汽車客戶關係管理 張峰玉 李治國 蔡秋娥 9787576336696 【台灣高等教育出版社】

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物品所在地:中國大陸
原出版社:北京理工大學
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書名:汽車客戶關係管理
ISBN:9787576336696
出版社:北京理工大學
著編譯者:張峰玉 李治國 蔡秋娥
頁數:240
所在地:中國大陸 *此為代購商品
書號:1677140
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內容簡介

本書緊密結合汽車企業客戶服務相關崗位實際,引入企業客戶開發管理、客戶維繫管理、客戶流失管理、客戶恢復管理等典型工作任務,融入行業新技術、新模式、新標準,分6個項目18個工作任務進行呈現。為滿足學習者需求,本書與課程同步進行開發,在學銀在線平台上配備了對應課程資源,並提供詳盡的學習微課、典型案例、操作視頻、虛擬動畫等資源。

目錄

模塊1 客戶關係建立
項目1 搜集與區分客戶
任務1-1 客戶關係認知
任務1-2 客戶信息採集
任務1-3 客戶信息整理
任務1-4 客戶分級管理
項目2 挖掘與招攬客戶
任務2-1 客戶價值分析
任務2-2 招攬活動策劃
任務2-3 招攬活動執行
項目3 客戶關懷與服務點檢
任務3-1 黏性產品分析
任務3-2 關懷活動設計
任務3-3 服務流程點檢
模塊2 客戶關係維繫
項目4 客戶滿意與忠誠管理
任務4-1 調研因子設計
任務4-2 CSI滿意度調查分析
任務4-3 NPS調查方案設計
項目5 投訴處理與跟蹤回訪
任務5-1 投訴預判與準備
任務5-2 投訴分析與處理
任務5-3 案件跟蹤與回訪
模塊3 客戶流失與挽回
項目6 客戶流失與恢復管理
任務6-1 流失客戶識別與區分
任務6-2 流失客戶挽回
參考文獻
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