*完成訂單後正常情形下約兩周可抵台。 *本賣場提供之資訊僅供參考,以到貨標的為正確資訊。 印行年月:202406*若逾兩年請先於私訊洽詢存貨情況,謝謝。 台灣(台北市)在地出版社,每筆交易均開具統一發票,祝您中獎最高1000萬元。 書名:民航服務心理學-理論.案例與實訓 (第三版) ISBN:9787300328027 出版社:中國人民大學 著編譯者:楊麗明 廉潔 頁數:234 所在地:中國大陸 *此為代購商品 書號:1662123 可大量預訂,請先連絡。 內容簡介 本書主要介紹民航服務過程中旅客和服務人員的心理規律及行為,其中包括旅客的需要、知覺、個性、情緒、態度等,並在此基礎上介紹服務人員如何與旅客進行人際交往,對服務人員如何進行自身心理健康管理如應對挫折、緩解工作壓力等也進行了引導。每個項目均由「案例導入」「理論探究」「案例分析應用」「實訓練習」四部分組成,首先以「案例導入」引發學習者思考,其次以「理論探究」解惑,然後通過「案例分析應用」讓學習者重溫對理論知識的認知,最後以「實訓練習」引導學習者對知識進行實踐、應用、鞏固和拓展。該編排不僅能夠為授課教師提供教學思路的啟發和參考,而且能夠幫助學習者將抽象的理論知識具體化到實際工作中,實現了知識與技能的融合。本書充分注重實用性和實訓性,在介紹理論知識的基礎上提供了大量的民航服務的實際案例供學習者借鑒和探討。目錄 項目一 民航服務心理學概述任務一 明確民航服務心理學的研究對象和研究原則 任務二 了解民航服務心理學的研究意義 項目二 民航旅客的需要 任務一 認識需要 任務二 掌握民航旅客的需要 項目三 民航旅客的知覺 任務一 了解知覺的基本原理 任務二 掌握影響旅客知覺的因素 任務三 掌握社會知覺,合理運用知覺規律解決實際問題 項目四 民航服務中的個性心理 任務一 了解個性 任務二 掌握氣質的類型與特徵 任務三 了解旅客的性格特點 項目五 民航旅客的情緒 任務一 了解情緒 任務二 掌握影響旅客情緒變化的因素 項目六 民航旅客的態度 任務一 了解態度 任務二 掌握態度與行為的關係 任務三 理解服務交往中的態度轉變 項目七 民航服務中的人際交往 任務一 認識民航服務人際溝通 任務二 如何進行與民航旅客的客我交往 項目八 民航服務過程中的旅客群體心理 任務一 認識群體 任務二 認識民航服務過程中的旅客群體 項目九 民航旅客投訴心理 任務一 認識旅客投訴心理 任務二 學會正確對待旅客投訴 任務三 如何處理旅客投訴 項目十 企業員工心理健康管理 任務一 認識心理健康 任務二 認識挫折與心理防衛 任務三 認識情緒管理 任務四 認識工作壓力管理 任務五 員工心理健康維護 參考文獻 詳細資料或其他書籍請至台灣高等教育出版社查詢,查後請於PChome商店街私訊告知ISBN或書號,我們即儘速上架。 |