客戶關係管理 (CRM)實務 李家華 黃維昌 9787113301675 【台灣高等教育出版社】

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書名:客戶關係管理 (CRM)實務
ISBN:9787113301675
出版社:中國鐵道有限公司
著編譯者:李家華 黃維昌
頁數:162
所在地:中國大陸 *此為代購商品
書號:1554200
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內容簡介

本書根據普通高等院校電子商務專業教學要求和國家電子商務師職業資格標準編寫而成。全書共分七章,包括認識客戶關係、解讀客戶關係、運用CRM系統管理客戶數據、建立客戶關係、維繫客戶關係、增進客戶關係和CRM軟體綜合實訓。各章從企業客戶管理工作崗位出發組織內容,每節以情境引入的方式展開、講解,並在各章的最後以小結、習題、實訓的形式幫助學生鞏固所學內容,便於學生將所學知識應用於實際工作中。 本書融理論、實踐、課外知識於一體,適合作為普通高等院校電子商務類、工商管理類、電子信息類、物流管理類等專業的教材,也可作為客戶關係管理人員的參考書。

目錄

第一章 認識客戶關係
第一節 解讀客戶的定義
第二節 識別客戶的狀態
第三節 分析客戶的價值
第四節 了解客戶關係管理的內涵
實訓A 企業客戶關係管理調研
實訓B 客戶畫像分析
第二章 解讀客戶關係
第一節 收集和整理客戶信息
第二節 初識客戶關係管理與CRM系統
第三節 了解客戶關係營銷
第四節 應用CRM系統分析銷售機會
實訓A 制定客戶關係實施方案
實訓B 根據客戶生命周期區別對待客戶
第三章 運用CRM系統管理客戶數據
第一節 查詢客戶信息
第二節 收集和整理客戶信息
第三節 錄入客戶數據
第四節 生成客戶分類信息統計
實訓A 組織一場某產品的推介會
實訓B 客戶信息檔案的建立
第四章 建立客戶關係
第一節 分析客戶群體
第二節 明確客戶開發對象
第三節 實施目標客戶開發
第四節 運用CRM建立客戶信息檔案
實訓A 明確客戶開發對象
實訓B 設計客戶開發計劃
第五章 維繫客戶關係
第一節 了解客戶服務
第二節 提供優質客戶服務
第三節 客戶關懷
實訓 開展客戶關懷
第六章 增進客戶關係
第一節 分析客戶滿意度
第二節 客戶滿意度調查
第三節 客戶抱怨及流失管理
第四節 培養客戶忠誠度
實訓A 實施客戶滿意度調查
實訓B 制訂客戶忠誠計劃
第七章 CRM軟體綜合實訓
實訓A 制定客戶關係實施方案
實訓B 分析企業CRM需求
參考文獻
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