民航客戶關係管理 姚瑾如 9787300319049 【台灣高等教育出版社】

內容簡介
1 立足崗位，強化應用
教材立足行業崗位需求，將客戶關係管理基礎理論與民航行業應用相結合，深化學生對行業的認知，提升理論應用能力。
2 思政融入，職業引導
以培養學生「忠誠擔當的政治品格、嚴謹科學的專業精神、團結協作的工作作風、敬業奉獻的職業操守」為導向，將當代民航精神及社會主義核心價值觀融入學生的理論認知，提升職業素養。
3 緊扣行業，案例教學
教材每章均配備拓展閱讀及案例討論，內容取材於民航，緊扣教學理論，為課堂案例教學提供豐富資源。

作者簡介
姚瑾如（1988-）畢業於南京航空航天大學，現任職于海口經濟學院，交通運輸（民航運輸）專業教師，講師。主要講授航空地理、空中交通管理、簽派業務、民航客戶關係管理等課程，參与編寫《航空地理》、《民航服務與溝通》等教材。參与多項省市級課題，發表論文十余篇。

目錄
第1章 客戶關係管理導論
第一節 客戶關係管理的產生與發展
第二節 客戶關係管理的本質及經營原則
第三節 關係營銷與客戶關係管理
本章練習題
第2章 客戶關係管理概述
第一節 客戶
第二節 客戶關係
第三節 民航客戶關係管理的內涵及分類
第四節 民航企業實施客戶關係管理的作用及條件
本章練習題
第3章 客戶關係戰略
第一節 客戶關係管理戰略概述
第二節 客戶關係戰略管理的過程模型
本章練習題
第4章 民航客戶滿意度與忠誠度
第一節 民航客戶滿意度
第二節 民航客戶忠誠度
本章練習題
第5章 航空公司常旅客計劃
第一節 航空公司常旅客計劃概述
第二節 航空公司常旅客的獲取和識別
第三節 航空公司常旅客的保持
第四節 航空公司常旅客計劃及面臨的趨勢挑戰
本章練習題
第6章 民航大客戶管理
第一節 民航大客戶的內涵
第二節 大客戶差異化營銷
本章練習題
第7章 民航呼叫中心
第一節 呼叫中心的發展歷程及作用
第二節 呼叫中心的基本概念
本章練習題
第8章 民航客戶關係的解散與挽回
第一節 民航客戶流失
第二節 民航客戶挽回
第三節 民航服務補救
本章練習題
第9章 民航客戶服務代表自我管理
第一節 客戶服務代表職業發展階段性特點及管理
第二節 客戶服務代表的自我管理
第三節 民航客戶服務代表的自我管理
本章練習題
參考文獻

精彩書摘
近年來，我國民航事業蓬勃發展，客戶群體逐年增長，其數量和規模在眾多行業
中遙遙領先。隨著網路經濟時代的發展，面對行業競爭的加劇，客戶已經成為可給企
業帶來源源不斷利潤的最重要的資源，以客戶為中心的理念在民航業內日益深入人心。
客戶關係管理是企業開發潛在客戶、培養忠誠客戶、改善和保持企業客戶關係的重要
管理手段，現已成為航空運輸企業提升核心競爭力，奪取競爭優勢的重要戰略。
民航客戶關係管理課程是民航運輸、空中乘務等民航相關專業大學生開設的專業
選修課。通過本課程的學習，學生可以掌握客戶關係管理的基本理論，尤其是客戶的
類型、客戶滿意度的影響因素、提升客戶忠誠度的措施、大客戶的管理等；熟悉客戶
關係在民航業的應用，如常旅客計劃、民航呼叫中心、民航服務補救；了解行業的工
作壓力來源，提前做好各項準備。通過該課程的學習，加強學生對行業的認知，強化
以客戶為中心的服務理念，逐步培養學生的職業能力和素質，使其能夠更好地適應未
來的職業發展要求。
本教材以 「關係營銷」「客戶關係管理」理論為基礎，研究民航業內尤其是航空公
司的主要客戶類型、特點、管理手段和方法，填補了民航業內專業教材缺失的空白。
本教材主編團隊成員均具有研究生學歷，在交通運輸 （民航運輸）本科專業有多年的
教學經驗，有美蘭機場、博鰲機場行業掛職經歷，部分成員具備雙師資格。參与編寫
成員均畢業於南京航空航天大學，供職于高校、民航企業，有多年行業工作經驗。教
材在編寫過程中廣泛參考和借鑒了客戶關係管理相關教材、論文、民航網站、業內人
士的觀點等，在此表示衷心的感謝。雖然編者在參考文獻中已經列出了相關文獻來源，
但仍可能存在遺漏和標註不準確的情況，在此以表歉意。
受限於編者的能力和水平，教材中難免存在疏漏和不妥之處，懇請廣大讀者、專
家批評指正，為本書日後的完善提供幫助。

前言/序言
近年來，我國民航事業蓬勃發展，客戶群體逐年增長，其數量和規模在眾多行業中遙遙領先。隨著網路經濟時代的發展，面對行業競爭的加劇，客戶已經成為可給企業帶來源源不斷利潤的最重要的資源，以客戶為中心的理念在民航業內日益深入人心。黨的二十大報告指出，「加快建設製造強國、質量強國、航天強國、交通強國、網路強國、數字中國。」客戶關係管理是企業開發潛在客戶、培養忠誠客戶、改善和保持企業客戶關係的重要管理手段，現已成為航空運輸企業提升核心競爭力，奪取競爭優勢的重要戰略。
本書在編寫過程中充分領會黨的二十大報告中提出的「培養什麼人、怎樣培養人、為誰培養人是教育的根本問題」的指導思想，在內容的編寫中，立足行業崗位需求，將基礎理論與行業應用相結合，加強學生對行業的認知，強化以客戶為中心的服務理念，逐步培養學生的職業能力和素質。同時結合黨的二十大提出的「育人的根本在於立德」的指導思想，本書的編寫著重從提升學生愛國情懷、職業道德等方面結合章節內容，設立素養目標，厚植學生的愛國主義情懷，培養其敬業、精益、專註、創新的職業素養，使其能夠更好地適應未來職業發展的要求。
本書以「關係營銷」「客戶關係管理」理論為基礎，研究民航業內尤其是航空公司的主要客戶類型、特點、管理手段和方法，填補了民航業內專業教材缺失的空白。本書主編團隊成員均具有研究生學歷，在交通運輸（民航運輸）本科專業有多年的教學經驗，有美蘭機場、博鰲機場行業掛職經歷，部分成員具備雙師資格。校外聯合編寫成員均畢業於南京航空航天大學，供職于高校、民航企業，有多年行業工作經驗。本書在編寫過程中廣泛參考和借鑒了客戶關係管理相關教材、論文以及民航網站、業內人士的觀點，在此對原作者表示衷心的感謝。雖然編者在參考文獻中已經列出了相關文獻來源，但仍可能存在遺漏和標註不準確的情況，在此表示歉意。
受限於編者的能力和水平，書中難免存在疏漏和不妥之處，懇請廣大讀者、專家批評指正，為本書日後的完善提供幫助。