體驗測量-從數據洞察到行動指南 劉勝強 龍國富 盧山 9787115649843 【台灣高等教育出版社】
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物品所在地：中國大陸
原出版社：人民郵電
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| *完成訂單後正常情形下約兩周可抵台。 *本賣場提供之資訊僅供參考，以到貨標的為正確資訊。 印行年月：202409*若逾兩年請先於私訊洽詢存貨情況，謝謝。 台灣(台北市)在地出版社，每筆交易均開具統一發票，祝您中獎最高1000萬元。 書名：體驗測量-從數據洞察到行動指南 ISBN：9787115649843 出版社：人民郵電 著編譯者：劉勝強 龍國富 盧山 叢書名：客戶體驗叢書 頁數：368 所在地：中國大陸 *此為代購商品 書號：1677214 可大量預訂，請先連絡。 內容簡介 這是「客戶體驗叢書」的第三本，也是最具操作性、最基礎、內容最多的一本，聚焦體驗測量方法、工具和應用。本書包括三大部分：第一部分構建了體驗測量的整體框架——客戶體驗測量和員工體驗測量，闡述了二者之間的關聯。第二部分主要介紹客戶體驗測量體系，包括客戶體驗測量的整體框架、客戶體驗測量體系的構建與應用、客戶體驗測量指標、凈推薦值（NPS）、客戶體驗分析、客戶體驗預測、客戶體驗行動、客戶體驗測量規模化、基於客戶旅程的測量、客戶體驗測量工具與平台、客戶體驗測量的發展趨勢，以及從客戶體驗測量到「可觀測性」。第三部分主要介紹員工體驗測量體系，包括員工體驗測量的整體框架、員工體驗測量的實施，以及從客戶體驗到員工體驗。 本書的閱讀對象包括客戶體驗研究與分析、品牌與營銷、客戶服務管理、人力資源管理，以及體驗工具與平台等領域的從業人員。作者簡介 劉勝強，中國電信研究院消費者實驗室主任，中國電信客戶旅程創新工作室CJMStudio領銜人，用戶體驗工具集UXTOOLS發起人，中國用戶體驗聯盟聯合實驗室主任、華南分會主席，中山大學傳播與設計學院碩士研究生校外導師。擁有18年通信與互聯網市場研究經歷，領導創建中國電信第一個用戶體驗團隊和實驗室，研究領域包括消費者研究、客戶體驗與設計、數字化轉型、數字化工具與平台等。目錄 第一部分 體驗測量體系的總體架構第1章 體驗測量的概念與框架 1 1 為什麼要測量客戶體驗 1 2 為什麼測量客戶體驗還不夠 1 3 體驗測量的整體框架：CX+EX 第二部分 客戶體驗測量體系 第2章 客戶體驗測量的整體框架 2 1 客戶體驗測量體系的組成 2 2 客戶體驗測量對象 2 3 客戶體驗測量指標 第3章 客戶體驗測量體系的構建與應用 3 1 客戶體驗測量體系建設的基本階段 3 2 構建客戶體驗測量體系的7個步驟 3 3 構建客戶體驗測量體系的常見誤區 第4章 客戶體驗測量指標 4 1 從數據驅動（Data-Driven）到指標驅動（Metric-Driven） 4 2 什麼是客戶體驗測量指標 4 3 客戶體驗測量單指標的常見類型 4 4 客戶體驗測量單指標的信噪比 4 5 客戶體驗測量單指標選擇的難點 4 6 客戶體驗測量單指標增長實驗 4 7 客戶體驗測量聚合多指標類型 4 8 客戶體驗測量指標體系搭建框架 第5章 凈推薦值（NPS） 5 1 NPS的來源 5 2 NPS的計算方式與類型 5 3 NPS的作用 5 4 NPS的調查與分析 5 5 NPS的不足和缺陷 5 6 NPS：從分值到體系 第6章 客戶體驗分析 6 1 什麼是客戶體驗分析 6 2 客戶體驗分析的信號捕獲、業務理解和問題定義 6 3 客戶體驗分析的分析洞察 第7章 客戶體驗預測 7 1 客戶體驗預測是什麼 7 2 基於客戶生命周期價值的預測框架 7 3 客戶體驗預測的技術路線圖 7 4 客戶體驗問題的分析定義與數據預處理 7 5 客戶體驗預測的演算法模型構建 7 6 客戶體驗預測的結果評估與修正 7 7 如何通過預測結果提升客戶體驗 第8章 客戶體驗行動 8 1 PDCA循環管理方法與客戶體驗行動的結合 8 2 基於客戶體驗測量的行動類型 8 3 客戶體驗行動的策略 8 4 客戶體驗行動的評估 8 5 客戶體驗行動的計劃 8 6 客戶體驗行動的方案執行與流程協同 8 7 客戶體驗行動過程的監管和優化 8 8 客戶體驗方案的內部推進、落地執行與驗證復盤 8 9 客戶體驗行動的復盤與跟進 8 10 客戶體驗行動的賦能要素 第9章 客戶體驗測量規模化 9 1 通過規模化客戶體驗測量推動企業轉型 9 2 提升客戶體驗測量的科學性與規範性 9 3 將客戶體驗測量擴展至客戶旅程層面 9 4 在整個企業範圍內推廣客戶體驗測量 9 5 客戶體驗測量推廣中的規範化與標準化工作 9 6 建立客戶體驗測量所需的基礎設施和文化 第10章 基於客戶旅程的測量 10 1 由內而外的測量指標浪費了提升客戶體驗的機會 10 2 基於客戶旅程地圖來定義由外而內的體驗指標 10 3 基於客戶旅程的測量建議 第11章 客戶體驗測量工具與平台 11 1 什麼是客戶體驗測量工具與平台 11 2 客戶體驗測量工具與研究洞察工具的比較 11 3 客戶體驗測量工具與平台的發展歷程與現狀 11 4 典型的客戶體驗測量工具與平台 第12章 客戶體驗測量的發展趨勢 12 1 客戶體驗測量的趨勢與挑戰 12 2 客戶體驗測量創新的方向與原則 12 3 開展基於客戶旅程的客戶體驗測量 12 4 採用更現代化的調查方法 12 5 挖掘更多客戶體驗測量的數據來源 12 6 通過提升客戶體驗測量分析能力推動行動 第13章 從客戶體驗測量到「可觀測性」 13 1 客戶體驗測量的困境 13 2 從客戶體驗測量走向「可觀測性」 13 3 客戶體驗「可觀測性」的基本框架 第三部分 員工體驗測量體系 第14章 員工體驗測量的整體框架 14 1 什麼是員工體驗 14 2 客戶體驗和員工體驗的關係 14 3 員工體驗的組成要素 14 4 員工體驗測量 14 5 員工體驗測量的常用指標 第15章 員工體驗測量的實施 15 1 員工體驗測量的應用 15 2 員工聲音收集 15 3 勾勒員工畫像 15 4 員工體驗旅程 15 5 指標體系搭建 15 6 員工體驗測量 15 7 指標檢驗與洞察 15 8 員工體驗持續測量與自動化 第16章 從客戶體驗到員工體驗 16 1 員工體驗和客戶體驗一致性的難點 16 2 客戶旅程映射與服務藍圖 16 3 關鍵績效值指標（CEKPI） 16 4 反饋和溝通渠道的建立 16 5 數據分析與歸因方法 16 6 激勵與責任 詳細資料或其他書籍請至台灣高等教育出版社查詢，查後請於PChome商店街私訊告知ISBN或書號，我們即儘速上架。 |
