客戶旅程-以客戶為中心的作戰地圖 劉勝強 9787115625090 【台灣高等教育出版社】
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物品所在地：中國大陸
原出版社：人民郵電
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| *完成訂單後正常情形下約兩周可抵台。 *本賣場提供之資訊僅供參考，以到貨標的為正確資訊。 印行年月：202309*若逾兩年請先於私訊洽詢存貨情況，謝謝。 台灣(台北市)在地出版社，每筆交易均開具統一發票，祝您中獎最高1000萬元。 書名：客戶旅程-以客戶為中心的作戰地圖 ISBN：9787115625090 出版社：人民郵電 著編譯者：劉勝強 叢書名：客戶體驗叢書 頁數：230 所在地：中國大陸 *此為代購商品 書號：1565775 可大量預訂，請先連絡。 內容簡介 本書是「客戶體驗叢書」的第二本，重點聚焦客戶旅程專題，主要包括四部分：第一部分主要介紹客戶旅程的核心概念和客戶旅程管理的總體框架；第二部分主要對客戶旅程管理中的核心主題進行深入介紹，尤其是關於客戶旅程地圖的繪製和客戶旅程分析；第三部分主要介紹客戶旅程在各個專業領域的應用方法和案例，從文化建設、客戶洞察、品牌和營銷，到整體的企業轉型，尤其是在營銷領域的應用，進行了重點闡述；第四部分主要介紹與客戶旅程相關的工具和平台。 本書適合客戶體驗管理、品牌和營銷、客戶研究和分析人員，以及客戶體驗工具與平合的從業人員閱讀。作者簡介 劉勝強，中國電信研究院消費者實驗室主任，中國電信客戶旅程創新工作室CJMStudio領銜人，用戶體驗工具集UXTOOLS發起人，中國用戶體驗聯盟聯合實驗室主任、華南分會主席，中山大學傳播與設計學院碩士研究生校外導師。擁有18年通信與互聯網市場研究經歷，領導創建中國電信第一個用戶體驗團隊和實驗室，研究領域包括消費者研究、客戶體驗與設計、數字化轉型、數字化工具與平台等。目錄 第一部分 客戶旅程管理總體框架第1章 客戶旅程管理：數字化體驗管理的核心能力 1 1 數字化帶來的觸點大爆炸 1 2 觸點大爆炸帶來的挑戰 1 3 從單一觸點走向客戶旅程 1 4 客戶旅程管理的框架 第二部分 客戶旅程管理核心內容 第2章 客戶旅程地圖：以客戶為中心的作戰地圖 2 1 客戶旅程地圖的演進歷程 2 2 客戶旅程地圖的組成要素 2 3 客戶旅程地圖的用途與作用 2 4 其他與體驗相關的地圖 第3章 客戶旅程地圖繪製：關鍵問題與常見繪製方法 3 1 客戶旅程地圖繪製中的關鍵問題 3 2 繪製客戶旅程地圖的必要準備工作 3 3 客戶旅程地圖繪製的基本方法 3 4 客戶旅程地圖繪製的基本步驟 3 5 如何評估客戶旅程地圖的有效性 3 6 客戶旅程地圖繪製中可能出現的錯誤 第4章 客戶旅程地圖的規模化：持續、高效、大規模地繪製客戶旅程地圖的方法與策略 4 1 規模化繪製客戶旅程地圖面臨的障礙 4 2 規模化繪製客戶旅程地圖的能力與策略 4 3 如何讓規模化策略獲得成功 4 4 利用客戶旅程地圖集構建繪製工作框架 4 5 規模化客戶旅程地圖繪製能力的原則 第5章 客戶旅程分析：讓客戶旅程地圖從抽象走向真實 5 1 什麼是客戶旅程分析 5 2 客戶旅程分析與客戶旅程地圖的差別 5 3 客戶旅程分析對業務增長的作用 5 4 客戶旅程分析的兩個層次與三大步驟 5 5 運用現有的基礎快速啟動客戶旅程分析 5 6 客戶旅程分析可能會給企業和行業帶來的變化 5 7 案例：利用客戶旅程分析提升IVR體驗 第三部分 客戶旅程在各領域的應用 第6章 客戶旅程應用：利用客戶旅程地圖繪製強化以客戶為中心的文化 6 1 目前對客戶旅程地圖的應用不夠全面和深入 6 2 將客戶旅程地圖作為企業文化變革的催化劑 6 3 正確繪製客戶旅程地圖以促進文化變革 第7章 客戶旅程應用：轉向基於客戶旅程的洞察 7 1 客戶研究和洞察存在的問題 7 2 基於客戶旅程開展客戶研究的好處 7 3 基於客戶旅程研究的主要策略 7 4 基於客戶旅程研究的不同階段 第8章 客戶旅程的應用：通過客戶旅程實現品牌主張 8 1 客戶旅程在品牌建設中的作用 8 2 品牌化客戶旅程的五大組成要素 第9章 客戶旅程的應用：從營銷活動轉向客戶旅程 9 1 數字化時代的營銷挑戰 9 2 利用客戶旅程實現營銷轉型 9 3 為營銷繪製一張客戶旅程地圖 9 4 客戶旅程的營銷觸發器 9 5 客戶旅程在營銷中的進一步深化 9 6 案例：特斯拉貫穿客戶旅程的場景營銷 第10章 客戶旅程的應用：基於客戶旅程的體驗測量 10 1 由內而外的測量指標浪費了提升客戶體驗的機會 10 2 基於客戶旅程地圖來定義由外而內的體驗指標 10 3 基於客戶旅程的體驗測量計劃的建議 第11章 客戶旅程應用：基於客戶旅程的大規模轉型 11 1 為什麼大規模客戶旅程轉型很重要 11 2 大規模實施客戶旅程轉型的關鍵要素 11 3 勞埃德銀行的客戶旅程轉型案例 第四部分 客戶旅程管理工具和平台 第12章 客戶旅程管理工具與平台：最酷的數字化體驗工具 12 1 利用工具實現高效的客戶旅程管理 12 2 客戶旅程工具與平台總覽 12 3 客戶旅程地圖工具 12 4 客戶旅程分析平台 12 5 客戶旅程編排平台 12 6 客戶旅程平台的應用策略 12 7 三大客戶旅程平台對比分析 詳細資料或其他書籍請至台灣高等教育出版社查詢，查後請於PChome商店街私訊告知ISBN或書號，我們即儘速上架。 |
