客戶服務與管理-項目教程 (第4版) 方玲玉 9787121476518 【台灣高等教育出版社】
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物品所在地：中國大陸
原出版社：電子工業
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| *完成訂單後正常情形下約兩周可抵台。 *本賣場提供之資訊僅供參考，以到貨標的為正確資訊。 印行年月：202404*若逾兩年請先於私訊洽詢存貨情況，謝謝。 台灣(台北市)在地出版社，每筆交易均開具統一發票，祝您中獎最高1000萬元。 書名：客戶服務與管理-項目教程 (第4版) ISBN：9787121476518 出版社：電子工業 著編譯者：方玲玉 叢書名：教學改革成果系列 頁數：222 所在地：中國大陸 *此為代購商品 書號：1640855 可大量預訂，請先連絡。 內容簡介 本書是一部系統梳理客戶服務方法體系及提升路徑的理實一體教材。在吸收國內外同類教材及相關實踐成果的基礎上，結合我國服務市場蓬勃發展的新需求及在線客服突飛猛進的新變化，本書通過「走近客戶服務」「分析目標客戶」「溝通客戶需求」「處理客戶投訴」「培育忠誠客戶」「管理客戶關係」6個項目共17個任務，對客戶服務與管理的基本理論及操作方法展開闡述。在內容結構上，通過教學目標、內容提要、閱讀材料、企業連線、技能訓練、思考與練習等特色欄目，持續強化關鍵知識/技能點的內化吸收與職業核心素養的融合滲透，讓學生既有客戶世界的「大格局」，更有服務溝通的「小細節」；既有鑄就神奇的方法論，更有排憂解難的執行力。 本書結構清晰、內容精當。全書60個知識點、35個技能點、21段企業連線素材，配有一線教師及企業專家精心錄製的微課視頻，思考與練習中120道判斷及選擇題可實現在線互動式測試。另外還配有電子教案、教學指南、技能訓練及參考答案等全套教輔資料，方便教與學。本書是中高職及應用型本科院校電子商務、市場營銷、工商管理等財經商貿類專業「客戶服務實務」「客戶服務與管理」「客戶關係管理」等課程配套教材，也可作為中高級客服人員業務培訓用書。目錄 項目一 走近客戶服務任務一 認識客戶與服務 一、服務的內涵及特點 二、客戶的定義及分類 企業連線1-1 愛森電商企微客戶的分類 技能訓練1-1 客戶價值的計算 技能訓練1-2 客戶價值分析與應用 任務二 了解優質的客戶服務 一、優質的客戶服務至關重要 企業連線1-2 網購平台語言文字類規則 二、客戶服務的分類、內容及要求 企業連線1-3 網購平台交易操作類規則 三、優質客戶服務的內涵、特點及構成 四、優質客戶服務的評測 技能訓練1-3 人際溝通能力測試 企業連線1-4 網購平台信息安全類規則 技能訓練1-4 出色和糟糕的客戶服務體驗與分析 項目小結 思考與練習 項目二 分析目標客戶 任務一 掃描市場環境 一、宏觀環境變化對服務市場的衝擊 技能訓練2-1 宏觀環境對產品服務市場衝擊分析 二、網路信息技術對客戶服務的挑戰 三、中國客戶服務市場的轉型與升級 企業連線2-1 產品信息哪裡找 技能訓練2-2 企業服務水平現狀分析 任務二 分析產品 一、產品的性能特點 二、產品的特色與定位 三、行業動態及競爭對手分析 企業連線2-2 面料小知識 技能訓練2-3 企業產品的特色分析 任務三 尋找目標客戶 一、研究業務模式，識別客戶群體 二、分析現有客戶，整理客戶資料 技能訓練2-4 客戶類型的識別及價值分析 三、開展市場調查，發掘潛在客戶 技能訓練2-5 調查主題確定及調查方法選擇 四、利用網路渠道，開發目標客戶 企業連線2-3 尺碼推薦 技能訓練2-6 企業客戶群體特徵分析 技能訓練2-7 目標客戶的開發及溝通 任務四 評估客戶價值 一、評估客戶終身價值 二、客戶的分級與管理 三、重點客戶的判斷與管理 企業連線2-4 服飾產品常見問題分析 技能訓練2-8 客戶的分級與管理 項目小結 企業連線2-5 愛森電商客服技能測試 思考與練習 項目三 溝通客戶需求 任務一 理解客戶需求 一、了解客戶的溝通風格 技能訓練3-1 網店售前客服溝通 二、做好接待前的準備 技能訓練3-2 接待客戶前的準備 三、識別客戶的真正需求 企業連線3-1 大促數據分析——「雙11」關鍵指標解讀 技能訓練3-3 客戶需求和期望值的預設與分析 任務二 選擇溝通方式 一、電話溝通 企業連線3-2 BPM外貿公司電話激勵獎金制度 技能訓練3-4 電話溝通話術分析 二、有效傾聽 技能訓練3-5 傾聽技能的診斷及改善 三、非語言溝通 四、書面溝通 技能訓練3-6 書面溝通易讀指數測試 五、網路溝通 企業連線3-3 大促數據分析—如何識別異常數據 技能訓練3-7 旅遊網站的郵件溝通 任務三 滿足客戶需求 一、有針對性地推薦企業產品 技能訓練3-8 使用FAB法則推薦企業產品 二、提供信息與選擇 三、設定並超越客戶期望 四、拒絕客戶的不合理要求 五、與客戶達成協議 企業連線3-4 大促數據分析—如何進行數據優化 技能訓練3-9 通過探詢發掘並引導客戶需求 項目小結 思考與練習 項目四 處理客戶投訴 任務一 處理客戶異議 一、了解客戶異議的種類 技能訓練4-1 客戶異議類型分析 二、分析異議產生的原因 企業連線4-1 輿情＆風險的定義及影響 三、明確異議處理的原則 四、確定異議處理的步驟 技能訓練4-2 區分正確的認同與錯誤的認同 技能訓練4-3 將客戶異議具體化 五、掌握異議處理的技巧 企業連線4-2 風險與輿情的規避及應對 技能訓練4-4 用補償法化解客戶異議 任務二 解決客戶投訴 一、積極看待客戶投訴 二、分析投訴產生的原因 三、了解客戶投訴的類型 企業連線4-3 網店投訴的原因及分類 四、確定投訴處理流程 技能訓練4-5 客戶投訴類型分析及處理 五、掌握投訴處理技巧 技能訓練4-6 用LSCIA法處理一般投訴 技能訓練4-7 用CLEAR法處理嚴重投訴 六、網店投訴應對策略 企業連線4-4 客服高壓線案例分析 技能訓練4-8 客戶投訴處理及客戶維護 項目小結 思考與練習 項目五 培育忠誠客戶 任務一 識別忠誠客戶 一、客戶忠誠度的含義 企業連線5-1 客戶滿意的重要性 二、客戶忠誠度的測評 企業連線5-2 客戶滿意率計算邏輯 技能訓練5-1 客戶忠誠度的細分與管理 任務二 建立客戶關係 一、建立客戶信任 二、改善客戶關係 技能訓練5-2 客戶關係建立及維護策略調研 任務三 提升客戶滿意度 一、分內的服務做精 企業連線5-3 滿意度提升案例分析 二、額外的服務做足 三、超乎想象的服務做好 企業連線5-4 詳細資料或其他書籍請至台灣高等教育出版社查詢，查後請於PChome商店街私訊告知ISBN或書號，我們即儘速上架。 |
