| *完成訂單後正常情形下約兩周可抵台。 *本賣場提供之資訊僅供參考,以到貨標的為正確資訊。 印行年月:202305*若逾兩年請先於私訊洽詢存貨情況,謝謝。 台灣(台北市)在地出版社,每筆交易均開具統一發票,祝您中獎最高1000萬元。 書名:客戶服務實務 ISBN:9787576324426 出版社:北京理工大學 著編譯者:方維 頁數:245 所在地:中國大陸 *此為代購商品 書號:1557224 可大量預訂,請先連絡。 內容簡介 「客戶服務實務」是高職高專財經類專業核心課程。在設計思路上,本書以現代企業客戶服務崗位工作過程為邏輯線索,設計了客戶服務認知、客戶服務人員職業素養、客戶服務前準備、客戶服務基本技能、客戶服務禮儀、客戶服務技巧、客戶抱怨與異議處理、客戶投訴處理、客戶滿意度管理、客戶忠誠度管理、客戶服務質量管理11個學習項目。在內容編排上,本書整合了客戶服務與客戶關係管理兩大內容體系。將枯燥的理論內容整合為項目描述、項目分析、任務分解、任務引入、相關知識、任務實施等模塊,讓學習者能夠真正實現從微觀角色定位到宏觀視野拓展的跨越。目錄 項目一 客戶服務認知任務1 客戶認知 任務2 客戶服務認知 項目二 客戶服務人員職業素養 任務1 認知客戶服務與管理崗位——職業定位 任務2 了解客戶服務崗位職責與工作流程 任務3 客服人員壓力管理 項目三 客戶服務前準備 任務1 識別客戶 任務2 客戶類型及心理分析 任務3 識別客戶需求 任務4 售前服務知識準備 項目四 客戶服務基本技能 任務1 客戶服務語音訓練 任務2 設計話術模板 項目五 客戶服務禮儀 任務1 客戶服務與儀錶禮儀 任務2 客戶服務現場接待禮儀 任務3 電話服務禮儀 項目六 客戶服務技巧 任務1 客戶接待技巧 任務2 客戶拜訪與接待技巧 任務3 客戶溝通技巧 項目七 客戶抱怨與異議處理 任務1 客戶抱怨 任務2 客戶異議 項目八 客戶投訴處理 任務1 客戶投訴認知 任務2 客戶投訴心理分析 任務3 處理投訴的流程 任務4 客戶投訴處理原則及方法 項目九 客戶滿意度管理 任務1 客戶滿意度分析 任務2 實施客戶滿意度管理 任務3 客戶體驗式營銷服務 項目十 客戶忠誠度管理 任務1 客戶忠誠度分析 任務2 提升客戶忠誠度 項目十一 客戶服務質量管理 任務1 提高客戶服務質量 任務2 建設客戶服務體系 任務3 客戶服務績效管理 任務4 客戶流失管理 任務5 雙贏客戶服務遊戲 參考文獻 詳細資料或其他書籍請至台灣高等教育出版社查詢,查後請於PChome商店街私訊告知ISBN或書號,我們即儘速上架。 |