跨境電子商務客戶服務 王雲彪 9787121479694 【台灣高等教育出版社】
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物品所在地：中國大陸
原出版社：電子工業
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| *完成訂單後正常情形下約兩周可抵台。 *本賣場提供之資訊僅供參考，以到貨標的為正確資訊。 印行年月：202405*若逾兩年請先於私訊洽詢存貨情況，謝謝。 台灣(台北市)在地出版社，每筆交易均開具統一發票，祝您中獎最高1000萬元。 書名：跨境電子商務客戶服務 ISBN：9787121479694 出版社：電子工業 著編譯者：王雲彪 頁數：176 所在地：中國大陸 *此為代購商品 書號：1673339 可大量預訂，請先連絡。 內容簡介 本書緊緊圍繞跨境電子商務客戶服務工作的流程，結合大量實踐案例介紹了跨境電子商務客戶服務人員在與客戶溝通過程中會遇到的問題，以及相關的應對技巧、策略，通過課堂教學與學生實踐相結合的方式，學生在紮實掌握所學理論知識的同時，能夠靈活運用所學知識開展跨境電子商務客戶服務與網店運營的相關工作。通過學習本書，能夠培養學生的跨境電子商務客戶服務和網店運營的操作能力，使學生成長為從事跨境電子商務運營與客戶服務工作的人才。本書可作為高等職業院校、中等職業學校跨境電子商務相關專業的教材，也可以作為跨境電子商務客戶服務工作人員的參考用書。目錄 項目一 走進跨境電子商務客戶服務任務分解 任務一 學基礎知識 任務二 認識交流工具 任務三 調整客戶服務人員的心態 任務完成 工作任務一 學基礎知識 工作任務二 認識交流工具 工作任務三 調整客戶服務人員的心態 知識鏈接 一、跨境電子商務的概念 二、跨境電子商務客戶服務的點 三、跨境電子商務客戶服務的工作職責 四、跨境電子商務客戶服務的工作目標 五、跨境電子商務客戶服務崗位需要具備的知識和 六、常用的跨境電子商務平台 七、常見的社交媒體平台及交流工具 八、調整客戶服務人員的心態 能力訓練 項目二 跨境電子商務售前接待 任務分解 任務一 學售前推送與諮詢 任務二 售前接待的技巧 任務完成 工作任務一 學售前推送與諮詢 工作任務二 售前接待的技巧 知識鏈接一 一、跨境電子商務售前客戶服務的工作內容 二、跨境電子商務中常見的客戶類型及服務策略 三、跨境電子商務中常見的客戶購買心理及服務策略 四、售前接待中常用的寒暄語句 五、售前接待中對於店鋪的推送介紹 六、售前接待中對於店鋪產品的推送介紹 知識鏈接二 一、跨境電子商務客戶服務常用的業術語 二、跨境電子商務客戶服務常用的英文詞彙 三、跨境電子商務售前客戶服務的響應時間 四、網店客戶服務的用語規範 五、跨境電子商務平台常見問答 六、跨境電子商務售前客戶服務常用的快捷短語 七、設置平台自動回復功能（以速賣通平台為例） 八、諮詢解答技巧 九、客戶要求降的原因 十、應對客戶講的對策 能力訓練 項目三 跨境電子商務售中溝通 任務分解 任務一 認識售中溝通存在的主要問題 任務二 售中溝通的技巧 任務完成 工作任務一 認識售中溝通存在的主要問題 工作任務二 售中溝通的技巧 知識鏈接 一、客戶下單卻沒有付款——催促付款 二、客戶下單並付款 三、發貨之後，物流跟蹤 四、跟蹤客戶下單的技巧 五、討還的技巧 六、關聯產品推薦 能力訓練 項目四 跨境電子商務售後服務 任務分解 任務一 學售後服務的主要內容 任務二 售後服務處理的技巧 任務完成 工作任務一 學售後服務的主要內容 工作任務二 售後服務處理的技巧 知識鏈接 一、售後服務 二、交易評的處理工作 三、糾紛處理工作 四、客戶信息管理工作 五、收到分商品的糾紛處理 六、貨物在途中的糾紛處理 七、貨物在的糾紛處理 八、貨物與描述不符的糾紛處理 九、貨物破損的糾紛處理 十、質量問題的糾紛處理 能力訓練 項目五 跨境電子商務客戶策略 任務分解 任務一 質客戶識別策略 任務二 CRM客戶關係管理 任務三 提升客戶對企業的滿意度和忠誠度 任務四 客戶維護的內容和技巧 任務完成 工作任務一 質客戶識別策略 工作任務二 CRM客戶關係管理 工作任務三 提升客戶對企業的滿意度和忠誠度 工作任務四 客戶維護的內容與技巧 知識鏈接 一、客戶識別的內涵和意義 二、挖掘並識別有值的客戶 三、質客戶管理策略 四、了解常用的CRM系統 五、運用CRM系統進行客戶管理 六、挖掘有值的客戶 七、客戶滿意度管理 八、客戶忠誠度管理 九、客戶維護的內容 十、客戶維護的技巧 能力訓練 項目六 跨境電子商務客戶服務案例分析 任務分解 任務一 案例 任務二 速賣通案例 任務三 敦煌網案例 任務完成 工作任務一 案例 工作任務二 速賣通案例 工作任務三 敦煌網案例 知識鏈接 一、未付款訂單 二、已付款訂單 三、發貨后 四、物品跟蹤號並詢問是否收到貨 五、客戶投訴產品質量有問題 六、訂單完成 七、提醒買家給自己留評 八、貨物斷貨 九、折扣 十、買家議 十一、大量訂單詢 十二、買家要求運費 十三、未付款訂單改完格再次催促付款 十四、沒有，買家對於你的產品表示懷疑 十五、發貨幾天後買家沒收到貨 十六、節日促銷 十七、感謝 十八、貨運時間 十九、貨運延誤 二十、常用句型 能力訓練 參考文獻 詳細資料或其他書籍請至台灣高等教育出版社查詢，查後請於PChome商店街私訊告知ISBN或書號，我們即儘速上架。 |
