物業管家業務操作指導手冊滕寶紅 9787115622877 【台灣高等教育出版社】

Name: 物業管家業務操作指導手冊 滕寶紅 9787115622877 【台灣高等教育出版社】
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書名：物業管家業務操作指導手冊
ISBN：9787115622877
出版社：人民郵電
著編譯者：滕寶紅
頁數：240
所在地：中國大陸 *此為代購商品
書號：1565822
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內容簡介

隨著物業管理新時代的到來，物業管家成了物業公司的主要成員，其服務作用與價值越來越顯著，物業管家的服務水平不僅是物業公司進行考核的一項重要指標，也是衡量業主滿意度的關鍵。物業管家只有發揮自身價值，不斷提升服務質量，才能更好地滿足業主的需求。本書作者充分考慮了物業管家的服務專業性、實踐應用性等，從禮儀、溝通、巡查及社區文化建設等多個方面介紹了物業管家的工作內容，同時，對於比較棘手的物業管理費用催繳、客戶投訴處理等問題給出了實用的解決方案，並配有多個實戰範本，力求重現真實的物業管家服務場景。讀者讀完本書，即可輕鬆掌握物業管家的理論知識和實操技巧。本書適合物業公司的負責人、培訓工作人員和物業管家閱讀。

作者簡介

滕寶紅，資深管理顧問，中國生產力促進中心協會智慧城市衛星產業工作委員會副主任、中國就業促進會大學生就業能力提升項目就業力課程特聘老師，職業能力測評中心指導師。擁有20多年的企業現場管理及諮詢經驗，深入研究新製造、大數據、人工智慧等互聯網技術的應用和擅長各類現場改善、現場管理技術及國際標準管理體系的輔導和培訓。

第一章物業管家概述
1 1 管家服務模式
1 1 1 何謂管家服務模式
1 1 2 管家式服務的特點
1 1 3 管家服務的幾個階段
1 2 物業管家崗位角色與配置
1 2 1 物業管家崗位的角色
1 2 2 物業管家人數配置標準
1 2 3 物業管家上崗物資配備
1 2 4 物業管家信息公示
1 3 物業管家的職責
1 3 1 物業管家主管的職責
1 3 2 客服管家的職責
1 4 物業管家的任職條件
1 4 1 物業管家應具備的基本條件
1 4 2 物業管家應具備的能力
1 4 3 掌握物業各項基本服務內容與要求
1 5 物業管家日常工作清單
第二章物業管家禮儀
2 1 儀容儀錶
2 1 1 制服
2 1 2 頭髮的妝飾
2 1 3 化妝
2 1 4 首飾
2 1 5 個人衛生
2 2 舉止儀態
2 2 1 站姿
2 2 2 坐姿
2 2 3 走姿
2 2 4 蹲姿
2 2 5 手勢
2 2 6 舉止
2 3 表情
2 4 言談及常用語言
2 4 1 言談的基本要求
2 4 2 常用對客戶服務語言
2 4 3 服務文明用語
2 4 4 服務禁語
2 5 電話接聽禮儀
2 5 1 電話接聽的程序
2 5 2 接聽電話特別注意事項
2 6 微信溝通禮儀
2 6 1 及時回復他人的微信
2 6 2 能打字就盡量別發語音

第三章物業服務溝通
第四章管家一站式服務
第五章日常巡查監督
第六章社區文化建設
第七章物業管理費催繳
第八章客戶關係管理
第九章客戶投訴處理
第十章公告、通知類文書寫作
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