方面，閱讀推廣活動作為一個具體、複雜的服務過程，需要投入大量的人力、物力與財力，但現實中閱讀推廣活動卻多存在經費不足、推廣人員隊伍建設滯后、推廣設備陳舊、推廣場地緊張等客觀問題。另一方面，如火如荼開展起來的各類推廣活動服務質量參差不齊，水平差異很大。部分推廣活動在不同程度上存在著服務觀念陳舊、推廣內容單一、服務形式套路化、傳播媒介落後、閱讀服務供給與用戶的文化需求不匹配、用戶閱讀缺乏系統性與縱深性、閱讀價值不高、服務效率低下等諸多問題。這種質量問題在一定意義上決定著是否能吸引用戶參与，是決定推廣活動能否持續、深入發展的關鍵所在。如何將有限的閱讀推廣資源進行科學合理的布局，完善推廣活動外部和內部質量保障體系，提升推廣服務成效，增強用戶滿意度，形成較好的社會效益，實現推廣資源價值*大化成了亟待解決的重要問題。
針對以上的問題，從國家宏觀政策上看，2016年12月國家制定發布了首*國家*「全民閱讀」規劃——《全民閱讀「十三五」時期發展規劃》。該規劃在指導思想中明確提出：全民閱讀應將服務與管理相結合，全面提升全民閱讀質量和水平，推動國民素質和社會文明程度顯著提高，為實現「兩個一百年」奮鬥目標和中華民族偉大復興中國夢提供強大的精神動力和文化支撐。其具體表現在：應加強對精品力作的宣傳推廣，拓寬傳播渠道，為全民閱讀提供更多優質閱讀內容，充分發揮引領示範作用，不斷提升全民閱讀的質量和水平。應提高數字化閱讀的質量和水平，加強數字出版內容投送平台建設和管理，改善數字出版內容消費服務方式，提升公眾數字閱讀消費滿意度。由此可見，對閱讀推廣服務開展質量管理，已成為閱讀推廣活動的現實要求與行動指南。
從具體實踐層面看，閱讀推廣作為公益化服務，其活動效果取決於在利用有限推廣資源的基礎上，滿足人們日益增長的閱讀文化需求的貢獻程度，用戶感知的滿意度成為推廣成效的*重要決定因素。因此，開展閱讀推廣服務質量管理還必須以用戶滿意度為基礎，將用戶滿意度作為閱讀推廣質量管理的核心與關鍵，在努力提升用戶滿意度的同時，推動我國閱讀推廣服務走上更高質量、更高效率、更可持續的發展道路。
1 1 2 理論背景
閱讀推廣已逐步成為社會的一種常態化服務形式，許多學者圍繞著閱讀推廣的理論開展研究。國外對閱讀推廣的理論性研究主要集中於閱讀喜好、行為模式、評估等方面；而國內方面，則從理論構建、方法探討、宏觀戰略、案例研究、評估評價等開展研究（謝蓉等，2015）。從研究的範疇看，閱讀推廣服務質量尚未能成為閱讀推廣領域的研究重點，更缺乏真正有效的質量管理研究。
當前，對於閱讀推廣服務，部分推廣人員習慣於沿襲已有的經驗，缺乏對自身實際情況的客觀分析，更談不上對管理學、心理學、教育學、社會學相關理論原理的學習和借鑒，雖然有時取得了暫時的效果，但由於缺乏科學性，其用戶參与的持久性就無法得以保障。其次，部分推廣人員無法根據當前社會、環境、對象等客觀條件的變化，高屋建瓴、精益求精地進行閱讀推廣的總體設計。其主要表現在對用戶的差異性關注不夠，各種方法、途徑之間缺乏整體設計和規劃，不能將推廣行為規範系統化。閱讀推廣作為一種服務性的活動，必須遵循服務活動內在的客觀規律，採用科學的方法實施管理，僅僅停留在對推廣服務質量概念、內涵、本質、價值等層面的探討或總結是遠遠不夠的。因此，當前閱讀推廣服務迫切需要吸收其他學科的先進科學知識與管理方法，並不斷與自身的服務活動相整合，探索如何建設高效的推廣服務策略，使之構成一個完整的推廣質量科學體系，並通過具體的制度設計將服務質量理念落實到推廣實踐中，指導閱讀推廣的服務工作。
在企業服務領域，服務質量管理的研究漸成趨勢。其主要包括兩大類型的研究：服務質量管理要素與服務質量系統改進。在服務質量管理要素中，圍繞著組織文化、員工行為、顧客心理、服務設施及技術幾大要素，對服務質量管理進行深入的分析。在服務質量系統改進方法的相關研究中，國內外學者則充分探討全面質量管理體系、模擬分析以及質量功能展開（quality function deployment，QFD）等多種改進方法在服務質量管理中的運用（洪志生等，2012）。大量較為成熟的企業服務管理研究成果為閱讀推廣服務質量研究提供了借鑒的可能。
從動機理論講，動機是激發和維持有機體的行動，並使行動導向某一目標的心理傾向或內部驅力（林崇德，2003）。高質量的閱讀推廣服務必須激發和培養用戶閱讀動機，使用戶從被動走向主動，認同、支持和參与閱讀推廣活動，從而引領用戶形成終身受益的閱讀態度。在閱讀推廣服務情境中，用戶的真實心理需求對其閱讀情感、閱讀行為所產生的正負面影響，外界誘因對其自主性與積極性的影響均有待深入的擴展與完善。
從滿意理論講，閱讀推廣不同於企業服務，用戶參与閱讀推廣活動，在滿足閱讀需求的基礎上，還需實現自我價值的提升。因此，考慮閱讀推廣的質量必須關注用戶的主觀滿意程度及推廣過程中影響滿意程度的因素。相較於針對閱讀推廣服務的概念、特徵、類型、方法、評估等研究，對推廣服務的研究還應包括閱讀用戶對推廣服務的期望，期望的重要屬性，其滿意度形成的機理、評價標準、測量方法，推廣服務過程中滿意度的影響因素等研究。
從管理理論講，服務強調科學性、針對性、