客戶服務與管理袁年英鄒德軍 9787560672298 【台灣高等教育出版社】

Name: 客戶服務與管理 袁年英 鄒德軍 9787560672298 【台灣高等教育出版社】
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書名：客戶服務與管理
ISBN：9787560672298
出版社：西安電子科技大學
著編譯者：袁年英鄒德軍
頁數：242
所在地：中國大陸 *此為代購商品
書號：1650591
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內容簡介

本書立足於客戶服務與管理職業崗位工作的需要，本著「崗、課、賽、證」相融合的宗旨，按照「項目導向和任務驅動」的思路，圍繞企業尤其是外貿服務類企業客戶服務一線的真實工作場景，以吸引和留住客戶為目的，從客戶信息數據管理、呼入型客戶服務與管理、呼出型客戶服務與管理、客戶服務現場管理、客戶服務質量管理、客戶服務產品開發與管理及客戶服務績效管理等方面介紹了客戶服務與管理的相關知識。本書適合高職高專、職業本科以及應用型本科工商企業管理、連鎖經營與管理、商務管理、市場營銷、電子商務、酒店管理、旅遊管理、現代物流管理等相關專業的學生使用，也可作為企業相關崗位的人才培訓資料。

項目一客戶服務與管理概述
任務一認識客戶與客戶服務
任務二理解客戶服務與管理
任務三熟悉客戶服務的基本技巧
任務四認清客戶服務與管理的趨勢—數智客戶服務與管理
複習與思考
項目二客戶信息數據管理
任務一認識客戶信息數據
任務二收集客戶信息數據
任務三處理客戶信息數據
任務四挖掘客戶信息數據
任務五運用客戶信息數據—客戶畫像
複習與思考
項目三呼入型客戶服務與管理
任務一規範呼入型客戶服務與管理流程和服務技巧
任務二實施呼入型客戶服務與管理
任務三運用呼入型客戶服務與管理—客戶怨訴處理
任務四創新呼入型客戶服務—全渠道統一數智客戶服務
複習與思考
項目四呼出型客戶服務與管理
任務一認識呼出型客戶服務與管理
任務二實施呼出型客戶服務與管理
任務三運用呼出型客戶服務與管理—直播營銷
任務四創新呼出型客戶服務—數智外呼
複習與思考
項目五客戶服務現場管理
任務一認識客戶服務現場管理
任務二維護客戶服務現場
任務三指導客戶服務現場
任務四運用客戶服務現場管理—突發事件處理
任務五創新客戶服務現場管理—數智客戶服務現場管理
複習與思考
項目六客戶服務質量管理
任務一認識客戶服務質量管理
任務二評估客戶服務質量
任務三制訂和執行客戶服務計劃
任務四控制客戶服務過程
任務五創新客戶服務質量監控—數智質檢
複習與思考
項目七客戶服務產品開發與管理
任務一認識客戶滿意度管理
任務二發現客戶新需求並適應變化
任務三開發客戶服務新產品
任務四創新客戶服務新產品開發—商業智能
複習與思考
項目八客戶服務績效管理
任務一認識客戶服務人員績效考核標準
任務二設計客戶服務人員關鍵績效指標
任務三運用客戶服務績效考核結果—智能培訓
複習與思考
參考文獻

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