客戶關係管理 李珊 9787121461293 【台灣高等教育出版社】
圖書均為代購，正常情形下，訂後約兩周可抵台。
物品所在地：中國大陸
原出版社：電子工業
物品所在地：中國大陸
原出版社：電子工業
NT$369
商品編號:
供貨狀況:
尚有庫存
加入最愛
此商品 「 最高 」可以折抵紅利
0
點
(約等於 NT$0 )
商品介紹
| *完成訂單後正常情形下約兩周可抵台。 *本賣場提供之資訊僅供參考，以到貨標的為正確資訊。 印行年月：202309*若逾兩年請先於私訊洽詢存貨情況，謝謝。 台灣(台北市)在地出版社，每筆交易均開具統一發票，祝您中獎最高1000萬元。 書名：客戶關係管理 ISBN：9787121461293 出版社：電子工業 著編譯者：李珊 叢書名：華信經管創新系列 頁數：216 所在地：中國大陸 *此為代購商品 書號：1558341 可大量預訂，請先連絡。 內容簡介 本書從CRM理念、CRM技術和CRM實施三個層面對客戶關係管理進行了系統介紹。在CRM理念層面，主要介紹了關係營銷理論、一對一營銷理論、客戶價值理論、客戶滿意理論、客戶忠誠理論、資料庫營銷等；在CRM技術層面，主要介紹了CRM系統、數據倉庫技術、CRM數據分析等；在CRM實施層面，詳細分析和總結了CRM實施的方法和影響實施效果的因素。 本書結構清晰、案例豐富，著重突出數據分析和操作的實用性，每章都設有學習目標、開篇案例、閱讀材料等板塊，部分章節還設計了具體數據分析實訓案例和商業實訓案例。 本書可以作為電子商務、市場營銷等經濟管理類專業專科生或本科生的教材，也可以用於MBA教學或者作為企業相關培訓的參考資料。目錄 第1章 客戶關係管理概述1 1 客戶關係管理的起源 1 2 客戶關係管理的發展動力 1 3 客戶關係管理的相關概念 1 3 1 什麼是客戶 1 3 2 什麼是客戶關係 1 3 3 什麼是客戶關係管理 1 3 4 電子商務背景下CRM的特點 本章小結 思考題 第2章 關係營銷理論 2 1 關係營銷的概念與特點 2 2 關係營銷產生的背景 2 3 關係營銷與4R理論 2 4 關係營銷的比較優勢 2 5 關係營銷的三個層次 本章小結 思考題 第3章 一對一營銷理論 3 1 一對一營銷的含義 3 2 一對一營銷的核心思想 3 3 一對一營銷的價值 3 4 一對一營銷的戰略流程：IDIC四步模型 3 5 一對一營銷的戰略發展階段 3 6 一對一營銷的陷阱 本章小結 思考題 第4章 客戶價值理論 4 1 客戶價值的含義 4 2 客戶讓渡價值—客戶視角的客戶價值 4 3 客戶生命周期價值—企業視角的客戶價值 4 3 1 客戶生命周期的不同階段 4 3 2 客戶生命周期的基本模式 4 3 3 客戶生命周期價值 4 4 客戶細分 4 4 1 基於客戶價值相關指標的客戶細分——ABC分類法 4 4 2 基於客戶生命周期的客戶細分 4 4 3 基於客戶行為的客戶細分 本章小結 思考題 第5章 客戶滿意理論 5 1 客戶滿意的概念和意義 5 1 1 客戶滿意的概念 5 1 2 客戶滿意的意義 5 2 客戶滿意度的影響因素 5 3 客戶滿意度的衡量指標 5 4 客戶滿意度的監測方法 5 4 1 客戶投訴與建議處理 5 4 2 客戶滿意度調查 5 4 3 神秘客戶調查法 5 4 4 客戶流失分析 5 5 客戶投訴 5 5 1 不滿意客戶的投訴行為分析 5 5 2 客戶投訴對企業的意義 5 5 3 不滿意客戶投訴和不投訴的原因分析 5 5 4 客戶投訴的心理分析 本章小結 思考題 第6章 客戶忠誠理論 6 1 客戶忠誠的內涵 6 1 1 客戶忠誠的定義 6 1 2 客戶忠誠的分類 6 2 客戶忠誠的意義 6 3 客戶忠誠的評價指標 6 4 培育客戶忠誠的方法 6 4 1 影響客戶忠誠的因素分析 6 4 2 客戶忠誠的價值驅動模式 6 4 3 客戶忠誠的評價方法 6 4 4 客戶滿意陷阱與客戶忠誠 6 5 提高客戶忠誠度的策略 本章小結 思考題 第7章 資料庫營銷 7 1 資料庫營銷的含義 7 1 1 什麼是資料庫營銷 7 1 2 資料庫營銷與大眾化營銷的區別 7 2 資料庫營銷的優勢 7 3 資料庫營銷的實施過程 7 3 1 客戶資料庫建立 7 3 2 客戶數據分析 7 3 3 基於客戶數據的營銷策略 7 3 4 資料庫維護 7 4 客戶隱私問題 本章小結 思考題 第8章 CRM系統 8 1 CRM系統概述 8 1 1 CRM系統的定義 8 1 2 CRM系統的主要特徵 8 2 CRM系統的基本構成 8 2 1 CRM系統的一般模型 8 2 2 CRM系統的組成 8 3 CRM系統的功能劃分 8 3 1 銷售管理子系統 8 3 2 市場營銷管理子系統 8 3 3 服務管理子系統 8 3 4 現場服務管理子系統 8 3 5 呼叫中心管理子系統 8 4 CRM系統的分類 8 4 1 按目標企業分類 8，4 2 按應用集成度分類 8 4 3 按功能分類 8 5 基於雲平台的CRM系統 8 5 1 雲平台技術概述 8 5 2 基於雲平台的CRM系統與傳統CRM系統的對比 本章小結 思考題 第9章 數據倉庫技術 9 1 CRM的客戶數據 9 1 1 客戶數據概述 9 1 2 客戶數據在CRM中的作用 9 1 3 客戶數據的預處理 9 2 數據倉庫概述 9 2 1 從資料庫到數據倉庫 9 2 2 數據倉庫的內涵 9 2 3 數據倉庫的體繫結構 9 3 數據倉庫的執行策略 9 4 CRM中的數據倉庫 9 4 1 CRM中數據倉庫的系統結構 9 4 2 數據倉庫在CRM中的應用 本章小結 思考題 第10章 CRM數據分析 10 1 CRM數據分析流程 10 2 常用的描述性統計指標 10 3 數據分析模型 10 3 1 關聯分析 10 3 2 分類與預測 10 3 3 聚類分析 10 3 4 其他分析模型 10 4 數據分析在CRM中的應用 本章小結 思考題 第11章 CRM系統的實施 11 1 CRM系統的選擇 11 2 CRM系統的實施過程 11 3 CRM系統實施的關鍵因素 11 4 一個具體的CRM系統實施案例 本章小結 思考題 詳細資料或其他書籍請至台灣高等教育出版社查詢，查後請於PChome商店街私訊告知ISBN或書號，我們即儘速上架。 |
